تعريف دعم العملاء في عام 2022: لماذا هو مفتاح نجاحك على المدى الطويل
نشرت: 2022-05-06تتمثل مهمة Intercom في جعل الأعمال التجارية عبر الإنترنت شخصية - في عصر التفاعلات عبر الإنترنت بين الشركات والعملاء ، قد يكون من الصعب تشكيل هذا الشعور بالاتصال الشخصي وفقدانه بسهولة.
يكون الشعور بهذا الاتصال الشخصي أقوى عندما تسوء الأمور وعندما يحتاج العملاء إلى الدعم. لقد أصبحنا مرادفًا لجعل تفاعلات الدعم الشخصية والمحادثة حجر الأساس لتجربة دعم العملاء الرائعة. في صميم هذه السمعة ، يكمن إيماننا بأن الدعم الكبير يتعلق بأكثر من مجرد إدارة وإغلاق التذاكر ، أو التمرين على قائمة "مهارات خدمة العملاء".
في الماضي غير البعيد ، غالبًا ما كان يُنظر إلى دعم العملاء على أنه مشكلة ، وهي تكلفة يجب تحملها ولكنها كانت في الحقيقة مجرد ضريبة على النجاح. لحسن الحظ ، فإن وجهة النظر العدائية للعملاء آخذة في التضاؤل وتعتبر الشركات التقدمية أن الثقافة التي تتمحور حول العميل هي قيمة أساسية.
نتيجة لذلك ، خضع دعم العملاء لبعض التغييرات الهائلة في السنوات الأخيرة. على نحو متزايد ، تدرك الشركات أن وضع عملائك في المقدمة والمركز أمر ضروري للاحتفاظ بالعملاء ، وتحويل العملاء إلى دعاة لعملك وتقديم ميزة تنافسية.
تعرف على أحدث الاستراتيجيات لفريق الدعم الأكثر شخصية وفعالية حتى الآن.
ما هو دعم العملاء؟
دعم العملاء هو مجموعة الخدمات التي تقدمها لمساعدة عملائك على تحقيق أقصى استفادة من منتجك وحل مشاكلهم. يتضمن دعم العملاء أشياء مثل الإجابة على أسئلة العملاء ، وتقديم المساعدة في الإعداد ، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها ، وترقية العملاء إلى منتج أو خدمة جديدة.
اعتمادًا على الصناعة ، يمكن أن تتراوح هذه الخدمات من مراكز الاتصال (الدعم عبر الهاتف) إلى مكاتب المساعدة القائمة على التذاكر ودعم البريد الإلكتروني ، من قواعد المعرفة بالخدمة الذاتية إلى الأنواع الشخصية المتزايدة لدعم العملاء باستخدام أدوات مثل الاتصال الداخلي.
تستخدم بعض الشركات مصطلحات مثل خدمة العملاء أو حتى نجاح العميل بالتبادل ، ولكن بينما يصر البعض على الفروق الدقيقة الدقيقة بين هذه المجالات ، يجب أن تظل المبادئ الأكبر كما هي - التأكد من حصول العملاء على أفضل قيمة ممكنة من منتجك.
"يجب أن يشعر كل عميل وكأنه منخرط في محادثة فردية مع شركة"
لقد دافعنا دائمًا عن جانب واحد من دعم العملاء قبل كل شيء آخر - نحن نتجنب عمدًا مفهوم منح العملاء بطاقة دعم أو رقمًا عند إجراء اتصال ، لأن الأشخاص في الطرف الآخر من السؤال ليسوا أرقامًا. بكل الوسائل ، نعتقد أنه وراء الكواليس ، تكون بعض مهام سير العمل الخاصة بإصدار التذاكر مفيدة وحاسمة حتى - وأنه بدونها يصعب التعامل مع الاستعلامات المعقدة.
لكن التفكير في عملائك كأرقام وليس كأشخاص يعيق هذا النوع من التعاطف الذي يعد مفتاح دعم العملاء الناجح. هذا لا يعني أن بعض أسئلة أو شرائح العملاء لا تتطلب استجابة أولية أسرع من غيرها ، ولكن ضمان تزويد فريق دعم العملاء لديك بالأدوات والفلسفات التي تسمح لهم بالاتصال والتحدث مع عملائك أمر أساسي.
