هذه المرة ، الأمر شخصي: إعادة تعريف الدعم الآلي في العصر الحديث

يشعر العديد من قادة الدعم بالقلق من أنه من خلال أتمتة دعمهم ، فإنهم سيجعلونه أقل شخصية.

لكن الدعم الآلي يمكن (ويجب) أن يكون شخصيًا للغاية. في العصر الحديث اليوم ، تحتاج فرق الدعم ببساطة إلى إعادة تعريف معنى "الشخصية".

في Intercom ، كانت مهمتنا دائمًا جعل الأعمال التجارية عبر الإنترنت شخصية. في الأيام الأولى كنا نعتقد أن الدعم الشخصي كان مخصصًا فقط للإنسان - محادثة ودية ، وعدد قليل من صور GIF ، وتبادل المعلومات المباشرة. ولكن مع تطوير الأتمتة ، مثل الروبوتات ومحتوى المساعدة السياقية ، قمنا بتغيير تصورنا بشكل كبير لما يعنيه أن تكون شخصيًا.

قم بتنزيل تقرير اتجاهات دعم عملاء الاتصال الداخلي 2022

اكتشف اتجاهات دعم العملاء الخمسة التي يجب مراقبتها في عام 2022.

في عالم حديث حيث يكون العملاء مشغولين بشكل دائم ، فإن الشيء الأكثر خصوصية الذي يمكنك القيام به هو احترام وقتهم. عند التنفيذ الصحيح ، تساعدك الروبوتات والأتمتة على أن تكون أكثر تعاطفاً - أحد أهم اتجاهات الدعم لعام 2022 - بالإضافة إلى توقع احتياجات عملائك ، وتوجيه الاستعلامات المعقدة بسرعة إلى الأشخاص والفرق المناسبين ، وحل الاستفسارات البسيطة على الفور.

إذا كان فريقك يفكر في استخدام "الروبوتات مقابل البشر؟" هذا في الواقع السؤال الخطأ. الروبوتات والبشر يكملون بعضهم البعض ، كل منهم يتفوق في مهام مختلفة. السؤال الصحيح إذن هو "كيف يمكننا أن نكون شخصيين في السياق الصحيح لتلبية احتياجات العملاء المعاصرين؟"

في Intercom ، جربنا العديد من الفوائد من احتضان القوة واللمسة الشخصية للروبوتات - وكذلك عملائنا. من العملاء الأكثر سعادة إلى الكفاءة المحسّنة إلى فريق أكثر إنتاجية ، إليك كيفية استخدام الدعم الآلي لتحقيق نتائج شخصية رائعة على نطاق واسع.

يمكن (ويجب أن يكون) الدعم الآلي شخصيًا للغاية

عندما تفكر في أن الدعم الآلي أمر شخصي ، فقد تتخيل روبوت محادثة يقدم نفسه كمساعد جميل وقادر ، يُدعى Rebecca أو Nathan. لكن الأتمتة الشخصية لا علاقة لها بتسمية الروبوت أو جعل الروبوت يقول أشياء لطيفة.

يتعلق الأمر بكل ما يتعلق بفهم سياق عملائك وإنشاء روبوتات تتوقع بدقة احتياجاتهم وتلبيتها في مواقف محددة. إليك كيف يمكن أن يكون الدعم الآلي - عندما يتم بشكل صحيح - شخصيًا للغاية.

قرارات سريعة ودقيقة هي ما يريده العملاء

كبشر ، أثمن سلعة لدينا هي الوقت. يعني إعداد الأتمتة الشخصية أنك تحترم وقت عملائك من خلال الحصول على إجابة لهم في أسرع وقت ممكن وبأكبر قدر ممكن من الدقة. هذا تعاطف حقيقي.

"عندما يكون لدى العميل سؤال بسيط ، ما يريده هو إجابة سريعة ودقيقة - الآن"

فكر في الأمر: لا أحد يحب الانتظار على خط الهاتف لمدة 45 دقيقة أو تكرار المشكلة التي يواجهونها للمرة الثالثة للشخص الثالث. عندما يكون لدى العميل سؤال بسيط ، فإن ما يريده هو إجابة سريعة ودقيقة - الآن.

هذا هو المكان الذي تتفوق فيه روبوتات المحادثة على كونها شخصية. يقومون بحل الاستفسارات البسيطة المتكررة مثل "كيف يمكنني تغيير تفاصيل بطاقتي الائتمانية؟" و "ما هي أوقات الشحن في الولايات المتحدة؟" بدقة وبشكل فوري.

يجب أن تفهم: دعم المحتوى هو دعم شخصي

واحدة من أكثر احتياجاتنا الأساسية كبشر هي أن نشعر بالفهم والمعروف. في هذا العصر الرقمي ، أحد أكثر الأشياء الشخصية التي يمكنك القيام بها هو جمع البيانات السياقية حول عملائك وتقديم الإجابات ذات الصلة ومحتوى المساعدة بناءً على احتياجاتهم.

