حقق أقصى استفادة من كل تفاعل للعميل مع نظام التشغيل Engagement

في العالم الرقمي ، يمكن لأي شركة بيع أي شيء لأي شخص. هذه القدرة على تغيير النماذج وإنشاء خطوط الإنتاج ودفعها للعملاء بسرعة قد غيرت كل شيء. مما يجعل تجربة العميل (CX) أهم عامل تمييز وعامل نجاح لعملك.

اليوم ، تتوقع 80٪ من المؤسسات أن تنافس أساسًا على أساس تجربة العملاء. لماذا ا؟ لأنه المحرك الرئيسي للاحتفاظ بصافي الإيرادات والمحرك الأول لقيمة المؤسسة.

لذا ، فلا عجب أن تطلق Forrester على هذا "عمر العميل" وتركز الأعمال التجارية مثل شركتك على كيفية جعل هذا المحور بالطريقة الصحيحة. لذا ، اسمحوا لي أن أختصر الموضوع. مستقبل تجربة العملاء هو المشاركة. وبينما يحاول الجميع المشاركة ، فإن القليل منهم يفعل ذلك بالشكل الصحيح.

بناء نقاط اتصال العملاء ليس هو نفسه بناء المشاركة. إضفاء الطابع الشخصي هو خطوة ولكن هذا وحده ليس المشاركة. إرسال رسائل بريد إلكتروني غير مرغوب فيها إلى الأشخاص بالعروض ليس تفاعلًا. المشاركة الحديثة هي قناة مفتوحة بين العميل والعمل - في المنتج ، في الوقت الحالي ، وفقًا لشروطهم ، ومستمر طوال رحلة العميل بأكملها.

بدأت الشركات ذات التفكير المستقبلي في إنشاء ألقاب على المستوى C حول هذا التخصص ، مثل كبير مسؤولي الخبرة. ولكن بالنسبة لأي عمل تجاري ، فإن المشاركة ليست مجرد مسؤولية فريق واحد: يحتاج كل فريق إلى العمل معًا من أجل إنشاء تجارب سلسة وفعالة يطلبها العملاء.

"من أجل جني هذه الفوائد التجارية ، من الواضح أن مشاركة العملاء يجب أن تكون في قلب كل ما تفعله"

عبر التسويق والمبيعات والدعم ، هناك فرص لا حصر لها لمشاركة العملاء تتيح لك اكتساب المزيد من العملاء والاحتفاظ بهم ورعايتهم ، مما يؤدي إلى إنشاء علاقات طويلة الأمد مع العملاء تؤدي إلى النمو. وهذا النمو ملموس: وجدت شركة Bain & Company أن الشركات التي تتفوق في تجربة العملاء تحقق عوائد تزيد بنسبة 4٪ إلى 8٪ عن أسواقها.

من أجل جني هذه الفوائد التجارية ، من الواضح أن مشاركة العملاء يجب أن تكون في قلب كل ما تفعله. ولكن مع وجود العديد من الفرق والقنوات ونقاط الاتصال في رحلة العميل بأكملها ، كيف يمكنك التأكد من أنك تقدم دائمًا تجربة عملاء موحدة ومتسقة وجذابة؟

الاجابة؟ نظام التشغيل الاشتباك.

تعرف على نظام التشغيل Engagement

هذا هو المكان الذي يأتي فيه الاتصال الداخلي.

الاتصال الداخلي هو نظام تشغيل المشاركة. منصة اتصالات العملاء التي تمكّن العنصر الأكثر أهمية في رحلة العميل الحديثة: المشاركة المستمرة ، من الاكتساب إلى الإعداد والتفعيل والدعم وما بعده.

حكاية ثلاث جينيفر

فكر في الأمر بهذه الطريقة: تخيل عميلك المثالي. دعنا نسميها جينيفر.

في الطريقة القديمة لممارسة الأعمال التجارية ، ترى كل وظيفة جينيفر بشكل مختلف:

• إلى المبيعات ، جنيفر هي دافع دافئ ليتم تحويلها.
• للتسويق ، جينيفر هي الزبون الذي يجب إشراكه.
• للدعم ، Jennifer هو رقم تذكرة يجب حلها.

من خلال طرق التشغيل التقليدية القديمة غير المتصلة ، قد تكون جينيفر أيضًا ثلاث جينيفر مختلفة. لكنها مجرد عميل محتمل أو عميل يزداد إحباطه من عملك.

أنت تهدر وقتها حيث يتعين عليها تقديم نفس المعلومات مرارًا وتكرارًا ، على الرغم من أنك أثبتت أنك تعرفها.

تعمل فرقك بكفاءة وفعالية أقل ، حيث تقوم بعمل ثلاثة أضعاف ، وتتنقل بين الأدوات المنفصلة والمعلومات المنعزلة.

ولا يقوم عملك بإنشاء ملفات تعريف عملاء ثرية باستخدام بيانات الطرف الأول لتمكين التجارب المستهدفة في المستقبل.

