Aufgedeckt: Wie sich Probleme in der Lieferkette in dieser Weihnachtszeit auf Kunden und Support-Teams auswirken

Sind Sie besorgt, dass Probleme in der Lieferkette Ihre Urlaubseinkaufspläne durcheinander bringen könnten? Du bist nicht allein.

Heute stellen wir die Ergebnisse einer neuen Studie vor, die die Auswirkungen untersucht, die die globale Lieferkettenkrise auf Urlaubskäufer und Kundendienstteams hat. Unser Holiday Shopping Experience Report, der auf einer Umfrage unter 1.000 US-Verbrauchern und 500 Kundendienstmitarbeitern basiert, hat festgestellt, dass die Kundenerwartungen höher sind als je zuvor – und dieser erhöhte Druck hat dazu geführt, dass mehr als die Hälfte der gestressten und unterbesetzten Kundendienstmitarbeiter erwägen, ihren Job zu kündigen.

„Unternehmen wollen ihren Kunden gegenüber das Richtige tun, aber die Support-Teams sind zu dieser Jahreszeit immer überlastet, und die globalen Lieferkettenprobleme verursachen eine noch größere Belastung sowohl für die Support-Teams als auch für die Kunden, die sie unterstützen“, sagt Des Traynor , Mitbegründer und Chief Strategy Officer von Intercom. „Dies ist eine entscheidende Zeit für Unternehmen, um zu vermeiden, dass sie ihre Kunden enttäuschen, um nicht nur proaktiv mit Kunden über Herausforderungen bei der Erfüllung zu kommunizieren, sondern auch um ihr Vertrauen zu gewinnen und Support-Teams mit den erforderlichen Tools auszustatten, um ihre Belastung zu verringern. ”

Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse aus dem Bericht – und was Sie dagegen tun müssen.

Die Verbraucher sind besorgt über die Auswirkungen von Lieferkettenproblemen

Globale Lieferkettenprobleme verursachen Verbraucherängste in Bezug auf die Verfügbarkeit, Aktualität und die Kosten ihrer Einkäufe in dieser Weihnachtszeit.

• Während die National Retail Federation prognostiziert, dass die Weihnachtsausgaben im Jahr 2021 die höchsten aller Zeiten sein werden, befürchten 77 % der befragten Käufer, dass sie in diesem Jahr Probleme haben werden, Geschenke online zu kaufen.
• Ihre größten Sorgen? Geschenke kommen nicht rechtzeitig (45 %) oder sind gar nicht verfügbar (33 %). Käufer befürchten auch, dass Artikel dieses Jahr teurer sein werden als erwartet (42 %).
• Bedenken wegen Verzögerungen sind begründet. Pünktliche Lieferungen sind für die meisten Käufer seit Monaten ein Problem, wobei fast zwei Drittel (64 %) angaben, dass Artikel in den letzten sechs Monaten später als versprochen eintrafen.
• Trotz des Drucks der Einzelhändler, früh einzukaufen, geben nur 14 % der Verbraucher an, dass sie mit ihren Weihnachtseinkäufen größtenteils fertig sind.

„Pünktliche Lieferungen sind für die meisten Käufer seit Monaten ein Problem, wobei 64 % angaben, dass Artikel in den letzten sechs Monaten später als versprochen eintrafen.“

Was zu tun ist: Kommunizieren Sie proaktiv und setzen Sie Erwartungen mit gezielten Botschaften

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Bedenken der Verbraucher führen zu mehr Supportanfragen für Unternehmen – und zu frustrierteren Kunden

Aufgrund dieser Bedenken wenden sich Kunden eher an den Kundensupport – aber trotz des erhöhten Kommunikationsvolumens sind weder Kunden noch Supportmitarbeiter zuversichtlich, dass sie diese Probleme mit den ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen zufriedenstellend lösen können.

• Fast ein Drittel (30 %) der Verbraucher geben an, dass sie sich in diesem Jahr häufiger an den Kundendienst gewandt haben als in der Vergangenheit, und fast die Hälfte (45 %) berichtet, dass die jüngsten Interaktionen mit dem Kundendienst frustrierend waren.
• Kundendienstmitarbeiter sehen das genauso. Fast die Hälfte (49 %) hat in den letzten Monaten mehr Anfragen erhalten als im gleichen Zeitraum des Vorjahres – und 62 % berichten, dass die Erwartungen und Anforderungen der Kunden ebenfalls gestiegen sind.
• Trotz der Zunahme der Interaktionen geben die meisten Verbraucher (61 %) zu, dass sie nicht sehr zuversichtlich sind, dass Probleme zu ihrer Zufriedenheit gelöst werden. Und die meisten Kundendienstmitarbeiter (60 %) glauben, dass es schwieriger denn je ist, Kundenprobleme vollständig zu lösen.
• Der Stress dieser gestiegenen Erwartungen lastet auf den Kundendienstmitarbeitern. Mehr als die Hälfte (52 %) geben an, dass sie darüber nachgedacht haben, ihren Job zu kündigen, was eine Katastrophe für bereits unterbesetzte Kundendienstabteilungen bedeuten könnte.
• 76 % der Kundendienstmitarbeiter geben an, dass sie besorgt sind, dass ihr Unternehmen in dieser Weihnachtszeit nicht genügend Kundendienstmitarbeiter hat, um Kundenanfragen zu bearbeiten.

