Principios de producto de Intercom: cómo los sistemas modulares conectados nos ayudan a centrarnos en las decisiones importantes

Cuando me uní a Intercom hace ocho años, no sabía nada sobre diseño de sistemas.

Diseñé y presenté mis ideas usando maquetas de alta fidelidad. Fueron rápidos de armar, por lo que asumí que incluso los esquemas eran una pérdida de tiempo, y mucho menos los diagramas de diseño del sistema.

Esta es la segunda publicación de una serie que explora los principios de nuestros productos . Aquí, Gustavs analiza nuestro principio de diseño de "Sistemas modulares conectados".

Pero a menudo, cuando compartía estos diseños con otros para recibir comentarios, nos desviabamos por decisiones de diseño de interacción aparentemente pequeñas cuando, en realidad, solo teníamos diferentes modelos mentales de cómo debería funcionar el sistema.

Meses después de enviar la solución, nos enteramos de que habíamos cometido un error fundamental en nuestra solución. Debido a que estaba diseñando a nivel de interfaz de usuario, no a nivel de sistema, no nos enfocábamos en las decisiones más importantes.

Nuestro director de productos, Paul Adams, me presentó la idea de crear sistemas, no destinos . Esta idea fue una parte central de nuestro proceso de diseño, inicialmente implícita, pero luego formalizada en un principio de diseño: sistemas modulares conectados.

Desglosémoslo y veamos cada parte de este principio de diseño con más detalle.

Concéntrese en las decisiones más importantes con el diseño del sistema

El diseño del sistema es una representación de cómo funciona conceptualmente su solución: ¿cuáles son los objetos en su sistema y cómo fluyen los datos entre ellos? Por lo general, se presenta como un diagrama.

Por ejemplo, aquí hay un diagrama de diseño de sistema que usamos para diseñar nuestro producto Artículos . Demuestra cómo los compañeros de equipo administran el contenido de su centro de ayuda, cómo los usuarios consumen ese contenido, cómo los compañeros de equipo pueden enviar ese contenido al responder a los usuarios y cómo un ciclo de retroalimentación mejora continuamente la calidad del contenido. Sin la distracción de una maqueta de una pantalla, pudimos alinearnos sobre cómo debería funcionar el producto.

Diseño de sistema para artículos de intercomunicación

Al centrarse primero en el sistema, y ​​no en el diseño de la interacción, puede asegurarse de debatir primero las preguntas más importantes y alinearse en cómo debería funcionar la solución a un alto nivel, sin empantanarse con detalles menores.

El mismo sistema se puede implementar de muchas maneras diferentes cuando se trata de interacción y diseño visual. Al trabajar gradualmente a través de las capas del sistema, la interacción y el diseño visual, puede asegurarse de que se brinde la retroalimentación correcta en el momento correcto. Por ejemplo, no sirve de nada preocuparse por los detalles del diseño visual si aún no está alineado con el sistema.

Aumente la eficiencia con el sistema modular

Al diseñar primero los sistemas, usted se enfoca en las preguntas más importantes sin perderse en los detalles más finos. Pero diseñar demasiados sistemas también puede conducir a un producto que es difícil de entender y costoso de mantener. Ahí es donde entran los sistemas modulares .

“Un sistema modular es un sistema que se crea una vez pero se reutiliza en muchos contextos diferentes”

Un sistema modular es un sistema que se crea una vez pero se reutiliza en muchos contextos diferentes. Esta idea no es nueva y se utiliza en una variedad de industrias, desde la construcción de viviendas hasta los contenedores de envío estándar, para aumentar la eficiencia y reducir los costos.

En 1908, Sears Roebuck and Co. aprovechó un sistema modular cuando comenzaron a vender casas enteras a través de sus catálogos de pedidos por correo. Fueron prefabricados y todas las piezas necesarias para construir la casa se enviaron a clientes de todo Estados Unidos. Como resultado, Sears redujo significativamente los costos de fabricación y transmitió los ahorros en precios más bajos para sus clientes.

El catálogo de Sears and Roebuck presentó casas prefabricadas entre 1908 y 1940

Es probable que ya esté familiarizado con el concepto de sistemas modulares conectados si su producto tiene un sistema de diseño : una biblioteca de componentes y patrones de interfaz de usuario reutilizables. Los sistemas de diseño pueden aumentar en gran medida la eficiencia del equipo y la consistencia del producto, ya que usted diseña y construye los componentes de la interfaz de usuario una vez y luego los usa en todo el producto.

