Intercom의 제품 원칙: 연결된 모듈식 시스템이 중요한 결정에 집중하는 데 도움이 되는 방식

8년 전 인터콤에 입사했을 때 저는 시스템 디자인에 대해 전혀 몰랐습니다.

나는 충실도가 높은 모형을 사용하여 내 아이디어를 디자인하고 발표했습니다. 그것들은 빠르게 조립되어 시스템 설계 다이어그램은 고사하고 와이어프레임도 시간 낭비라고 생각했습니다.

이것은 제품 원칙을 탐구하는 시리즈 의 두 번째 게시물입니다 . 여기에서 Gustavs는 "연결된 모듈식 시스템"의 설계 원칙에 대해 설명합니다.

그러나 피드백을 받기 위해 이러한 디자인을 다른 사람들과 공유할 때 실제로는 시스템 작동 방식에 대한 다른 멘탈 모델이 있는 것처럼 보이는 작은 상호 작용 디자인 결정으로 인해 종종 빗나가곤 했습니다.

솔루션이 배송된 지 몇 달 후 우리는 솔루션에 근본적인 실수를 저질렀다는 것을 알게 되었습니다. 시스템 수준이 아닌 UI 수준에서 디자인했기 때문에 가장 중요한 결정에 집중하지 않았습니다.

우리의 최고 제품 책임자인 Paul Adams는 목적지가 아닌 시스템을 만드는 아이디어를 저에게 소개 했습니다. 이 아이디어는 초기에는 암시적이었지만 나중에는 연결된 모듈식 시스템이라는 설계 원칙으로 공식화되는 우리 설계 프로세스의 핵심 부분이었습니다.

이를 분해하여 이 설계 원칙의 각 부분을 더 자세히 살펴보겠습니다.

시스템 설계로 가장 중요한 결정에 집중

시스템 디자인은 솔루션이 개념적으로 작동하는 방식을 나타내는 것입니다. 시스템의 개체는 무엇이며 개체 간에 데이터가 어떻게 흐를까요? 일반적으로 다이어그램으로 표시됩니다.

예를 들어, 다음은 Articles 제품 을 디자인하는 데 사용한 시스템 디자인 다이어그램입니다 . 팀원이 헬프 센터 콘텐츠를 관리하는 방법, 사용자가 해당 콘텐츠를 소비하는 방법, 팀원이 사용자에게 응답할 때 해당 콘텐츠를 보내는 방법, 피드백 루프가 콘텐츠 품질을 지속적으로 개선하는 방법을 보여줍니다. 우리는 화면 모형의 방해 없이 제품이 어떻게 작동해야 하는지 정렬할 수 있었습니다.

인터콤 기사용 시스템 설계

먼저 상호 작용 디자인이 아닌 시스템에 초점을 맞추면 가장 중요한 질문에 대해 먼저 토론하고 사소한 세부 사항에 얽매이지 않고 높은 수준에서 솔루션이 어떻게 작동해야 하는지에 대해 정렬할 수 있습니다.

상호 작용 및 시각 디자인과 관련하여 동일한 시스템을 다양한 방식으로 구현할 수 있습니다. 시스템, 상호 작용 및 시각적 디자인 레이어를 점진적으로 작업함으로써 적절한 피드백이 적시에 제공되도록 할 수 있습니다. 예를 들어, 아직 시스템에 적응하지 못했다면 시각적 디자인 세부 사항에 땀을 흘려도 소용이 없습니다.

모듈식 시스템으로 효율성 향상

시스템을 먼저 설계하면 세부 사항에서 길을 잃지 않고 가장 중요한 질문에 집중할 수 있습니다. 그러나 너무 많은 시스템을 설계하면 이해하기 어렵고 유지 관리 비용이 많이 드는 제품이 될 수도 있습니다. 모듈러 시스템이 등장 하는 곳 입니다.

"모듈식 시스템은 한 번 생성하지만 다양한 상황에서 재사용하는 시스템입니다."

모듈식 시스템은 한 번 생성하지만 여러 컨텍스트에서 재사용하는 시스템입니다. 이 아이디어는 새로운 것이 아니며 주택 건설에서 표준 선적 컨테이너에 이르기까지 다양한 산업 분야에서 효율성을 높이고 비용을 절감하는 데 사용됩니다.

1908년에 Sears Roebuck and Co.는 우편 주문 카탈로그를 통해 주택 전체를 판매하기 시작했을 때 모듈식 시스템을 활용했습니다. 그들은 조립식이었고 집을 짓는 데 필요한 모든 부품은 미국 전역의 고객에게 배송되었습니다. 결과적으로 Sears는 제조 비용을 크게 절감하고 절감된 비용을 고객에게 전달했습니다.

Sears and Roebuck 카탈로그는 1908년에서 1940년 사이에 조립식 주택을 특징으로 합니다.

