Strategien des Handbuchs Rethink Fintech Playbook: Educar a los usuarios para retenerlos

Nunca antes habia habido tantas personas de tantos paises que abhängig von den Anwendungen financieras para administrar su vida y planificar su futuro. El hecho de que se haya incrementado la cantidad de consumidores que abhängig von Anwendungen von Fintech und Insurtech en busca de asistencia y asesoramiento en cada paso del camino genera oportunidades para una nueva camada de empresas de finanzas enfocadas en asistir a los consumidores. Y las apuestas son cada vez mas altas, ya que lo exclusivamente digital se ha convertido en la nueva norma en el mundo de los servicios financieros.

Para aprovechar esta opportunidad, los especialistas de marketing deben cultivar las herramientas y el talento necesarios para crear experience y mensajes opportunos y en tiempo real que tengan valor y sean relevantes. La comunicacion en cada etapa debe brindar asesoramiento genuinamente util (y humano).

Aun mas importante es el hecho de que los especialistas de marketing deben crear un mapa de lo que dicen y como lo dicen en las distintas etapas del ciclo de vida de los clientes. Im 2021 Rethink Fintech Playbook , recurso que escribi en colaboracion con la analista of servicios moviles Peggy Anne Salz, identifique cuatro etapas y acciones clave que los especialistas de marketing pueden contemplar para impulsar resultados positives para sus clientes y sus empresas:

• Educar : Desarrollar un conocimiento profundo de los datos y de las percepciones para individualizar la induccion de los usuarios y promover la interaccion y el uso frecuente de la app.
• Empoderar : Combinar la personalizacion y la automatizacion del marketing para ayudar a los clientes a alcanzar sus metas financieras personales.
• Incentivar : Aprovechar los datos para promover comunicaciones mas proactivas, predictivas y personalizadas con los clientes, que promuevan la interaccion e impulse la retencion.
• Expandir : Construir sobre la base de los exitos comprobados para promover la retencion a largo plazo y dar forma a un ecosistema mas centrado en el cliente.

Es una nueva lente a traves de la cual se puede ver el recorrido de los clientes, y alinear la estrategia y las tacticas de comunicacion a las necesidades y Expectativas de estos.

La educacion del cliente en el marketing mix

En esta etapa inicial del recorrido, la app es nueva para los clientes y, por ende, necesitan asistencia y asesoramiento en el momento de friccion. En esta instancia, los especialistas de marketing efectivos sobresalen gracias a su capacidad de anticipar y prevenir problemas. Tambien se destacan por su capacidad basada en datos para sugerir y recomendar de manera proactiva soluciones y funcionalidades a los clientes que no las conocen y que aun pueden beneficiarse de ellas significativamente.

Se trata de enfoques que allowen repensar la induccion para ofrecer una educacion, una comunicacion y una atencion proactivas. Un ejemplo clave es MOVii, una billetera virtual y banco movil exitoso y lider de Colombia, cuya mission es promover una mayor integration financiera mediante el suministro de productos que les permissionen a los clientes gestionar y mover su dinero como si estuvieran usando dinero en efectivo.

La clave esta en brindar servicios financieros que sean accessibles para todos y pueden ser entendidos por todos. Para ello, se requiere „un nuevo enfoque hacia la educacion, que se puede lograr a traves de mensajes que funcionan como si fueran la voz del asesor deconfanza de estos clientes“, indica Natalia Garcia Ocampo, CMO von MOVii. En su Opinion, el enfasis en la educacion tiene implicaciones profundas para las organizaciones de marketing.

La educacion personalizada el churn reduzieren

„La educacion se ha convertido en el main aspekto vertical dentro del equipo de marketing“, senala Garcia. En la practica, el equipo debe dividir sus esfuerzos entre la adquisicion, la interaccion y la educacion de los usuarios en funcion de su perfil. „En este momento, mejorar e individualizar la educacion es uno de nuestros principales objetivos“.

