对讲机的产品原则：互联的模块化系统如何帮助我们专注于重要决策

八年前加入 Intercom 时，我对系统设计一无所知。

我使用高保真模型设计并展示了我的想法。 它们很快就组合在一起了，所以我认为即使是线框图也是浪费时间，更不用说系统设计图了。

这是探索我们产品原理的系列文章中的第二篇。 在这里，Gustavs 讨论了我们“连接的模块化系统”的设计原则。

但是，当我与其他人分享这些设计以获得反馈时，我们常常会被看似很小的交互设计决策所牵制，而实际上，我们只是对系统应该如何工作有不同的心理模型。

解决方案发布几个月后，我们才知道我们在解决方案中犯了一个根本性错误。 因为我是在 UI 级别而不是系统级别进行设计，所以我们没有专注于最重要的决策。

我们的首席产品官 Paul Adams 向我介绍了创建系统而不是目的地的想法。 这个想法是我们设计过程的核心部分，最初是隐含的，但后来形式化为设计原则：连接的模块化系统。

让我们将其分解并更详细地查看此设计原则的每个部分。

通过系统设计专注于最重要的决策

系统设计代表了您的解决方案在概念上的工作方式——系统中的对象是什么以及它们之间的数据如何流动？ 通常它以图表的形式呈现。

例如，这是我们用来设计文章产品的系统设计图。 它演示了队友如何管理他们的帮助中心内容、用户如何使用该内容、队友如何在响应用户时发送该内容，以及反馈循环如何不断提高内容质量。 在没有屏幕模型的干扰的情况下，我们能够就产品的工作方式达成一致。

对讲文章系统设计

通过首先关注系统而不是交互设计，您可以确保首先讨论最重要的问题，并就解决方案应该如何在高层次上工作保持一致，而不会被小细节所困扰。

在交互和视觉设计方面，相同的系统可以以多种不同的方式实现。 通过逐步处理系统、交互和视觉设计层，您可以确保在正确的时间给出正确的反馈。 例如，如果您尚未与系统保持一致，那么关注视觉设计细节是没有用的。

通过模块化系统提高效率

通过首先设计系统，您可以专注于最重要的问题，而不会迷失在更精细的细节中。 但设计过多的系统也会导致产品难以理解且维护成本高昂。 这就是模块化系统的用武之地。

“模块化系统是您创建一次但在许多不同环境中重复使用的系统”

模块化系统是您创建一次但在许多不同上下文中重用的系统。 这个想法并不新鲜，被广泛应用于从家庭建筑到标准集装箱的各个行业，以提高效率并降低成本。

早在 1908 年，Sears Roebuck 和 Co. 在开始通过邮购目录销售整栋房屋时就利用了模块化系统。 它们是预制的，建造房屋的所有必要部件都被运往美国各地的客户。 因此，Sears 显着降低了制造成本，并以较低的价格将节省的成本转嫁给了客户。

西尔斯和罗巴克目录以 1908 年至 1940 年间的预制房屋为特色

如果您的产品有一个设计系统——一个可重用的 UI 组件和模式库，那么您可能已经熟悉连接的模块化系统的概念。 设计系统可以极大地提高团队效率和产品一致性，因为您只需设计和构建一次 UI 组件，然后在整个产品中使用它们。

模块化可以应用于多种环境

模块化的想法可以应用到 UI 组件之外——这里有一个例子。

对讲机客户可以设置自动消息，以在符合特定条件时吸引客户。 最初我们只有简单的应用内消息和电子邮件，但随着时间的推移，我们添加了越来越多的方式来吸引客户，例如短信、产品导览、横幅等。虽然我们在 UI 中使用了相同的设计系统，但效率更高将技术能力构建为单独的系统，因为每个系统都有细微差别。

结果，这些消息类型中的每一个都具有相似但略有不同的功能（例如，它们可以针对不同的受众，有些具有 A/B 测试，有些具有目标等）。

跨不同系统的不同功能

它们很难维护和改进，因为每当我们想要进行有利于所有消息类型的改进时，我们都必须单独更新它们。 从长远来看，这让我们放慢了脚步，限制了我们的客户可以用他们做什么，并使我们难以创建一个解决方案来协调他们应该如何协同工作。

为了解决这个问题，我们进行了一个项目来合理化所有这些不同的系统，并提出一个可用于所有消息类型的模块化系统。 现在，每当我们对该系统进行改进时，所有消息类型都会自动从中受益。

一个模块化系统为所有功能提供动力

与互联系统区分开来

使用模块化系统，您可以通过拥有少量强大而灵活的系统来提高效率，但真正的魔力发生在您将这些系统连接在一起时。

Apple 能够创造出令人惊叹的产品的一个重要原因是它们是垂直整合的——Apple 设计自己的硬件、软件、服务，甚至零售体验。 通过这种方式，他们控制了整个客户体验，并能够无缝集成他们的硬件和软件，而他们的一些竞争对手只能在他们获得的硬件的限制内工作。

苹果的垂直整合

通过确保您的系统与产品的其余部分连接并集成，您可以获得类似的战略优势：

• 与竞争对手的差异化：获得只有通过多个集成系统才能实现的新功能。
• 商业护城河：让竞争对手更难复制您的解决方案，因为他们必须复制多个系统。

例如，产品导览主要旨在帮助新客户在注册后加入，但由于对讲机也可用于支持现有客户，我们将其设计为也可以通过机器人、支持收件箱、横幅发送、帮助文章和电子邮件。

仅仅为客户支持用例构建产品导览是不值得的，但是通过将它们连接到我们的客户支持工具套件，我们能够以低成本生产并为我们的客户提供差异化​​的解决方案.

从系统开始

这就是连接的模块化系统如何帮助您专注于正确的问题、提高效率并与竞争对手区分开来。

回顾我自己在 Intercom 的历程以及我对这一原则的内化，我相信这是帮助我成为更好的设计师并帮助团队打造成功产品的基本理念之一。

如今，每当我开始考虑新项目的解决方案时，我都会从设计系统开始。 我了解到，在早期阶段关注系统，而不是跳到高保真模型，让我们更快地讨论重要决策。

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