„76 % der Kundendienstmitarbeiter geben an, dass sie besorgt sind, dass ihr Unternehmen nicht genügend Kundendienstmitarbeiter hat, um Kundenanfragen in dieser Weihnachtszeit zu bearbeiten.“

Was zu tun ist: Steigern Sie Ihre Effizienz, ohne die Mitarbeiterzahl mit Bots und Automatisierung zu erhöhen

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Kunden erwarten personalisierte Updates, bevor sie danach fragen müssen

Wenn es um potenzielle Verzögerungen geht, die durch Probleme in der globalen Lieferkette verursacht werden, suchen Kunden nach Transparenz und Proaktivität, insbesondere in Bezug auf Versand und Erfüllung.

• Fast alle (94 %) Verbraucher erwarten, dass Unternehmen sie über Verzögerungen informieren, ohne danach fragen zu müssen. Und 79 % möchten Benachrichtigungen über Verzögerungen und Lieferrückstände erhalten, bevor sie zur Kasse gehen oder einen Kauf tätigen.
• Dennoch geben 38 % der Kundendienstmitarbeiter an, dass ihr Unternehmen nicht genug tut, um die Kundenerwartungen in Bezug auf Artikelverfügbarkeit und Lieferzeiten zu erfüllen.
• Käufer möchten nicht nur im Voraus über Probleme Bescheid wissen, sondern auch einen schnellen (60 %), freundlichen (57 %) und verfügbaren Kundendienst (53 %).

„38 % der Kundendienstmitarbeiter geben an, dass ihr Unternehmen nicht genug tut, um die Kundenerwartungen in Bezug auf Artikelverfügbarkeit und Lieferzeiten zu erfüllen.“

Was zu tun ist: Nutzen Sie die Personalisierung, um an jedem Berührungspunkt individuellen Support zu bieten

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Wie führende Unternehmen bessere Kundenbeziehungen aufbauen

Unsere Einzelhandelskunden sagen uns, dass sie selbst während dieser unterbrochenen Einkaufssaison Vertrauen zu den Kunden aufbauen, indem sie unsere Messaging-Tools für schnellen Support, persönlichen und proaktiven Support und unsere leistungsstarke KI für sofortige Lösungen nutzen. So nutzen zukunftsorientierte Unternehmen Intercom, um Tausenden von Kunden schnellen, persönlichen und proaktiven Support zu bieten.

• Die Einrichtungsmarke Living Spaces verwendet Intercom, um wöchentlich 8.000 Gespräche zu führen und eine Erstreaktionszeit von weniger als einer Minute aufrechtzuerhalten. Indem sie sich auf proaktiven, personalisierten, Messaging-basierten Support einließen, konnten sie ihre E-Commerce- und In-Store-Erfahrungen auf eine Weise vereinen, die zuvor mit Telefon- oder E-Mail-Support nicht möglich war.
• Der Online-Händler Rugs.com hat seine Support-Effizienz durch den Wechsel zu Intercom um das 10-fache gesteigert. Jetzt kann jeder Mitarbeiter nicht nur mehr Gespräche führen, sondern auch bekannten Problemen zuvorkommen, indem er proaktive, zielgerichtete Nachrichten verwendet, um proaktiven Support zu leisten.
• TrueCommerce verwendet Intercom, um seinen Kundenstamm aus Lieferanten, Einzelhändlern, Marken, Herstellern und Logistikdienstleistern zu unterstützen. Durch die Implementierung von proaktivem Support konnten sie die Kontaktrate bei vorübergehenden Problemen um 80 % reduzieren und sind in der Lage, gezielte, relevante Updates für diejenigen bereitzustellen, die sie benötigen.

Das „Happy“ zurück in „Happy Holidays“ bringen

In dieser Weihnachtszeit müssen Support-Teams exzellenten Kundensupport und kontinuierliches Engagement bieten. Um die hohen Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen, müssen Sie drei wichtige Dinge tun:

1. Erstens müssen Sie in einen proaktiven Support investieren , der es Ihrem Team ermöglicht, Kundenfragen – insbesondere zu Versand- und Lieferzeiten – zu beantworten, bevor sie überhaupt gestellt werden müssen.
2. Zweitens müssen Sie Bots, automatisierte Workflows und intelligente KI nutzen , damit Sie mit Kunden in Kontakt treten und Anfragen sofort lösen können, ohne die Mitarbeiterzahl erhöhen zu müssen.
3. Und schließlich müssen Sie jeden Kundenkontaktpunkt personalisiert, flexibel, bewusst, dialogorientiert und reibungslos gestalten – unabhängig vom Kanal.

Indem Sie in diese Bereiche investieren, kann Ihr Unternehmen auch angesichts von Unterbrechungen und Bedenken in der Lieferkette starke Kundenbeziehungen aufbauen.

Hinweis zur Methodik:

Intercom beauftragte ein unabhängiges Forschungsunternehmen mit der Durchführung einer Umfrage unter 1.000 US-Verbrauchern und 500 US-Kundendienstmitarbeitern im November 2021. Die Daten wurden gewichtet, um eine zuverlässige und genaue Darstellung der US-amerikanischen Erwachsenen (ab 18 Jahren) und Kundendienstmitarbeitern zu gewährleisten.