„CleverTap ha ayudado a MOVii a comprender el recorrido de cada cliente y el segmento en el que encaja esa persona“, Indica Garcia. Conocer como los usuarios llegan a la app y para que la usan en primer lugar le Permite a MOVii proponer ofertas e informacion que agregan el mayor valor posible en el momento critical. Segun Garcia, tambien allana el camino para que los usuarios ocasionales se transformen en usuarios de alto valor, leales a largo plazo.

„No todo el mundo recibe el mismo tipo de informacion ni los mismos mensajes, porque no todo el mundo necesita la misma clase de formacion“, explica. Una parte importante de la educacion implica asegurarse de que los usuarios no queden atascados en el proceso y reciban asistencia cuando tienen un problema o una pregunta.

Un ejemplo claro es el proceso de registro, donde, por ley, se les exige a los clientes que se tomen una selfie, y entreguen una prueba de identidad y una constancia de domicilio. En esta etapa, MOVii aprovecha los datos para ver en que parte del proceso quedan atascados los usuarios y envia un push personalizado para que puedan continuar. Este enfoque individualizado hacia la educacion, que ocurre gracias a CleverTap, le ha permissionido a MOVii reducir el churn mensual un 82 % (de 17 % a 3 %) y alcanzar cifras record de transacciones moviles.
„Primero, los mensajes necesitan educar a los usuarios para que se familiaricen con las funcionalidades de la app que les permissionen lograr bienestar financiero“. Mas adelante, los mensajes necesitan enfocarse en promover el reconocimiento de la marca y en generar mas transacciones.

Aprender con los usuarios para mejorar la relevancia

Para esto, se necesita un tipo de aprendizaje diferente. Es ist ein escenario en el que MOVii es el estudiante, que aprende del comportamiento de los usuarios cuando llega el momento de cambiar de tactica. „Tenemos que reconocer los factores que nos indican que los clientes no necesitan ayuda para usar la app. Y necesitamos sabre cuando los usuarios estan listos para conocer todas las posibilidades que son relevantes y su situacion, para que puedan comenzar a vivir su vida financiera en la app de MOVii“.

Los consejos mas importantes de Garcia

• Conocer el ciclo de vida entero del cliente y las etapas en las que deberian estar los usuarios, en funcion de donde vienen y que quieren hacer.
• Comenzar a crear un mapa del recorrido del cliente de principio a fin, donde se muestren todas las oportunidades potenciales de optimizacion y los momentos en los que los clientes pueden necesitar ayuda.
• Adaptar los mensajes educativos y empaticos a los resultados del analisis del comportamiento de los clientes en cada etapa de su ciclo de vida.

Anmerkung des Herausgebers:
Esta es la primera de una serie de cuatro partes, destinadas a preparar a los especialistas de marketing de fintech y finserv para el 2022. En la siguiente entrega de la serie, veremos como las empresas utilizan modelos y metodos para empoderar a los clientes y profundizar la Interaktion.

Puede descargar el 2021 Rethink Fintech Playbook aqui, el cual contiene aportes of los siguientes especialistas:

• Adam Hadi, Vizepräsident Marketing, Aktuell
• Aline K.Carranza, CRM & Engagement Manager, Albo
• Ankit Banga, Marketingleiter, Dhani Housing Finance
• Carlo Isles, Leiter Performance Marketing, PayMaya Philippinen
• Deniz Guven, CEO & Co-Founder, Platform XIT und ehemaliger CEO, Mox Bank
• Dhanraj Shetty, Chief Manager, Digital Analytics, Edelweiss Group
• Anand Sharma, Leiter Digital Products & Design, Edelweiss Group
• Jay Moon, General Manager, Credit, Credit Sesam
• Jithesh PV, Vizepräsident und Leiter, Digital Center of Excellence, Federal Bank
• John Spottiswood, Chief Operating Officer, Jerry
• Kelly Street, Director, Fraud and Identity, LexisNexis Risk Solutions und früher Director, Consumer Marketing, Fiserv
• Mike Ng, Chief Revenue Officer, Digital Turbine
• Natalia Garcia Ocampo, CMO, MOVii
• Noopur Chaturvedi, CEO, NPCI Bharat BillPay Ltd. und früher Country Head – SMB, PayU India
• Ved Prakash Yadav, Leiter Wachstum und Marketing, Khatabook