يجب أن يكون دعم العملاء شخصيًا. يجب أن يشعر كل عميل وكأنه منخرط في محادثة فردية مع شركة ، وليس تقديم تذكرة دعم لمرة واحدة لا يتم التعامل معها كجزء من علاقة أوسع. كعمل تجاري ، يتطلب هذا الرد في غضون فترة زمنية معقولة بصدق وشخصية واستباقية.
والآن ، مع التقدم السريع في الأتمتة ، يمكننا الاستفادة من أدوات مثل Resolution Bot ، التي يمكنها تقديم الإجابات الصحيحة لـ 33٪ من الأسئلة الأكثر شيوعًا ، مما يحسن بشكل كبير سرعة وكفاءة دعم العملاء.
لماذا دعم العملاء مهم لعملك
في الأساس ، نؤمن بأنك تحتاج إلى: لتنمية شركة منتجات رائعة:
- الزبائن سعداء
- العملاء المتفاعلون للغاية
- العملاء الذين يبقون في الجوار
- العملاء الذين يقدمون ملاحظات باستمرار لتحسين المنتج
ويمكن أن يتأثر كل من هذه العوامل - سعادة العميل والمشاركة والولاء وردود الفعل - بالدعم أكثر من أي وظيفة أخرى في عملك.
في عصر يمكن فيه للعملاء غير الراضين أن يضروا بسمعتك بسرعة ولديهم الكثير من البدائل للاختيار من بينها ، من الأهمية بمكان أن تحصل على دعم العملاء بشكل صحيح.
"يمكن أن تتأثر سعادة العملاء والمشاركة والولاء والتعليقات من خلال الدعم أكثر من أي وظيفة أخرى في عملك"
يعتمد القيام بذلك بشكل صحيح على عدد من العوامل ، ولكن الأمر بسيط للغاية في جوهره - إذا وضعت توقعات كبيرة وتهدف إلى أن تكون سريعًا ، إذا كنت تجيب على الأسئلة بالمعرفة الصحيحة بالمنتج وإذا كنت تفعل ذلك بنبرة التي تدعم علامتك التجارية ، فأنت تقدم دعمًا جيدًا للعملاء يجني فوائد طويلة الأجل. ولكن لتحقيق هذه الفوائد ، يجب عليك تحديد نهجك في دعم العملاء بعناية.
تحديد مستوى دعم العملاء الخاص بك
كل ما يحدث عندما يتحدث العميل عن الدعم هو تجميع للقرارات الهامشية التي اتخذتها. نأمل أنك اتخذت قرارات واعية نشطة حول نوع الدعم الذي ستقدمه. وهذه القرارات هي تنفيذ للقيم التي توصلت إليها سابقًا في تطور فريق خدمة العملاء لديك.
إن عدم اتخاذ القرارات بوعي هو أيضًا خيار سيكون له عواقب على نوع الدعم الذي يتلقاه عملاؤك ، على سبيل المثال ، إذا لم تقدم الدعم خارج ساعات العمل ، فقد صممته بحيث لا تدعم الأشخاص خلال عطلة نهاية الأسبوع حتى لو كانوا يدفعون لك 3000 دولار شهريًا.
ما يناسبك الآن يمكن أن يكون بسهولة تحت الضغط في غضون ستة أو 12 أو 18 شهرًا ، وستحتاج إلى اتخاذ بعض القرارات الحاسمة حول كيفية تبني الأتمتة والخدمة الذاتية وتحديد أولويات العملاء من أجل التوسع والتعامل مع هذا الضغط .
الملامح الرئيسية لدعمك
فيما يلي بعض الميزات الرئيسية للدعم الذي تحصل عليه والتي يجب عليك معالجتها في أقرب وقت ممكن.
