Prinsip produk Intercom: Bagaimana sistem modular yang terhubung membantu kami untuk fokus pada keputusan penting

Ketika saya bergabung dengan Intercom delapan tahun lalu, saya tidak tahu apa-apa tentang desain sistem.

Saya merancang dan mempresentasikan ide saya menggunakan maket dengan ketelitian tinggi. Mereka cepat untuk disatukan, jadi saya berasumsi bahwa bahkan wireframes adalah buang-buang waktu, apalagi diagram desain sistem.

Ini adalah posting kedua dalam seri yang mengeksplorasi prinsip-prinsip produk kami . Di sini, Gustavs membahas prinsip desain kami tentang "Sistem Modular Terhubung".

Tetapi sering kali ketika saya membagikan desain ini dengan orang lain untuk mendapatkan umpan balik, kami akan teralihkan oleh keputusan desain interaksi yang tampaknya kecil padahal, pada kenyataannya, kami hanya memiliki model mental yang berbeda tentang bagaimana sistem seharusnya bekerja.

Berbulan-bulan setelah solusi dikirimkan, kami akan mengetahui bahwa kami telah membuat kesalahan mendasar dalam solusi kami. Karena saya mendesain di level UI, bukan level sistem, kami tidak fokus pada keputusan yang paling penting.

Chief Product Officer kami Paul Adams memperkenalkan saya pada gagasan untuk menciptakan sistem, bukan tujuan . Ide ini adalah bagian inti dari proses desain kami, awalnya implisit, tetapi kemudian diformalkan menjadi prinsip desain: sistem modular yang terhubung.

Mari kita uraikan dan lihat setiap bagian dari prinsip desain ini secara lebih rinci.

Fokus pada keputusan paling penting dengan desain sistem

Desain sistem adalah representasi dari bagaimana solusi Anda bekerja secara konseptual – apa saja objek dalam sistem Anda dan bagaimana data mengalir di antara mereka? Biasanya itu disajikan sebagai diagram.

Sebagai contoh, berikut adalah diagram desain sistem yang kami gunakan untuk mendesain produk Artikel kami . Ini menunjukkan bagaimana rekan satu tim mengelola konten pusat bantuan mereka, bagaimana pengguna menggunakan konten itu, bagaimana rekan satu tim dapat mengirim konten itu saat merespons pengguna, dan bagaimana umpan balik terus menerus meningkatkan kualitas konten. Tanpa gangguan mockup layar, kami dapat menyelaraskan cara kerja produk.

Desain sistem untuk Artikel Interkom

Dengan terlebih dahulu berfokus pada sistem, dan bukan desain interaksi, Anda dapat memastikan bahwa Anda memperdebatkan pertanyaan yang paling penting terlebih dahulu dan menyelaraskan bagaimana solusi harus bekerja pada tingkat tinggi, tanpa terhambat oleh detail kecil.

Sistem yang sama dapat diimplementasikan dengan berbagai cara dalam hal interaksi dan desain visual. Dengan bekerja melalui sistem, interaksi, dan lapisan desain visual secara bertahap, Anda dapat memastikan bahwa umpan balik yang tepat diberikan pada waktu yang tepat. Misalnya, tidak ada gunanya memusingkan detail desain visual jika Anda belum menyelaraskan pada sistem.

Tingkatkan efisiensi dengan sistem modular

Dengan merancang sistem terlebih dahulu, Anda fokus pada pertanyaan paling penting tanpa tersesat dalam detail yang lebih baik. Tetapi merancang terlalu banyak sistem juga dapat menghasilkan produk yang sulit dipahami dan mahal perawatannya. Di situlah sistem modular masuk.

“Sistem modular adalah sistem yang Anda buat sekali tetapi digunakan kembali dalam banyak konteks yang berbeda”

Sistem modular adalah sistem yang Anda buat sekali tetapi digunakan kembali dalam banyak konteks yang berbeda. Ide ini bukanlah hal baru dan digunakan di berbagai industri – mulai dari konstruksi rumah hingga kontainer pengiriman standar – untuk meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya.

Kembali pada tahun 1908, Sears Roebuck and Co. memanfaatkan sistem modular ketika mereka mulai menjual seluruh rumah melalui katalog pesanan melalui pos. Mereka dibuat dari pabrik dan semua bagian yang diperlukan untuk membangun rumah dikirim ke pelanggan di seluruh AS. Hasilnya, Sears secara signifikan mengurangi biaya produksi dan memberikan penghematan dalam harga yang lebih rendah bagi pelanggan mereka.

Katalog Sears dan Roebuck menampilkan rumah pra-fabrikasi antara tahun 1908 dan 1940

Anda mungkin sudah familiar dengan konsep terhubung, sistem modular jika produk Anda memiliki sistem desain — perpustakaan komponen dan pola UI yang dapat digunakan kembali. Sistem desain dapat sangat meningkatkan efisiensi tim dan konsistensi produk karena Anda mendesain dan membangun komponen UI satu kali, lalu menggunakannya di seluruh produk.