"تم تصميم نظام التشغيل Engagement بغرض التعاون ، مما يسمح لفرق المبيعات والتسويق والدعم وفرق نجاح العملاء بمشاركة البيانات والأفكار والنتائج بسلاسة"

باستخدام نظام التشغيل Engagement ، يمكنك رؤية الصورة الكاملة وتقديم تجربة إنسانية موحدة وجذابة لجنيفر طوال رحلتها بأكملها. يسمح لك ببناء علاقات هادفة ومستمرة مع العملاء بدلاً من مجرد الرد على المعاملات غير المتصلة.

قل وداعا للصوامع. يعد Engagement OS نظامًا أساسيًا موحدًا لجميع الفرق التي تواجه العملاء لاستخدامها معًا. إنه مصمم خصيصًا للتعاون ، مما يسمح لفرق المبيعات والتسويق والدعم وفرق نجاح العملاء بمشاركة البيانات والأفكار والنتائج بسلاسة.

• الآن ، يساعد الدعم فرق المبيعات على تحديد فرص البيع الإضافي والبيع التكميلي.
• تُصمم فرق نجاح العملاء تدفقات الإعداد بناءً على بيانات المبيعات الأولية.
• يعمل مديرو المنتجات على تحسين اعتماد الميزة في العملاء منخفضي التنشيط.

كل ذلك يساعد على تحسين تجربة العملاء والاحتفاظ بهم ، مما يؤثر بشكل كبير على النتيجة النهائية لنشاطك التجاري بالكامل - لذلك تصبح كل مشاركة فرصة للنمو الجاد.

3 طرق يغير نظام التشغيل Engagement كل شيء

فيما يلي ثلاث طرق ستغير بها Intercom اللعبة لكل فريق في عملك.

1. تحويل المزيد من العملاء

اجذب المزيد من العملاء المحتملين من خلال الرسائل المخصصة وتدفقات الحملات المخصصة ، وكل ذلك مدعوم ببيانات ثرية للطرف الأول. من خلال الرسائل المخصصة عبر قنوات متعددة ، يمكنك الوصول إلى العملاء المحتملين بطرق تبدو ملائمة وسياقية وشخصية ، مما يؤدي إلى محادثات وتحويلات أكثر قيمة.

الفرق التي تستفيد: المبيعات والتسويق

تحويل المزيد من العملاء المحتملين عالية الجودة

2. الانخراط في كل نقطة اتصال

مكّن العملاء من رؤية القيمة الكاملة لمنتجك من خلال المشاركة المستمرة والاكتشاف. قم بتضمينهم بشكل فعال من خلال مهام سير العمل وجولات المنتجات المخصصة ، وسلط الضوء على الميزات الجديدة ذات الصلة من خلال الرسائل داخل المنتج ، وشغل الرسائل المخصصة التي تبقيهم على اطلاع. وإذا لاحظت أن الأشياء تتأرجح؟ أعد إشراك عملائك من خلال الرسائل المستهدفة والقابلة للتنفيذ لتجنب الاضطراب بشكل استباقي.

الفرق التي تستفيد: التسويق والمبيعات ونجاح العملاء والمنتج

ينمو عملك من خلال المشاركة

3. دعم العملاء على نطاق واسع

استخدم مزيجًا من الدعم الآلي والبشري لتقديم إجابات سريعة ودقيقة وشخصية ، متى وأينما يحتاجها عملاؤك. باستخدام برامج الروبوت المخصصة للإجابة على الأسئلة البسيطة (وتوجيه الأسئلة غير البسيطة بسلاسة إلى الأشخاص المناسبين) ، يمكن لفرقك التركيز على الاستعلامات المعقدة التي لها تأثير أكبر ، وبناء ثقة العملاء وولائهم.

ويمكن لفرقك إضافة المزيد من القيمة إلى التجربة باستخدام الدعم الاستباقي كخط دفاع أول ، مع أدوات المراسلة التي تعالج نقاط الألم الشائعة عبر رحلة العميل - من الإعداد إلى الدعم المستمر للمنتج - مع التقاط الاتجاهات والرؤى لتحسين المشاركة باستمرار .

الفرق التي تستفيد: الدعم والمبيعات والتسويق ونجاح العملاء والمنتج

دعم عملائك في أي مكان وفي أي وقت

كيف يختلف نظام التشغيل Engagement

إن تحويل المزيد من العملاء وإشراكهم ودعمهم كلها مكاسب ضخمة لأي عمل تجاري. لكن منصة اتصالات العملاء الخاصة بنا تقوم بما هو أكثر من ذلك ، حيث تعمل بقوة خلف الكواليس لضمان تجارب أفضل للعملاء والموظفين طوال الرحلة بأكملها. فيما يلي أربع طرق يختلف بها نظام التشغيل Engagement.

