Princípios de produtos da Intercom: Como os sistemas modulares e conectados nos ajudam a nos concentrar em decisões importantes

Quando entrei na Intercom, oito anos atrás, eu não sabia nada sobre design de sistemas.

Eu projetei e apresentei minhas ideias usando maquetes de alta fidelidade. Eles foram rápidos para montar, então eu presumi que mesmo wireframes eram uma perda de tempo, muito menos diagramas de projeto de sistema.

Este é o segundo post de uma série que explora nossos princípios de produto . Aqui, Gustavs discute nosso princípio de design de “Sistemas Modulares Conectados”.

Mas, muitas vezes, quando eu compartilhava esses designs com outras pessoas para obter feedback, ficávamos desviados por decisões aparentemente pequenas de design de interação quando, na realidade, tínhamos apenas modelos mentais diferentes de como o sistema deveria funcionar.

Meses após o lançamento da solução, saberíamos que havíamos cometido um erro fundamental em nossa solução. Como eu estava projetando no nível da interface do usuário, não no nível do sistema, não estávamos focando nas decisões mais importantes.

Nosso diretor de produtos Paul Adams me apresentou a ideia de criar sistemas, não destinos . Essa ideia era uma parte central do nosso processo de design, inicialmente implícito, mas depois formalizado em um princípio de design: sistemas modulares conectados.

Vamos dividi-lo e examinar cada parte desse princípio de design com mais detalhes.

Concentre-se nas decisões mais importantes com o design do sistema

O design do sistema é uma representação de como sua solução funciona conceitualmente – quais são os objetos em seu sistema e como os dados fluem entre eles? Normalmente é apresentado como um diagrama.

Por exemplo, aqui está um diagrama de design do sistema que usamos para projetar nosso produto Articles . Ele demonstra como os colegas de equipe gerenciam o conteúdo da central de ajuda, como os usuários consomem esse conteúdo, como os colegas de equipe podem enviar esse conteúdo ao responder aos usuários e como um ciclo de feedback melhora continuamente a qualidade do conteúdo. Sem a distração de uma maquete de uma tela, conseguimos alinhar como o produto deveria funcionar.

Projeto de sistema para artigos de intercomunicação

Ao focar primeiro no sistema, e não no design de interação, você pode garantir que está debatendo as questões mais importantes primeiro e alinhando como a solução deve funcionar em alto nível, sem se prender a pequenos detalhes.

O mesmo sistema pode ser implementado de muitas maneiras diferentes quando se trata de interação e design visual. Trabalhando gradualmente nas camadas de sistema, interação e design visual, você pode garantir que o feedback certo seja dado no momento certo. Por exemplo, não adianta se preocupar com os detalhes do design visual se você ainda não estiver alinhado no sistema.

Aumente a eficiência com o sistema modular

Ao projetar os sistemas primeiro, você se concentra nas questões mais importantes sem se perder nos detalhes mais sutis. Mas projetar muitos sistemas também pode levar a um produto difícil de entender e caro de manter. É aí que entram os sistemas modulares .

“Um sistema modular é um sistema que você cria uma vez, mas reutiliza em muitos contextos diferentes”

Um sistema modular é um sistema que você cria uma vez, mas reutiliza em muitos contextos diferentes. Essa ideia não é nova e é usada em uma variedade de indústrias – desde construção residencial até contêineres padrão – para aumentar a eficiência e reduzir custos.

Em 1908, a Sears Roebuck and Co. aproveitou um sistema modular quando começou a vender casas inteiras por meio de seus catálogos de pedidos pelo correio. Eles foram pré-fabricados e todas as peças necessárias para construir a casa foram enviadas para clientes em todos os EUA. Como resultado, a Sears reduziu significativamente os custos de fabricação e repassou a economia em preços mais baixos para seus clientes.

O catálogo da Sears and Roebuck apresentou casas pré-fabricadas entre 1908 e 1940

Você provavelmente já está familiarizado com o conceito de sistemas modulares conectados se o seu produto tiver um sistema de design — uma biblioteca de componentes e padrões de interface do usuário reutilizáveis. Os sistemas de design podem aumentar muito a eficiência da equipe e a consistência do produto, pois você projeta e cria componentes de interface do usuário uma vez e os usa em todo o produto.