La modularidad se puede aplicar en múltiples contextos

La idea de la modularidad se puede aplicar más allá de los componentes de la interfaz de usuario: aquí hay un ejemplo.

Los clientes de Intercom pueden configurar mensajes automáticos para atraer a sus clientes cuando cumplen con ciertos criterios. Inicialmente, solo teníamos mensajes y correos electrónicos simples en la aplicación, pero con el tiempo agregamos más y más formas de involucrar a los clientes, como SMS, recorridos de productos, pancartas, etc. Si bien usamos el mismo sistema de diseño en la interfaz de usuario, fue más eficiente. construir las capacidades técnicas como sistemas separados ya que cada uno de ellos tenía pequeños matices.

Como resultado, cada uno de estos tipos de mensajes tenía capacidades similares, aunque ligeramente diferentes (por ejemplo, podían dirigirse a diferentes audiencias, algunos tenían pruebas A/B, otros tenían objetivos, etc.).

Diversas capacidades de funciones en sistemas separados

Eran difíciles de mantener y mejorar porque cada vez que queríamos hacer una mejora que beneficiara a todos los tipos de mensajes, teníamos que actualizarlos todos individualmente. A la larga, esto nos estaba ralentizando, restringiendo lo que nuestros clientes podían hacer con ellos y dificultándonos la creación de una solución para orquestar cómo todos ellos deberían trabajar juntos.

Para solucionar este problema, asumimos un proyecto para racionalizar todos estos sistemas dispares y crear un sistema modular que se puede usar para todos los tipos de mensajes. Ahora, cada vez que hacemos una mejora en este sistema, todos los tipos de mensajes se benefician automáticamente.

Un sistema modular para potenciar todas las funciones

Diferénciate con sistemas conectados

Con los sistemas modulares puede aumentar su eficiencia al tener una pequeña cantidad de sistemas potentes y flexibles, pero la verdadera magia ocurre cuando conecta estos sistemas entre sí.

Una razón importante por la que Apple puede crear productos asombrosos es que están integrados verticalmente: Apple diseña su propio hardware, software, servicios e incluso la experiencia minorista. De esta manera, controlan toda la experiencia del cliente y pueden integrar sin problemas su hardware y software, mientras que algunos de sus competidores solo pueden trabajar dentro de las limitaciones del hardware que obtienen.

La integración vertical de Apple

Al asegurarse de que sus sistemas estén conectados e integrados con el resto del producto, puede obtener ventajas estratégicas similares:

• Diferenciación de los competidores: obtenga nuevas capacidades que solo son posibles a través de múltiples sistemas integrados.
• Foso empresarial : haga que sea más difícil para los competidores copiar sus soluciones, ya que tendrían que copiar varios sistemas.

Por ejemplo, Product Tours se diseñó principalmente para ayudar a nuevos clientes a incorporarse después de que se registraran, pero debido a que Intercom también se puede usar para ayudar a los clientes existentes, los diseñamos de tal manera que también podrían enviarse a través de bots, bandeja de entrada de soporte, pancartas. , artículos de ayuda y correo electrónico.

No habría valido la pena el esfuerzo de crear recorridos de productos solo para el caso de uso de atención al cliente, pero al conectarlos a nuestro conjunto de herramientas de atención al cliente pudimos producir a bajo costo y brindar una solución diferenciada para nuestros clientes. .

Empezar con el sistema

Así es como los sistemas modulares conectados pueden ayudarlo a concentrarse en las preguntas correctas, aumentar la eficiencia y diferenciarse de la competencia.

Reflexionando sobre mi propio viaje en Intercom y hacia mi internalización de este principio, creo que es una de las ideas fundamentales que me ha ayudado a convertirme en un mejor diseñador y ayudó al equipo a construir un producto exitoso.

Hoy en día, siempre que empiezo a pensar en soluciones para un nuevo proyecto, empiezo por diseñar el sistema. Aprendí que centrarnos en el sistema en las primeras etapas, en lugar de saltar a maquetas de alta fidelidad, nos permite hablar sobre las decisiones importantes más rápido.

¿Te ves trabajando con nuestro equipo de diseño de productos? Estamos contratando: consulte nuestros puestos vacantes.