1. إنه الحل الأقوى والأكثر تفاعلاً في السياق

Omnichannel ، في السياق الاتصالات هي المستقبل. مع الاتصال الداخلي ، يمكنك إشراك عملائك في الوقت المناسب ، في القناة الصحيحة ، من خلال الرسالة الصحيحة. على موقعك ، في المنتج ، داخل التطبيق ، على الويب ، أو على الهاتف المحمول ، الوارد والصادر - إمكانيات المراسلة لا حصر لها.

"تمكّنك إمكانيات القناة الشاملة لدينا من الوصول إلى العملاء المحتملين والعملاء عندما يفكرون بالفعل في عملك من أجل اتصالات أكثر إقناعًا"

تعني إمكانيات القناة الشاملة الخاصة بنا أنه يمكنك التنقل بسلاسة بين القنوات مثل المراسلة والبريد الإلكتروني والرسائل القصيرة و WhatsApp ، كل ذلك دون فقدان السياق. هذا يعني أنه يمكنك الوصول إلى العملاء المحتملين والعملاء عندما يفكرون بالفعل في عملك من أجل اتصالات أكثر إقناعًا ، والتواصل معهم في قناتهم المفضلة لتقديم تجربة أفضل.

2. يسمح لك بجمع بيانات الطرف الأول والاستفادة منها لإضفاء طابع شخصي لا مثيل له

معرفة عملائك هو مفتاح نمو الأعمال القوي. من خلال النظام الأساسي الموحد لاتصالات العملاء ، يمكنك فهم احتياجات عملائك بشكل أعمق وتقديم تجربة متعددة القنوات مصممة خصيصًا لهم.

باستخدام بيانات الطرف الأول ، يمكنك إنشاء ملفات تعريف عملاء ثرية وديناميكية تسمح لك بالبقاء شخصيًا على نطاق واسع - كل ذلك دون المساومة على الخصوصية. النتائج؟ علاقات أقوى مع العملاء تؤدي إلى ولاء طويل الأمد.

3. إنها تمكن جميع الفرق التي تواجه العملاء من العمل معًا على منصة واحدة موحدة

تحطيم الحواجز وصوامع المعرفة لتغذية تدفقات عمل موحدة أكثر كفاءة وقوة. من خلال نظام أساسي واحد مفتوح لإدارة جميع اتصالات العملاء الخاصة بك عبر المبيعات والدعم والتسويق ، يمكنك الحصول على رؤية حول رحلة كل عميل مع عملك حتى الآن - دون الحاجة إلى إضاعة الوقت في التبديل بين التطبيقات.

يتيح استخدام منصة واحدة لكل فريق الحصول على رؤى أعمق في السياق من خلال سجل عميل موحد ، وإزالة الحواجز متعددة الوظائف وتمكين تعاون أقوى.

4. إنها تقدم نهج منتج من الجيل التالي للتكنولوجيا وتجربة المستخدم

تعتبر منصة اتصالات العملاء من Intercom بسيطة وسهلة الاستخدام ، مما يعني قضاء وقت أقل في أدوات الجدال والمزيد من الوقت الذي يقضيه في تحقيق القيمة. نحن نستخدم الأتمتة الذكية المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتحسين تجربة المستخدم بشكل مستمر وتقديم رؤى جديدة قوية ، ونحن دائمًا نطلق ميزات مبتكرة لمساعدة العملاء على القيام بالمزيد مع الاتصال الداخلي.

"يمكن للفرق البدء في إنشاء الحملات وإرسالها وتحسينها على الفور - دون الحاجة إلى مهندس"

ولكن على الرغم من إمكانياتها القوية ، لا توجد تعليمات برمجية مطلوبة للإعداد. هذا يعني أنه يمكن للفرق البدء في إنشاء الحملات وإرسالها وتحسينها على الفور - دون الحاجة إلى مهندس - مما يسمح بالملكية الشاملة.

وبالنسبة لتلك الأدوات الأساسية الأخرى التي لا يمكنك ببساطة العيش بدونها ، ما عليك سوى دمجها مع الاتصال الداخلي لإنشاء مجموعة التكنولوجيا النهائية الخاصة بك.

المشاركة ليست بالشيء الجديد. إنه تتويج لكل شيء.

في مجال الأعمال ، النمو هو كل شيء. ولكن ماذا لو ركزنا على خلق مشاركة مستمرة بدلاً من إنشاء لحظات مبيعات لمرة واحدة؟ ماذا لو تحولت كل زيارة وكل لمسة إلى حوار هادف مع العملاء؟ ماذا لو كان أفضل ما يمكن أن يقدمه عملك يمكن أن يكون موجودًا في أي مكان وفي أي وقت يحتاجك فيه عملاؤك؟ ماذا لو تم ربط عملك بالكامل لرفع مستوى الحوار وبناء الولاء وخلق النمو؟

هذه هي قوة الاتصال الداخلي ونظام التشغيل الاشتباك.

هل أنت مستعد لتحقيق أقصى استفادة من كل مشاركة؟