A modularidade pode ser aplicada em vários contextos

A ideia de modularidade pode ser aplicada além dos componentes da interface do usuário – aqui está um exemplo.

Os clientes da Intercom podem configurar mensagens automatizadas para engajar seus clientes quando eles atendem a determinados critérios. Inicialmente, tínhamos apenas mensagens e e-mails simples no aplicativo, mas com o tempo adicionamos mais e mais maneiras de envolver os clientes, como SMS, Tours de produtos, banners etc. Embora usássemos o mesmo sistema de design na interface do usuário, era mais eficiente para construir as capacidades técnicas como sistemas separados, uma vez que cada um deles tinha pequenas nuances.

Como resultado, cada um desses tipos de mensagem tinha recursos semelhantes, mas ligeiramente diferentes (por exemplo, eles podiam segmentar públicos diferentes, alguns tinham testes A/B, alguns tinham metas etc.).

Recursos de recursos variados em sistemas separados

Eles eram difíceis de manter e melhorar porque sempre que quiséssemos fazer uma melhoria que beneficiasse todos os tipos de mensagens, teríamos que atualizar todos eles individualmente. A longo prazo, isso estava nos deixando mais lentos, restringindo o que nossos clientes poderiam fazer com eles e dificultava a criação de uma solução para orquestrar como todos eles deveriam trabalhar juntos.

Para corrigir esse problema, assumimos um projeto para racionalizar todos esses sistemas díspares e criar um sistema modular que pode ser usado para todos os tipos de mensagens. Agora, sempre que fazemos uma melhoria neste sistema, todos os tipos de mensagens automaticamente se beneficiam.

Um sistema modular para alimentar todos os recursos

Diferencie com sistemas conectados

Com sistemas modulares, você pode aumentar sua eficiência com um pequeno número de sistemas poderosos e flexíveis, mas a verdadeira mágica acontece quando você conecta esses sistemas.

Uma grande razão pela qual a Apple pode criar produtos incríveis é que eles são integrados verticalmente – a Apple projeta seu próprio hardware, software, serviços e até mesmo a experiência de varejo. Dessa forma, eles controlam toda a experiência do cliente e podem integrar perfeitamente seu hardware e software, enquanto alguns de seus concorrentes só podem trabalhar dentro das restrições do hardware que obtêm.

Integração vertical da Apple

Ao garantir que seus sistemas estejam conectados e integrados com o restante do produto, você pode obter vantagens estratégicas semelhantes:

• Diferenciação dos concorrentes: Obtenha novos recursos que só são possíveis por meio de vários sistemas integrados.
• Fosso de negócios : torne mais difícil para os concorrentes copiarem suas soluções, pois eles teriam que copiar vários sistemas.

Por exemplo, os Product Tours foram projetados principalmente para ajudar a integrar novos clientes após a inscrição, mas como o Intercom também pode ser usado para oferecer suporte a clientes existentes, nós os projetamos de forma que eles também possam ser enviados por meio de bots, caixa de entrada de suporte, banners , artigos de ajuda e e-mail.

Não teria valido a pena o esforço de construir Tours de Produto apenas para o caso de uso de suporte ao cliente, mas ao conectá-los ao nosso conjunto de ferramentas de suporte ao cliente, conseguimos produzir a baixo custo e fornecer uma solução diferenciada para nossos clientes .

Comece pelo sistema

É assim que os sistemas modulares e conectados podem ajudá-lo a se concentrar nas perguntas certas, aumentar a eficiência e se diferenciar dos concorrentes.

Refletindo sobre minha própria jornada na Intercom e em direção à minha internalização desse princípio, acredito que é uma das ideias fundamentais que me ajudaram a me tornar um designer melhor e ajudaram a equipe a construir um produto de sucesso.

Hoje em dia sempre que começo a pensar em soluções para um novo projeto, começo desenhando o sistema. Aprendi que focar no sistema nos estágios iniciais, em vez de pular para maquetes de alta fidelidade, nos faz falar sobre as decisões importantes mais rapidamente.

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