หลักการผลิตภัณฑ์ของอินเตอร์คอม: ระบบโมดูลาร์ที่เชื่อมต่อกันช่วยให้เรามุ่งเน้นการตัดสินใจที่สำคัญได้อย่างไร

เมื่อฉันเข้าร่วม Intercom เมื่อแปดปีที่แล้ว ฉันไม่รู้อะไรเกี่ยวกับการออกแบบระบบเลย

ฉันออกแบบและนำเสนอแนวคิดโดยใช้แบบจำลองที่มีความเที่ยงตรงสูง พวกมันประกอบกันได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นฉันจึงคิดว่าแม้แต่โครงลวดก็เสียเวลา นับประสาไดอะแกรมการออกแบบระบบ

นี่เป็นโพสต์ที่สองใน ชุดที่สำรวจหลักการผลิตภัณฑ์ของ เรา ที่นี่ Gustavs กล่าวถึงหลักการออกแบบของเราว่า "ระบบโมดูลาร์ที่เชื่อมต่อกัน"

แต่บ่อยครั้งเมื่อฉันแบ่งปันการออกแบบเหล่านี้กับผู้อื่นเพื่อรับข้อเสนอแนะ เรามักจะถูกมองข้ามโดยการตัดสินใจออกแบบปฏิสัมพันธ์ที่ดูเหมือนเล็กน้อย เมื่อในความเป็นจริง เรามีแบบจำลองทางความคิดที่แตกต่างกันว่าระบบควรทำงานอย่างไร

หลายเดือนหลังจากจัดส่งโซลูชัน เราจะได้เรียนรู้ว่าเราได้ทำผิดพลาดขั้นพื้นฐานในโซลูชันของเรา เนื่องจากฉันกำลังออกแบบที่ระดับ UI ไม่ใช่ระดับระบบ เราจึงไม่เน้นที่การตัดสินใจที่สำคัญที่สุด

Paul Adams หัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของเราแนะนำให้ฉันรู้จักกับแนวคิดใน การสร้างระบบ ไม่ใช่ ปลายทาง แนวคิดนี้เป็นส่วนสำคัญของกระบวนการออกแบบของเรา ในขั้นต้นโดยปริยาย แต่ต่อมาถูกทำให้เป็นรูปเป็นร่างในหลักการออกแบบ: ระบบโมดูลาร์ที่เชื่อมต่อกัน

เรามาแยกย่อยและดูแต่ละส่วนของหลักการออกแบบนี้โดยละเอียดกัน

เน้นการตัดสินใจที่สำคัญที่สุดด้วยการออกแบบระบบ

การออกแบบระบบคือการแสดงวิธีการทำงานของโซลูชันตามแนวคิด – วัตถุในระบบของคุณคืออะไร และข้อมูลไหลระหว่างกันอย่างไร โดยปกติจะแสดงเป็นไดอะแกรม

ตัวอย่างเช่น นี่คือไดอะแกรมการออกแบบระบบที่เราเคยใช้ใน การออกแบบผลิตภัณฑ์ Articles ของ เรา ซึ่งแสดงให้เห็นวิธีที่เพื่อนร่วมทีมจัดการเนื้อหาในศูนย์ช่วยเหลือ วิธีที่ผู้ใช้ใช้เนื้อหานั้น วิธีที่เพื่อนร่วมทีมสามารถส่งเนื้อหานั้นเมื่อตอบสนองต่อผู้ใช้ และวิธีที่การวนรอบความคิดเห็นปรับปรุงคุณภาพเนื้อหาอย่างต่อเนื่อง โดยปราศจากความฟุ้งซ่านจากการจำลองหน้าจอ เราสามารถจัดตำแหน่งว่าผลิตภัณฑ์ควรทำงานอย่างไร

การออกแบบระบบสำหรับบทความอินเตอร์คอม

โดยการมุ่งเน้นที่ระบบก่อน ไม่ใช่การออกแบบการโต้ตอบ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าคุณกำลังโต้วาทีคำถามที่สำคัญที่สุดก่อน และจัดแนวว่าโซลูชันควรทำงานอย่างไรในระดับสูง โดยปราศจากรายละเอียดปลีกย่อย

ระบบเดียวกันนี้สามารถนำไปใช้ได้หลายวิธีเมื่อพูดถึงการโต้ตอบและการออกแบบภาพ โดยการทำงานผ่านระบบ การโต้ตอบ และเลเยอร์การออกแบบภาพทีละน้อย คุณสามารถมั่นใจได้ว่าคำติชมที่ถูกต้องจะได้รับในเวลาที่เหมาะสม ตัวอย่างเช่น การใช้งานรายละเอียดการออกแบบภาพจะไม่มีประโยชน์หากคุณยังไม่ได้ปรับให้เข้ากับระบบ