1. النمط
السؤال الأساسي الذي يجب أن تطرحه على نفسك هو ما هو نمط الدعم الذي ستقدمه. أحد الخيارات هو ما يمكن أن تسميه نهج "إجابة واحدة كبيرة". يتضمن ذلك محاولة الرد على جهة اتصال كل عميل برد شامل يغطي كل سيناريو محتمل ذي صلة ، على سبيل المثال ، قد تكون إجابتك خمس أو ست فقرات ، وتتضمن روابط لوثائقك ، وحتى أن يكون لديك فيديو مضمن حول كيفية استخدام الميزة المعنية. إنه شامل ولكن ليس هناك ما يدعو إلى الانخراط في أي اتصال ذهابًا وإيابًا مع العميل. البديل هو إجراء محادثة مع عميلك - سواء كان ذلك عبر البريد الإلكتروني أو من خلال الاتصالات داخل التطبيق أو عبر الهاتف. تحاول الوصول إلى جذر المشكلة ، وإذا كان ذلك مناسبًا ، يمكنك المتابعة بأسئلة أو نصائح إضافية.
2. صوت ونبرة
ترتبط ارتباطًا وثيقًا بأسلوب الدعم الذي تخطط لتقديمه بالطريقة التي تخطط بها للتحدث إلى العملاء. أنت بحاجة إلى التفكير في صوت شركتك (على سبيل المثال ، رسمي ومحجوز أو هادئ ومحادث؟) بالإضافة إلى نغمة السيناريوهات المختلفة (على سبيل المثال ، الرد على عميل تم تحصيل رسوم منه بشكل زائد مقارنة بالتحدث إلى عميل على Twitter). تتضمن بعض الأسئلة التي قد ترغب في طرحها على نفسك ما يلي:
- إلى أي مدى تريد أن تكون اتصالات العملاء رسمية؟
- هل ستتبنى نغمة المحادثة؟
- هل يجب عليك استخدام اتجاهات الاتصال الحديثة مثل الرموز التعبيرية والصور المتحركة؟
في حين أنه من المهم أن يكون لديك هذه المبادئ التوجيهية في مكانها ، إلا أنك لا تريد أن تكون إلزامية للغاية أيضًا. آخر شيء تريده هو إنشاء فريق من وكلاء دعم العملاء الآليين الذين يعملون من خلال نص برسائل محددة مسبقًا ، ولا يساعدون أبدًا أو يتعاطفون معها ، بل يتبعون التعليمات برمجيًا.
3. الجودة
قد يبدو الأمر غير موضوعي تمامًا ولكنك تقوم أيضًا باختيارات بشأن جودة الدعم الذي تقدمه. تحتاج بعض الشركات إلى الاعتماد على إسعاد العملاء أو الاستجابات السريعة أكثر من غيرها ، لكن من تقوم بتعيينه أمر بالغ الأهمية لجودة الدعم الذي يمكنك تقديمه.
يمكن أن يساعد إعداد المستخدم المنظم جيدًا والمزود بالموارد ، حتى لو كان خفيف الوزن ، في تدريب فريق الدعم لديك على تلبية احتياجات العملاء بسرعة وفعالية. لكن من الصعب ، إن لم يكن من المستحيل ، تدريب شخص ما على أن يكون مرنًا ومتعاطفًا وقادرًا على إدارة المواقف بشكل فعال ، والازدهار تحت الضغط لفترات طويلة من الوقت مع الاستمرار في التحلي بالإيجابية والتفاؤل.
ستؤثر تعييناتك المبكرة وتأثيرها على نظام قيم فريق الدعم وسير العمل على جودة تجربة الدعم الخاصة بك لفترة طويلة قادمة. اختر بحكمة وتأكد من أن لديهم الأنظمة والاستراتيجيات والقيادة اللازمة لتحقيق النجاح.
4. السرعة
في عالم مثالي ، سيجري جميع العملاء محادثة في الوقت الفعلي مع مندوب دعم ودود وواسع المعرفة في كل مرة يواجهون فيها مشكلة (غالبًا مع دعم الدردشة المباشرة). لكن الواقع يعض ، وكلنا نعلم أن هذا غير واقعي. لذا اسأل نفسك ما مدى أهمية سرعة الاستجابة؟ وكيف يمكنك الاستفادة من إعداد التوقع و / أو الأدوات الآلية لتقديم بعض الحلول البديلة لعملائك أثناء انتظارهم لفريقك؟
"السرعة ، بجانب التغطية ودعم اللغة ، مشكلة مالية إلى حد كبير"
أنت بحاجة إلى النظر إليها من وجهة نظر عملائك - ما مدى أهمية سرعة الاستجابة الأولى مقابل الوقت لحل المشكلة فعليًا؟ قد تحتاج أيضًا إلى التفكير في ما قد يقدمه المنافسون أو المنافسون في مساحتك.