제품 에 재사용 가능한 UI 구성 요소 및 패턴의 라이브러리인 디자인 시스템 이 있는 경우 연결된 모듈식 시스템의 개념에 이미 익숙할 것입니다 . 디자인 시스템은 UI 구성 요소를 한 번 디자인하고 빌드한 다음 제품 전체에서 사용하기 때문에 팀 효율성과 제품 일관성을 크게 높일 수 있습니다.

모듈화는 여러 상황에 적용될 수 있습니다.

모듈화라는 개념은 UI 구성 요소를 넘어 적용할 수 있습니다. 여기에 예가 있습니다.

인터콤 고객은 특정 기준과 일치할 때 고객의 참여를 유도하기 위해 자동화된 메시지를 설정할 수 있습니다. 처음에는 간단한 인앱 메시지와 이메일만 있었지만 시간이 지남에 따라 SMS, 제품 둘러보기, 배너 등과 같은 고객 참여 방법을 점점 더 추가했습니다. UI에서 동일한 디자인 시스템을 사용했지만 더 효율적이었습니다. 각각 약간의 뉘앙스가 있기 때문에 별도의 시스템으로 기술적 기능을 구축했습니다.

결과적으로 이러한 메시지 유형 각각은 비슷하지만 약간 다른 기능을 가졌습니다(예: 다른 청중을 대상으로 할 수 있고 일부는 A/B 테스트를 하고 일부는 목표를 가짐 등).

개별 시스템에서 다양한 기능 기능

모든 메시지 유형에 도움이 되는 개선 사항을 만들고자 할 때마다 모든 메시지 유형을 개별적으로 업데이트해야 했기 때문에 유지 관리하고 개선하기가 어려웠습니다. 장기적으로 이것은 우리의 속도를 늦추고 고객이 고객과 함께 할 수 있는 작업을 제한했으며 모든 고객이 함께 작동해야 하는 방법을 오케스트레이션하기 위한 솔루션을 만드는 것을 어렵게 만들었습니다.

이 문제를 해결하기 위해 우리는 이러한 모든 이질적인 시스템을 합리화하고 모든 메시지 유형에 사용할 수 있는 하나의 모듈식 시스템을 고안하는 프로젝트에 착수했습니다. 이제 이 시스템을 개선할 때마다 모든 메시지 유형이 자동으로 이점을 얻습니다.

모든 기능을 지원하는 하나의 모듈식 시스템

연결된 시스템으로 차별화

모듈식 시스템을 사용하면 강력하고 유연한 소수의 시스템을 사용하여 효율성을 높일 수 있지만 이러한 시스템을 함께 연결할 때 진정한 마법이 일어납니다.

Apple이 놀라운 제품을 만들 수 있는 가장 큰 이유는 수직적으로 통합되어 있기 때문입니다. Apple은 자체 하드웨어, 소프트웨어, 서비스 및 소매 경험까지 설계합니다. 이러한 방식으로 전체 고객 경험을 제어하고 하드웨어와 소프트웨어를 원활하게 통합할 수 있는 반면 일부 경쟁업체는 하드웨어의 제약 조건 내에서만 작업할 수 있습니다.

애플의 수직적 통합

시스템이 제품의 나머지 부분과 연결되고 통합되도록 하면 유사한 전략적 이점을 얻을 수 있습니다.

• 경쟁사와의 차별화: 여러 통합 시스템을 통해서만 가능한 새로운 기능을 확보하십시오.
• 비즈니스 해자 : 여러 시스템을 복사해야 하므로 경쟁업체가 솔루션을 복사하는 것을 더 어렵게 만듭니다.

예를 들어, Product Tours 는 주로 신규 고객이 가입한 후 온보딩을 돕기 위해 설계되었지만 Intercom은 기존 고객을 지원하는 데도 사용할 수 있기 때문에 봇, 지원 받은 편지함, 배너를 통해서도 보낼 수 있도록 설계했습니다. , 도움말 및 이메일.

고객 지원 사용 사례만을 위한 제품 둘러보기를 구축하는 노력은 가치가 없었을 것입니다. 하지만 이를 고객 지원 도구 모음에 연결하여 저렴한 비용으로 생산하고 고객을 위한 차별화된 솔루션을 제공할 수 있었습니다. .

시스템으로 시작

이것이 바로 연결된 모듈식 시스템이 올바른 질문에 집중하고 효율성을 높이며 경쟁업체와 차별화하는 데 도움이 될 수 있는 방법입니다.

Intercom에서의 내 자신의 여정과 이 원칙의 내면화를 되돌아보면, 이것이 내가 더 나은 디자이너가 되는 데 도움이 되었고 팀이 성공적인 제품을 만드는 데 도움이 된 기본 아이디어 중 하나라고 믿습니다.

요즘은 새로운 프로젝트에 대한 솔루션을 생각하기 시작할 때마다 시스템을 설계하는 것부터 시작합니다. 고화질 목업으로 건너뛰는 대신 초기 단계에서 시스템에 집중하면 중요한 결정에 대해 더 빨리 이야기할 수 있다는 것을 배웠습니다.

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