เพิ่มประสิทธิภาพด้วยระบบโมดูลาร์

โดยการออกแบบระบบก่อน คุณจะมุ่งเน้นที่คำถามที่สำคัญที่สุดโดยไม่สูญเสียรายละเอียดปลีกย่อย แต่การออกแบบระบบจำนวนมากเกินไปอาจนำไปสู่ผลิตภัณฑ์ที่เข้าใจยากและมีราคาแพงในการบำรุงรักษา นั่นคือสิ่งที่ ระบบ โมดูลาร์ เข้ามา

“ระบบโมดูลาร์เป็นระบบที่คุณสร้างขึ้นเพียงครั้งเดียว แต่นำมาใช้ซ้ำในบริบทต่างๆ มากมาย”

ระบบโมดูลาร์เป็นระบบที่คุณสร้างขึ้นเพียงครั้งเดียวแต่นำมาใช้ซ้ำในบริบทต่างๆ มากมาย แนวคิดนี้ไม่ใช่เรื่องใหม่และใช้ในอุตสาหกรรมต่างๆ ตั้งแต่การก่อสร้างบ้านไปจนถึงตู้คอนเทนเนอร์มาตรฐาน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุน

ย้อนกลับไปในปี 1908 Sears Roebuck and Co. ใช้ประโยชน์จากระบบโมดูลาร์เมื่อพวกเขาเริ่มขายบ้านทั้งหลังผ่านแคตตาล็อกการสั่งซื้อทางไปรษณีย์ พวกเขาถูกผลิตสำเร็จและชิ้นส่วนที่จำเป็นทั้งหมดในการสร้างบ้านถูกส่งไปยังลูกค้าทั่วสหรัฐอเมริกา เป็นผลให้เซียร์ลดต้นทุนการผลิตลงอย่างมากและส่งต่อการประหยัดในราคาที่ต่ำกว่าสำหรับลูกค้าของพวกเขา

แคตตาล็อก Sears และ Roebuck นำเสนอบ้านสำเร็จรูประหว่างปี 1908 ถึง 1940

คุณน่าจะคุ้นเคยกับแนวคิดของระบบโมดูลาร์ที่เชื่อมต่อกันอยู่แล้ว หากผลิตภัณฑ์ของคุณมี ระบบการออกแบบ ซึ่ง เป็นไลบรารีของส่วนประกอบและรูปแบบ UI ที่นำกลับมาใช้ใหม่ได้ ระบบการออกแบบสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของทีมและความสอดคล้องของผลิตภัณฑ์ได้อย่างมาก เนื่องจากคุณออกแบบและสร้างส่วนประกอบ UI เพียงครั้งเดียว แล้วใช้งานทั่วทั้งผลิตภัณฑ์

สามารถใช้โมดูลาร์ได้ในหลายบริบท

แนวคิดเรื่องโมดูลาร์สามารถนำไปใช้นอกเหนือจากส่วนประกอบ UI ได้ นี่คือตัวอย่าง

ลูกค้าอินเตอร์คอมสามารถตั้งค่าข้อความอัตโนมัติเพื่อดึงดูดลูกค้าเมื่อพวกเขาตรงกับเกณฑ์บางอย่าง ในขั้นต้น เรามีเพียงข้อความและอีเมลในแอปที่เรียบง่าย แต่เมื่อเวลาผ่านไป เราได้เพิ่มวิธีการดึงดูดลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ เช่น SMS ทัวร์ผลิตภัณฑ์ แบนเนอร์ ฯลฯ แม้ว่าเราจะใช้ระบบการออกแบบเดียวกันใน UI แต่ก็มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อสร้างความสามารถทางเทคนิคให้เป็นระบบที่แยกจากกัน เนื่องจากแต่ละระบบมีความแตกต่างกันเล็กน้อย

ด้วยเหตุนี้ ข้อความแต่ละประเภทจึงมีความคล้ายคลึงกัน แต่มีความสามารถต่างกันเล็กน้อย (เช่น สามารถกำหนดเป้าหมายผู้ชมที่แตกต่างกัน บางข้อความมีการทดสอบ A/B บางประเภทมีเป้าหมาย เป็นต้น)

ความสามารถของคุณสมบัติที่แตกต่างกันในแต่ละระบบที่แยกจากกัน

เป็นการยากที่จะรักษาและปรับปรุง เพราะเมื่อใดก็ตามที่เราต้องการปรับปรุงที่จะเป็นประโยชน์กับข้อความทุกประเภท เราจะต้องอัปเดตทั้งหมดทีละรายการ ในระยะยาว สิ่งนี้ทำให้เราช้าลง ทำให้จำกัดสิ่งที่ลูกค้าของเราสามารถทำได้ และทำให้ยากสำหรับเราที่จะสร้างโซลูชันสำหรับการทำงานร่วมกันว่าพวกเขาทั้งหมดควรทำงานร่วมกันอย่างไร