Modularitas dapat diterapkan dalam berbagai konteks

Ide modularitas dapat diterapkan di luar komponen UI – inilah contohnya.

Pelanggan interkom dapat mengatur pesan otomatis untuk melibatkan pelanggan mereka ketika mereka cocok dengan kriteria tertentu. Awalnya kami hanya memiliki pesan dan email dalam aplikasi yang sederhana tetapi seiring waktu kami menambahkan lebih banyak cara untuk melibatkan pelanggan, seperti SMS, Tur Produk, Spanduk, dll. Meskipun kami menggunakan sistem desain yang sama di UI, itu lebih efisien untuk membangun kemampuan teknis sebagai sistem yang terpisah karena masing-masing memiliki sedikit nuansa.

Akibatnya, masing-masing jenis pesan ini memiliki kemampuan yang serupa, namun sedikit berbeda (misalnya mereka dapat menargetkan audiens yang berbeda, beberapa memiliki pengujian A/B, beberapa memiliki tujuan, dll.).

Memvariasikan kemampuan fitur di seluruh sistem yang terpisah

Mereka sulit untuk dipelihara dan ditingkatkan karena kapan pun kami ingin melakukan peningkatan yang akan menguntungkan semua jenis pesan, kami harus memperbarui semuanya satu per satu. Dalam jangka panjang, ini memperlambat kami, membatasi apa yang dapat dilakukan pelanggan kami dengan mereka, dan menyulitkan kami untuk menciptakan solusi untuk mengatur bagaimana mereka semua harus bekerja sama.

Untuk memperbaiki masalah ini, kami mengambil proyek untuk merasionalisasi semua sistem yang berbeda ini dan menghasilkan satu sistem modular yang dapat digunakan untuk semua jenis pesan. Sekarang setiap kali kami melakukan perbaikan pada sistem ini, semua jenis pesan secara otomatis mendapat manfaat darinya.

Satu sistem modular untuk memberi daya pada semua fitur

Bedakan dengan sistem yang terhubung

Dengan sistem modular, Anda dapat meningkatkan efisiensi dengan memiliki sejumlah kecil sistem yang kuat dan fleksibel, tetapi keajaiban nyata terjadi ketika Anda menghubungkan sistem ini bersama-sama.

Alasan besar mengapa Apple dapat menciptakan produk yang luar biasa adalah karena produk tersebut terintegrasi secara vertikal — Apple merancang perangkat keras, perangkat lunak, layanan, dan bahkan pengalaman ritel mereka sendiri. Dengan cara ini mereka mengontrol seluruh pengalaman pelanggan dan dapat mengintegrasikan perangkat keras dan perangkat lunak mereka dengan mulus, sedangkan beberapa pesaing mereka hanya dapat bekerja dalam batasan perangkat keras yang mereka dapatkan.

Integrasi vertikal Apple

Dengan memastikan bahwa sistem Anda terhubung dan terintegrasi dengan produk lainnya, Anda dapat memperoleh keuntungan strategis serupa:

• Diferensiasi dari pesaing: Dapatkan kemampuan baru yang hanya mungkin melalui beberapa sistem terintegrasi.
• Parit bisnis : Mempersulit pesaing untuk menyalin solusi Anda karena mereka harus menyalin banyak sistem.

Misalnya, Tur Produk terutama dirancang untuk membantu pelanggan baru setelah mereka mendaftar, tetapi karena Intercom juga dapat digunakan untuk mendukung pelanggan yang sudah ada, kami merancangnya sedemikian rupa sehingga mereka juga dapat dikirim melalui bot, kotak masuk dukungan, spanduk , artikel bantuan, dan email.

Tidak akan sepadan dengan upaya untuk membangun Tur Produk hanya untuk kasus penggunaan dukungan pelanggan, tetapi dengan menghubungkannya ke rangkaian alat dukungan pelanggan kami, kami dapat memproduksi dengan biaya rendah dan memberikan solusi yang berbeda untuk pelanggan kami .

Mulai dengan sistem

Begitulah cara terhubung, sistem modular dapat membantu Anda fokus pada pertanyaan yang tepat, meningkatkan efisiensi, dan membedakan dari pesaing.

Merefleksikan kembali perjalanan saya sendiri di Intercom dan menuju internalisasi prinsip ini, saya yakin ini adalah salah satu ide dasar yang telah membantu saya menjadi desainer yang lebih baik dan membantu tim membangun produk yang sukses.

Saat ini setiap kali saya mulai memikirkan solusi untuk proyek baru, saya mulai dengan merancang sistem. Saya telah belajar bahwa berfokus pada sistem pada tahap awal, alih-alih melompat ke mockup fidelitas tinggi, membuat kita berbicara tentang keputusan penting lebih cepat.

Bisakah Anda melihat diri Anda bekerja dengan tim Desain Produk kami? Kami sedang merekrut – lihat peran terbuka kami.