Zasady dotyczące produktu Intercom: Jak połączone, modułowe systemy pomagają nam skoncentrować się na ważnych decyzjach

Kiedy dołączyłem do Intercomu osiem lat temu, nie wiedziałem nic o projektowaniu systemów.

Projektowałem i prezentowałem swoje pomysły z wykorzystaniem makiet o wysokiej wierności. Szybko się je składało, więc założyłem, że nawet szkielety to strata czasu, nie mówiąc już o diagramach projektowych systemu.

To drugi post z serii, w której omawiamy zasady dotyczące naszych produktów . Tutaj Gustavs omawia naszą zasadę projektowania „połączonych, modułowych systemów”.

Ale często, gdy dzieliłem się tymi projektami z innymi, aby uzyskać informację zwrotną, zbaczaliśmy z drogi pozornie małymi decyzjami dotyczącymi projektowania interakcji, podczas gdy w rzeczywistości mieliśmy po prostu różne modele mentalne tego, jak system powinien działać.

Miesiące po wysłaniu rozwiązania dowiedzieliśmy się, że popełniliśmy fundamentalny błąd w naszym rozwiązaniu. Ponieważ projektowałem na poziomie interfejsu użytkownika, a nie systemu, nie skupialiśmy się na najważniejszych decyzjach.

Nasz Chief Product Officer Paul Adams wprowadził mnie w ideę tworzenia systemów, a nie miejsc docelowych . Pomysł ten był podstawową częścią naszego procesu projektowania, początkowo dorozumianym, ale później sformalizowanym jako zasada projektowania: połączone, modułowe systemy.

Rozłóżmy to i przyjrzyjmy się bardziej szczegółowo każdej części tej zasady projektowania.

Skoncentruj się na najważniejszych decyzjach przy projektowaniu systemu

Projekt systemu to przedstawienie tego, jak koncepcyjnie działa Twoje rozwiązanie – jakie są obiekty w Twoim systemie i jak przepływają między nimi dane? Zazwyczaj jest to przedstawione w formie diagramu.

Na przykład oto diagram projektu systemu, którego użyliśmy do zaprojektowania naszego produktu Artykuły . Pokazuje, w jaki sposób członkowie zespołu zarządzają zawartością centrum pomocy, w jaki sposób użytkownicy korzystają z tej zawartości, w jaki sposób koledzy z zespołu mogą wysyłać tę zawartość, odpowiadając użytkownikom, oraz jak pętla informacji zwrotnych stale poprawia jakość zawartości. Bez rozpraszania się makietą ekranu, byliśmy w stanie dostosować się do tego, jak produkt powinien działać.

Projekt systemu dla artykułów interkomowych

Skupiając się najpierw na systemie, a nie na projekcie interakcji, możesz upewnić się, że najpierw omawiasz najważniejsze pytania i ustalasz, jak rozwiązanie powinno działać na wysokim poziomie, bez ugrzęźnięcia w drobnych szczegółach.

Ten sam system można wdrożyć na wiele różnych sposobów, jeśli chodzi o interakcję i projektowanie wizualne. Stopniowo pracując nad warstwami systemu, interakcji i projektu wizualnego, możesz zapewnić, że właściwa informacja zwrotna zostanie przekazana we właściwym czasie. Na przykład nie ma sensu zajmować się szczegółami projektu wizualnego, jeśli nie jesteś jeszcze dopasowany do systemu.

Zwiększ wydajność dzięki systemowi modułowemu

Projektując najpierw systemy, skupiasz się na najważniejszych pytaniach, nie gubiąc się w najdrobniejszych szczegółach. Jednak projektowanie zbyt wielu systemów może również prowadzić do powstania produktu, który jest trudny do zrozumienia i kosztowny w utrzymaniu. Tu właśnie wkraczają systemy modułowe .

„System modułowy to system, który tworzysz raz, ale wykorzystujesz ponownie w wielu różnych kontekstach”

System modułowy to system, który tworzysz raz, ale wykorzystujesz ponownie w wielu różnych kontekstach. Pomysł ten nie jest nowy i jest stosowany w wielu branżach — od budowy domów po standardowe kontenery transportowe — w celu zwiększenia wydajności i obniżenia kosztów.

W 1908 roku firma Sears Roebuck and Co. skorzystała z systemu modułowego, kiedy zaczęła sprzedawać całe domy za pośrednictwem katalogów wysyłkowych. Były prefabrykowane, a wszystkie niezbędne części do budowy domu zostały wysłane do klientów w całych Stanach Zjednoczonych. W rezultacie Sears znacznie obniżył koszty produkcji i przekazał oszczędności w niższych cenach dla swoich klientów.

Katalog Sears i Roebuck zawierał domy prefabrykowane w latach 1908-1940

Prawdopodobnie znasz już koncepcję połączonych, modułowych systemów, jeśli Twój produkt ma system projektowania — bibliotekę komponentów i wzorców interfejsu użytkownika wielokrotnego użytku. Systemy projektowe mogą znacznie zwiększyć wydajność zespołu i spójność produktu, ponieważ raz projektujesz i budujesz komponenty interfejsu użytkownika, a następnie używasz ich w całym produkcie.

