インターコムの製品原理：接続されたモジュラーシステムが重要な意思決定に集中するのにどのように役立つか
公開: 2022-07-068年前にインターコムに入社したとき、システム設計については何も知りませんでした。
忠実度の高いモックアップを使用してアイデアを設計および提示しました。 それらはすぐに組み立てられたので、システム設計図は言うまでもなく、ワイヤーフレームでさえ時間の無駄だと思いました。
これは、当社の製品原理を探求するシリーズの2番目の投稿です。 ここでは、Gustavsが「接続されたモジュラーシステム」の設計原理について説明します。
しかし、フィードバックを得るためにこれらのデザインを他の人と共有したとき、実際にはシステムがどのように機能するかについて異なるメンタルモデルがあったときに、一見小さなインタラクションデザインの決定によって脇道に追いやられることがよくありました。
ソリューションが出荷されてから数か月後、ソリューションに根本的な間違いがあったことがわかりました。 私はシステムレベルではなくUIレベルで設計していたため、最も重要な決定に焦点を合わせていませんでした。
チーフプロダクトオフィサーのPaulAdamsが、目的地ではなくシステムを作成するというアイデアを紹介してくれました。 このアイデアは、最初は暗黙的でしたが、後に設計原則、つまり接続されたモジュラーシステムに形式化された設計プロセスの中核部分でした。
それを分解して、この設計原理の各部分をさらに詳しく見ていきましょう。
システム設計で最も重要な決定に焦点を当てる
システム設計は、ソリューションが概念的にどのように機能するかを表したものです。システム内のオブジェクトは何であり、データはそれらの間をどのように流れますか？ 通常、図として表示されます。
たとえば、 Articles製品の設計に使用したシステム設計図を次に示します。 チームメイトがヘルプセンターのコンテンツを管理する方法、ユーザーがそのコンテンツを消費する方法、チームメイトがユーザーに応答するときにそのコンテンツを送信する方法、フィードバックループがコンテンツの品質を継続的に向上させる方法を示します。 画面のモックアップの邪魔をすることなく、製品がどのように機能するかを調整することができました。
インターコム記事のシステム設計
インタラクションデザインではなく、最初にシステムに焦点を当てることで、最初に最も重要な質問について議論し、細部にとらわれることなく、ソリューションが高レベルでどのように機能するかを調整することができます。
インタラクションとビジュアルデザインに関しては、同じシステムをさまざまな方法で実装できます。 システム、インタラクション、ビジュアルデザインの各レイヤーを段階的に処理することで、適切なフィードバックが適切なタイミングで提供されるようにすることができます。 たとえば、システムにまだ対応していない場合は、視覚的なデザインの詳細を気にする必要はありません。
モジュラーシステムで効率を向上
最初にシステムを設計することにより、細部に迷うことなく、最も重要な質問に集中できます。 しかし、あまりにも多くのシステムを設計すると、製品の理解が難しく、保守に費用がかかる可能性もあります。 そこで、モジュラーシステムが登場します。
「モジュラーシステムは、一度作成すれば、さまざまなコンテキストで再利用できるシステムです」
モジュラーシステムは、一度作成するだけで、さまざまなコンテキストで再利用できるシステムです。 このアイデアは新しいものではなく、住宅建設から標準的な輸送用コンテナまで、さまざまな業界で使用され、効率を高めてコストを削減しています。
1908年に、Sears Roebuck and Co.は、通信販売カタログを通じて家全体を販売し始めたときに、モジュラーシステムを利用しました。 それらはプレハブで、家を建てるために必要なすべての部品が全米の顧客に出荷されました。 その結果、シアーズは製造コストを大幅に削減し、顧客のために低価格での節約を実現しました。
シアーズとローバックのカタログには、1908年から1940年までのプレハブ住宅が掲載されていました
製品に再利用可能なUIコンポーネントとパターンのライブラリであるデザインシステムがある場合は、接続されたモジュラーシステムの概念に既に精通している可能性があります。 設計システムは、UIコンポーネントを一度設計および構築してから、製品全体で使用するため、チームの効率と製品の一貫性を大幅に向上させることができます。
モジュール性は複数のコンテキストで適用できます
モジュール性の考え方は、UIコンポーネント以外にも適用できます。例を次に示します。
インターコムの顧客は、特定の基準に一致したときに顧客を引き付けるために自動メッセージを設定できます。 当初はシンプルなアプリ内メッセージとメールしかありませんでしたが、SMS、プロダクトツアー、バナーなど、顧客を引き付ける方法がどんどん追加されていきました。UIで同じデザインシステムを使用しましたが、より効率的でした。それぞれがわずかなニュアンスを持っていたので、別々のシステムとして技術的能力を構築すること。
その結果、これらのメッセージタイプはそれぞれ、類似しているもののわずかに異なる機能を備えていました（たとえば、さまざまなオーディエンスをターゲットにできる、A / Bテストを行っている、目標を持っているなど）。
個別のシステム間で機能を変更する
すべてのメッセージタイプに役立つ改善を行う場合は常に、すべてを個別に更新する必要があるため、これらの保守と改善は困難でした。 長期的には、これは私たちを遅くし、顧客が彼らと一緒にできることを制限し、すべての顧客がどのように連携するかを調整するためのソリューションを作成することを困難にしました。
この問題を解決するために、これらの異種システムをすべて合理化するプロジェクトに取り組み、すべてのメッセージタイプに使用できる1つのモジュラーシステムを考案しました。 これで、このシステムを改善するたびに、すべてのメッセージタイプが自動的にその恩恵を受けます。
すべての機能に電力を供給する1つのモジュラーシステム
接続されたシステムで差別化する
モジュラーシステムでは、少数の強力で柔軟なシステムを使用することで効率を上げることができますが、これらのシステムを接続すると、本当の魔法が起こります。
アップルが素晴らしい製品を作成できる大きな理由は、それらが垂直に統合されていることです。アップルは独自のハードウェア、ソフトウェア、サービス、さらには小売体験を設計しています。 このようにして、顧客体験全体を制御し、ハードウェアとソフトウェアをシームレスに統合できますが、競合他社の中には、入手したハードウェアの制約内でしか作業できないものもあります。
Appleの垂直統合
システムが製品の他の部分と接続および統合されていることを確認することで、同様の戦略的利点を得ることができます。
- 競合他社との差別化：複数の統合システムを通じてのみ可能となる新機能を獲得します。
- ビジネスの堀：複数のシステムをコピーする必要があるため、競合他社がソリューションをコピーするのをより困難にします。
たとえば、 Product Toursは、主に新規顧客の登録後のオンボーディングを支援するように設計されていますが、Intercomは既存の顧客のサポートにも使用できるため、ボット、サポート受信トレイ、バナーを介して送信できるように設計されています。 、ヘルプ記事、および電子メール。
カスタマーサポートのユースケースのためだけに製品ツアーを構築する価値はありませんでしたが、それらをカスタマーサポートツールスイートに接続することで、低コストで生産し、顧客に差別化されたソリューションを提供することができました。 。
システムから始める
このようにして、接続されたモジュラーシステムは、適切な質問に集中し、効率を高め、競合他社との差別化を図るのに役立ちます。
インターコムでの私自身の旅を振り返り、この原則の内面化に向けて、それは私がより良いデザイナーになり、チームが成功する製品を構築するのに役立った基本的なアイデアの1つだと思います。
今日、私は新しいプロジェクトの解決策を考え始めるときはいつでも、システムを設計することから始めます。 忠実度の高いモックアップにスキップするのではなく、初期段階でシステムに焦点を当てることで、重要な決定についてより早く話し合うことができることを学びました。
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