เพื่อแก้ไขปัญหานี้ เราได้ดำเนินโครงการเพื่อหาเหตุผลเข้าข้างตนเองของระบบที่แตกต่างกันทั้งหมดเหล่านี้ และมากับระบบโมดูลาร์หนึ่งระบบที่สามารถใช้ได้กับข้อความทุกประเภท เมื่อใดก็ตามที่เราทำการปรับปรุงระบบนี้ ข้อความทุกประเภทจะได้รับประโยชน์จากมันโดยอัตโนมัติ

ระบบโมดูลาร์เดียวที่ขับเคลื่อนคุณสมบัติทั้งหมด

สร้างความแตกต่างด้วยระบบเชื่อมต่อ

ด้วยระบบโมดูลาร์ คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้ด้วยการมีระบบที่ทรงพลังและยืดหยุ่นจำนวนเล็กน้อย แต่สิ่งมหัศจรรย์ที่แท้จริงจะเกิดขึ้นเมื่อคุณเชื่อมต่อระบบเหล่านี้เข้าด้วยกัน

เหตุผลใหญ่ที่ Apple สามารถสร้างผลิตภัณฑ์ที่น่าทึ่งได้ก็คือการผสานรวมในแนวตั้ง — Apple ออกแบบฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ บริการ และแม้แต่ประสบการณ์การค้าปลีกของตัวเอง ด้วยวิธีนี้ พวกเขาควบคุมประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด และสามารถรวมฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ของตนได้อย่างลงตัว ในขณะที่คู่แข่งบางรายสามารถทำงานได้ภายในข้อจำกัดของฮาร์ดแวร์ที่พวกเขาได้รับเท่านั้น

การรวมแนวตั้งของ Apple

การทำให้แน่ใจว่าระบบของคุณเชื่อมต่อและรวมเข้ากับผลิตภัณฑ์ที่เหลือ คุณจะได้รับข้อได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่คล้ายคลึงกัน:

• ความแตกต่างจากคู่แข่ง: รับความสามารถใหม่ๆ ที่เป็นไปได้ผ่านระบบที่ผสานรวมหลายระบบเท่านั้น
• คูเมืองธุรกิจ : ทำให้คู่แข่งคัดลอกโซลูชันของคุณได้ยากขึ้น เนื่องจากต้องคัดลอกหลายระบบ

ตัวอย่างเช่น Product Tours ได้รับการออกแบบมาเป็นหลักเพื่อช่วยเหลือลูกค้าใหม่หลังจากที่พวกเขาสมัครใช้งาน แต่เนื่องจากอินเตอร์คอมยังสามารถใช้สำหรับการสนับสนุนลูกค้าที่มีอยู่ เราจึงออกแบบพวกเขาในลักษณะที่สามารถส่งผ่านบอท กล่องจดหมายสนับสนุน แบนเนอร์ , บทความช่วยเหลือ และอีเมล

มันไม่คุ้มที่จะพยายามสร้าง Product Tours เพียงสำหรับกรณีการใช้งานการสนับสนุนลูกค้า แต่ด้วยการเชื่อมต่อเข้ากับชุดเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าของเรา เราสามารถผลิตได้ในราคาประหยัดและมอบโซลูชันที่แตกต่างสำหรับลูกค้าของเรา .

เริ่มที่ระบบ

นั่นคือวิธีที่ระบบโมดูลาร์ที่เชื่อมต่อกันสามารถช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่คำถามที่ถูกต้อง เพิ่มประสิทธิภาพ และสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง

เมื่อมองย้อนกลับไปถึงเส้นทางของตัวเองที่ Intercom และการทำให้หลักการนี้เป็นจริง ฉันเชื่อว่านี่เป็นหนึ่งในแนวคิดพื้นฐานที่ช่วยให้ฉันเป็นนักออกแบบที่ดีขึ้นและช่วยให้ทีมสร้างผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จ

ทุกวันนี้ เมื่อใดก็ตามที่ฉันเริ่มคิดวิธีแก้ปัญหาสำหรับโครงการใหม่ ฉันเริ่มต้นด้วยการออกแบบระบบ ฉันได้เรียนรู้ว่าการมุ่งเน้นที่ระบบในช่วงแรกๆ แทนที่จะข้ามไปยังแบบจำลองที่มีความแม่นยำสูง ทำให้เราพูดถึงการตัดสินใจที่สำคัญได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

คุณเห็นไหมว่าคุณทำงานร่วมกับทีมออกแบบผลิตภัณฑ์ของเรา เรากำลังจ้างงาน – ตรวจสอบบทบาทที่เปิดอยู่ของเรา