Modułowość można zastosować w wielu kontekstach

Ideę modułowości można zastosować poza komponentami interfejsu użytkownika – oto przykład.

Klienci interkomu mogą skonfigurować automatyczne wiadomości, aby angażować swoich klientów, gdy spełniają określone kryteria. Początkowo mieliśmy tylko proste wiadomości w aplikacji i e-maile, ale z czasem dodaliśmy coraz więcej sposobów angażowania klientów, takich jak SMS-y, prezentacje produktów, banery itp. Chociaż używaliśmy tego samego systemu projektowania w interfejsie użytkownika, był on bardziej wydajny budować możliwości techniczne jako osobne systemy, ponieważ każdy z nich miał drobne niuanse.

W rezultacie każdy z tych typów wiadomości miał podobne, ale nieco inne możliwości (np. mogły być skierowane do różnych odbiorców, niektóre miały testy A/B, inne miały cele itp.).

Różne możliwości funkcji w różnych systemach

Były trudne do utrzymania i ulepszania, ponieważ za każdym razem, gdy chcieliśmy wprowadzić ulepszenie, które przyniosłoby korzyści wszystkim typom wiadomości, musieliśmy aktualizować je wszystkie z osobna. Na dłuższą metę to nas spowalniało, ograniczało to, co nasi klienci mogli z nimi zrobić, i utrudniało nam stworzenie rozwiązania, które pozwoliłoby na zorganizowanie tego, jak wszystkie powinny ze sobą współpracować.

Aby rozwiązać ten problem, podjęliśmy się projektu racjonalizacji wszystkich tych odmiennych systemów i opracowania jednego systemu modułowego, który może być używany dla wszystkich typów wiadomości. Teraz za każdym razem, gdy wprowadzamy ulepszenie w tym systemie, wszystkie typy wiadomości automatycznie z niego korzystają.

Jeden modułowy system do zasilania wszystkich funkcji

Rozróżniaj z podłączonymi systemami

Dzięki systemom modułowym możesz zwiększyć swoją wydajność, mając niewielką liczbę potężnych i elastycznych systemów, ale prawdziwa magia dzieje się, gdy połączysz te systemy ze sobą.

Głównym powodem, dla którego Apple może tworzyć niesamowite produkty, jest ich pionowa integracja — Apple projektuje własny sprzęt, oprogramowanie, usługi, a nawet sposób sprzedaży detalicznej. W ten sposób kontrolują całe doświadczenie klienta i są w stanie bezproblemowo zintegrować swój sprzęt i oprogramowanie, podczas gdy niektórzy z ich konkurentów mogą działać tylko w ramach ograniczeń sprzętu, który otrzymują.

Integracja pionowa Apple

Upewniając się, że Twoje systemy są połączone i zintegrowane z resztą produktu, możesz uzyskać podobne korzyści strategiczne:

• Wyróżnienie się od konkurencji: Zyskaj nowe możliwości, które są możliwe tylko dzięki wielu zintegrowanym systemom.
• Fosa biznesowa : utrudnij konkurentom kopiowanie Twoich rozwiązań, ponieważ musieliby kopiować wiele systemów.

Na przykład Product Tours zostały zaprojektowane przede wszystkim po to, aby pomóc nowym klientom po zarejestrowaniu się, ale ponieważ interkom może być również używany do obsługi istniejących klientów, zaprojektowaliśmy je w taki sposób, aby mogły być również wysyłane za pośrednictwem botów, skrzynki odbiorczej, banerów , artykuły pomocy i e-mail.

Tworzenie przewodników po produktach tylko na potrzeby obsługi klienta nie byłoby warte wysiłku, ale łącząc je z naszym pakietem narzędzi obsługi klienta, byliśmy w stanie wyprodukować przy niskich kosztach i zapewnić zróżnicowane rozwiązanie dla naszych klientów .

Zacznij od systemu

W ten sposób połączone, modułowe systemy mogą pomóc Ci skoncentrować się na właściwych pytaniach, zwiększyć wydajność i wyróżnić się na tle konkurencji.

Wracając do mojej własnej podróży w Intercomie i uwewnętrznienia tej zasady, uważam, że jest to jeden z fundamentalnych pomysłów, który pomógł mi stać się lepszym projektantem i pomógł zespołowi zbudować udany produkt.

W dzisiejszych czasach, gdy zaczynam myśleć o rozwiązaniach dla nowego projektu, zaczynam od zaprojektowania systemu. Nauczyłem się, że skupienie się na systemie na wczesnych etapach, zamiast przeskakiwania do makiet o wysokiej wierności, sprawia, że ​​szybciej rozmawiamy o ważnych decyzjach.

Czy widzisz siebie pracującego z naszym zespołem ds. projektowania produktów? Zatrudniamy – sprawdź nasze otwarte role.