تعد السرعة ، مثل التغطية ودعم اللغة ، مشكلة مالية إلى حد كبير. قم بتعيين المزيد من الموظفين وستتمكن من الإجابة على أسئلة عملائك بشكل أسرع ، وبمزيد من اللغات وفي جميع ساعات النهار والليل. مهما كان قرارك ، تأكد من تتبع متوسط أوقات الاستجابة ووقت الاستجابة الأولى لمعرفة ما إذا كنت تحقق أهدافك.
5. التغطية
هل ستقدم الدعم على مدار 24 ساعة في اليوم ، 7 أيام في الأسبوع؟ أو هل تعتقد أن الاثنين إلى الجمعة ، من الساعة 9 صباحًا حتى 5 مساءً يكفي؟ فقط تذكر أنه حتى أكثر منتجات برامج المؤسسات تركيزًا على الأعمال يتم استخدامها خارج ساعات العمل. ما هي الأعياد التي ستلاحظها؟ وهل ستوفر غطاءًا هيكليًا خلال فترات العطلات أم لا شيء على الإطلاق؟
6. اللغة
ما هي اللغات التي يجب دعمها ومتى تبدأ في دعمها يمكن أن يكون قرارًا صعبًا.
مهما كانت آرائك حول هذا الموضوع ، فإن حقيقة الأمر هي أن اللغة الإنجليزية هي اللغة المشتركة لأعمال البرمجيات العالمية. إذا كنت تعمل في مجال B2B ، فمن المحتمل أن تقطع شوطًا طويلاً في دعم العملاء باللغة الإنجليزية فقط ؛ لدى Intercom أكثر من 25000 عميل دفع في أكثر من 90 دولة وتوفر فقط دعم اللغة الإنجليزية.
إذا كان عملاؤك مستهلكين عالميين ، فربما تحتاج إلى التفكير في دعمهم بلغتهم الأم في مرحلة مبكرة جدًا. اعتبار آخر مهم هو التسويق الدولي الخاص بك. هناك العديد من الخدمات التي يمكنك استخدامها لترجمة موقع الويب الخاص بك إلى لغات مختلفة ، ولكن عليك أن تسأل عن الآثار المترتبة على الدعم إذا قمت بذلك.
7. العملية
إذا لم يكن لديك عمليات قوية في مكانها ، فسوف تنكسر الأمور كلما توسعت وستتأثر جودة دعم العملاء نتيجة لذلك.
ستحتاج إلى التأكد من أن أعضاء الفريق يشعرون بأنهم مفوضون لاتخاذ القرارات اللازمة. تريد على الأقل التأكد من أن لديك عمليات مطبقة حول:
- حالات الطوارئ: كيف تحدد حالة الطوارئ ومن يتم إخطاره؟ كيف يتم إبلاغهم ومتى؟
- التصعيد: يجب تحديده ليس فقط لحالات الطوارئ ، على سبيل المثال للأخطاء في المنتج ، متى تحتاج إلى الاستعانة بمهندس منتج؟
- التواصل: كيف يتعرف أعضاء الفريق على الأشياء؟
- المبالغ المعادة: في ظل أي ظروف ستصدرونها ومن يقوم بمعالجتها؟
- الأمان: على سبيل المثال ، إذا طلب شخص ما إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة به ، فكيف تتحقق من هويته؟
بينما ستحتاج عملياتك إلى التغيير والتطور مع تقدمك في النمو ، فمن الأسهل بكثير وضعها في مكانها مبكرًا بدلاً من محاولة التطعيم في ممارسات العمل التي تطورت بشكل عضوي ومتأصلة في ثقافة فريق الدعم الخاص بك. مع توسع الفريق في العملية ، يسهل على الجميع القيام بعمل رائع. لم يُترك أحد يتساءل عما يتعين عليهم القيام به - فمن الواضح ما هو مطلوب في عدد من المواقف المحددة.
