I principi del prodotto Intercom: come i sistemi modulari connessi ci aiutano a concentrarci sulle decisioni importanti

Quando sono entrato in Intercom otto anni fa, non sapevo nulla della progettazione del sistema.

Ho progettato e presentato le mie idee utilizzando mockup ad alta fedeltà. Sono stati veloci da mettere insieme, quindi ho pensato che anche i wireframe fossero una perdita di tempo, per non parlare dei diagrammi di progettazione del sistema.

Questo è il secondo post di una serie che esplora i principi dei nostri prodotti . Qui, Gustavs discute il nostro principio di progettazione di "Sistemi modulari connessi".

Ma spesso quando condividevo questi progetti con altri per ottenere feedback, venivamo sviati da decisioni di progettazione dell'interazione apparentemente piccole quando, in realtà, avevamo solo modelli mentali diversi su come dovrebbe funzionare il sistema.

Mesi dopo la spedizione della soluzione, avremmo appreso di aver commesso un errore fondamentale nella nostra soluzione. Poiché stavo progettando a livello di interfaccia utente, non a livello di sistema, non ci stavamo concentrando sulle decisioni più importanti.

Il nostro Chief Product Officer Paul Adams mi ha fatto conoscere l'idea di creare sistemi, non destinazioni . Questa idea è stata una parte fondamentale del nostro processo di progettazione, inizialmente implicita, ma poi formalizzata in un principio di progettazione: sistemi connessi e modulari.

Analizziamolo e osserviamo ogni parte di questo principio di progettazione in modo più dettagliato.

Concentrati sulle decisioni più importanti con la progettazione del sistema

La progettazione del sistema è una rappresentazione di come funziona concettualmente la tua soluzione: quali sono gli oggetti nel tuo sistema e in che modo i dati scorrono tra di loro? In genere è presentato come un diagramma.

Ad esempio, ecco un diagramma di progettazione del sistema che abbiamo utilizzato per progettare il nostro prodotto Articoli . Dimostra come i compagni di squadra gestiscono i contenuti del proprio Centro assistenza, come gli utenti consumano tali contenuti, come i compagni di squadra possono inviare tali contenuti quando rispondono agli utenti e come un ciclo di feedback migliora continuamente la qualità dei contenuti. Senza la distrazione di un modello di schermo, siamo stati in grado di allinearci su come dovrebbe funzionare il prodotto.

Progettazione del sistema per gli articoli Citofonici

Concentrandoti prima sul sistema e non sul design dell'interazione, puoi assicurarti di discutere prima le domande più importanti e di allinearti su come la soluzione dovrebbe funzionare ad alto livello, senza impantanarti in dettagli minori.

Lo stesso sistema può essere implementato in molti modi diversi quando si tratta di interazione e visual design. Lavorando gradualmente attraverso il sistema, l'interazione e i livelli di progettazione visiva, puoi assicurarti che il feedback giusto venga fornito al momento giusto. Ad esempio, è inutile sudare i dettagli del design visivo se non sei ancora allineato sul sistema.

Aumenta l'efficienza con il sistema modulare

Progettando prima i sistemi, ti concentri sulle domande più importanti senza perderti nei dettagli più fini. Ma la progettazione di troppi sistemi può anche portare a un prodotto difficile da comprendere e costoso da mantenere. È qui che entrano in gioco i sistemi modulari .

“Un sistema modulare è un sistema che crei una volta ma riutilizzi in molti contesti diversi”

Un sistema modulare è un sistema che crei una volta ma riutilizzi in molti contesti diversi. Questa idea non è nuova e viene utilizzata in una vasta gamma di settori, dall'edilizia domestica ai container marittimi standard, per aumentare l'efficienza e ridurre i costi.

Nel 1908, Sears Roebuck and Co. sfruttarono un sistema modulare quando iniziarono a vendere intere case attraverso i loro cataloghi di vendita per corrispondenza. Sono stati prefabbricati e tutte le parti necessarie per costruire la casa sono state spedite a clienti negli Stati Uniti. Di conseguenza, Sears ha ridotto significativamente i costi di produzione e ha trasferito i risparmi sui prezzi più bassi per i propri clienti.

Il catalogo Sears e Roebuck presentava case prefabbricate tra il 1908 e il 1940

Probabilmente hai già familiarità con il concetto di sistemi modulari connessi se il tuo prodotto ha un sistema di progettazione : una libreria di componenti e modelli dell'interfaccia utente riutilizzabili. I sistemi di progettazione possono aumentare notevolmente l'efficienza del team e la coerenza del prodotto poiché si progettano e si creano componenti dell'interfaccia utente una sola volta, quindi li si utilizza in tutto il prodotto.

La modularità può essere applicata in molteplici contesti

L'idea di modularità può essere applicata oltre i componenti dell'interfaccia utente: ecco un esempio.

I clienti Intercom possono impostare messaggi automatici per coinvolgere i propri clienti quando soddisfano determinati criteri. Inizialmente avevamo solo semplici messaggi in-app ed e-mail, ma nel tempo abbiamo aggiunto sempre più modi per coinvolgere i clienti, come SMS, tour dei prodotti, banner, ecc. Sebbene utilizzassimo lo stesso sistema di progettazione nell'interfaccia utente, era più efficiente costruire le capacità tecniche come sistemi separati poiché ognuno di essi presentava lievi sfumature.

Di conseguenza, ciascuno di questi tipi di messaggi aveva capacità simili, ma leggermente diverse (ad esempio, potevano rivolgersi a un pubblico diverso, alcuni avevano test A/B, altri avevano obiettivi, ecc.).

Funzionalità diverse tra sistemi separati

Erano difficili da mantenere e migliorare perché ogni volta che volevamo apportare un miglioramento a vantaggio di tutti i tipi di messaggi, dovevamo aggiornarli tutti individualmente. A lungo termine, questo ci stava rallentando, limitando ciò che i nostri clienti potevano fare con loro e ci rendeva difficile creare una soluzione per orchestrare il modo in cui tutti loro avrebbero dovuto lavorare insieme.

Per risolvere questo problema, abbiamo intrapreso un progetto per razionalizzare tutti questi sistemi disparati e creare un sistema modulare che può essere utilizzato per tutti i tipi di messaggi. Ora, ogni volta che apportiamo un miglioramento a questo sistema, tutti i tipi di messaggi ne traggono automaticamente vantaggio.

Un sistema modulare per alimentare tutte le funzionalità

Differenziare con i sistemi connessi

Con i sistemi modulari puoi aumentare la tua efficienza disponendo di un numero limitato di sistemi potenti e flessibili, ma la vera magia avviene quando colleghi questi sistemi insieme.

Un grande motivo per cui Apple può creare prodotti straordinari è che sono integrati verticalmente: Apple progetta il proprio hardware, software, servizi e persino l'esperienza di vendita al dettaglio. In questo modo controllano l'intera esperienza del cliente e sono in grado di integrare perfettamente hardware e software, mentre alcuni dei loro concorrenti possono lavorare solo entro i limiti dell'hardware che ottengono.

L'integrazione verticale di Apple

Assicurandoti che i tuoi sistemi siano connessi e integrati con il resto del prodotto, puoi ottenere vantaggi strategici simili:

• Differenziazione dalla concorrenza: acquisire nuove capacità che sono possibili solo attraverso più sistemi integrati.
• Moat aziendale : rendi più difficile per i concorrenti copiare le tue soluzioni poiché dovrebbero copiare più sistemi.

Ad esempio, i tour dei prodotti sono stati progettati principalmente per aiutare i nuovi clienti dopo la registrazione, ma poiché Intercom può essere utilizzato anche per supportare i clienti esistenti, li abbiamo progettati in modo tale che potessero essere inviati anche tramite bot, casella di posta del supporto, banner , articoli della guida ed e-mail.

Non sarebbe valsa la pena creare tour dei prodotti solo per il caso d'uso dell'assistenza clienti, ma collegandoli alla nostra suite di strumenti di assistenza clienti siamo stati in grado di produrre a basso costo e fornire una soluzione differenziata per i nostri clienti .

Inizia con il sistema

È così che i sistemi modulari connessi possono aiutarti a concentrarti sulle domande giuste, aumentare l'efficienza e differenziarti dalla concorrenza.

Ripensando al mio viaggio in Intercom e alla mia interiorizzazione di questo principio, credo che sia una delle idee fondamentali che mi ha aiutato a diventare un designer migliore e ha aiutato il team a costruire un prodotto di successo.

Oggi ogni volta che inizio a pensare a soluzioni per un nuovo progetto, inizio progettando il sistema. Ho imparato che concentrarci sul sistema nelle fasi iniziali, invece di saltare ai modelli ad alta fedeltà, ci fa parlare delle decisioni importanti più velocemente.

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