"79٪ من العملاء على استعداد لمشاركة المعلومات ذات الصلة عن أنفسهم مقابل تفاعلات حسب السياق"

كشفت دراسة حديثة أجرتها Salesforce أن 79٪ من العملاء على استعداد لمشاركة المعلومات ذات الصلة عن أنفسهم في مقابل التفاعلات السياقية التي يتم التعرف عليها وفهمها على الفور.

هذا مجال آخر تتفوق فيه روبوتات المحادثة على كونها شخصية. يمكنك إعداد روبوت لالتقاط بيانات مخصصة عن عملائك - مثل الخطة التي يعملون عليها ، ونوع الاستعلام الذي لديهم ، ومدى إلحاح مشكلتهم - ثم توجيه استعلامهم إلى الفريق المناسب بناءً على ما يحتاجون إليه.

الروبوتات والبشر بارعون في أشياء مختلفة: عيّن لهم الاستعلامات والمهام وفقًا لذلك

يمكن أن يكون كل من البشر والروبوتات شخصيًا في السياق الصحيح وللعملاء والمواقف المناسبة. يتفوق كل منهم في التعامل مع أنواع مختلفة من الأسئلة والمهام بطريقة شخصية. لتوضيح هذه النقطة حقًا ، دعنا نلقي نظرة على سيناريوهين مختلفين:

• السيناريو رقم 1: العميل لديه سؤال بسيط. يمكنهم الاختيار بين إنسان ودود في ساعة وروبوت دردشة سريع ودقيق في أقل من دقيقة. ماذا سيختارون؟ بالطبع ، سيختارون الشات بوت في كل مرة.
• السيناريو رقم 2: لدى العميل استعلام حساس ومعقد يتعلق بالفواتير الخاصة به. يمكنهم الاختيار بين إنسان ودود في غضون ساعة أو روبوت محادثة سريع. ماذا سيختارون؟ في هذه الحالة ، من المحتمل أن يحتاجوا إلى الخبرة العميقة والخصوصية والحساسية العاطفية لفريق الدعم الخاص بك.

هل تريد ورقة غش سريعة؟ فيما يلي تفصيل لمساعدتك في تحديد النهج الأفضل للاستعلامات.

أين تربح الروبوتات:

• الإجابة على الأسئلة الشائعة بسرعة
• تقليل أوقات الانتظار
• التوجيه السريع إلى المكان الصحيح

أين يفوز البشر:

• الإجابة على مجموعة متنوعة من الأسئلة
• التعامل مع المواقف المعقدة
• فهم المشاعر الإنسانية

3 استراتيجيات لجعل الدعم الآلي شخصيًا

إذا كنت قلقًا من أن إدخال الأتمتة في إستراتيجية الدعم الخاص بك سيشعر بأنه غير شخصي لعملائك ، فتذكر أن الأدوات المتاحة لك الآن ليست مثل أدوات الدعم القديمة غير الشخصية على الإطلاق. فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها تشغيل الأتمتة من أجلك ، مع الاحتفاظ بها بشكل شخصي.

1. أتمتة المعاملات

إن إعداد الأتمتة للتعامل مع جانب المعاملات للأشياء يحترم حقًا وقت عملائك. على سبيل المثال ، يمكنك إعداد روبوت للأسئلة الشائعة للإجابة تلقائيًا على أسئلة بسيطة مثل ، "كيف يمكنني تغيير صورة ملفي الشخصي؟" أو "كيف يمكنني تحديث تفاصيل الفوترة الخاصة بي؟" التي لا تحتاج إلى إشراك الإنسان. يمكن لبعض الروبوتات - مثل Intercom's Resolution Bot - الإجابة على أسئلة عملائك حتى قبل أن ينتهيوا من الكتابة.

يمكنك أيضًا إعداد روبوت لتعيين توقعات العملاء للمدة التي ستستغرقها للحصول على رد ، أو لجمع المعلومات الشخصية التي من شأنها تسريع الأمور ، مثل عنوان البريد الإلكتروني للعميل أو رقم الطلب. وبعد ذلك ، في نهاية اليوم ، عندما يتم إغلاق المحادثة ، يمكنك استخدام الأتمتة لإرسال استبيان لمعرفة أداء فريقك. يساعدك هذا في تحديد الفرص التي يمكنك من خلالها تحسين الأتمتة وجعلها أكثر خصوصية.

2. إضفاء الطابع الشخصي على مسار عملائك من خلال التوجيه السياقي

المجال الآخر حيث نطبق الأتمتة بشكل كبير هو توجيه العملاء. بالنسبة للمحادثات التي لم يتم تناولها بواسطة الروبوت ، فإن قواعد التخصيص لدينا تهتم بتوجيه ما يقرب من نصف المحادثات إلى المكان الصحيح ، مع توجيه الباقي إلى صندوق الوارد الخاص بالتصعيد ليتم فحصه بواسطة شخص.

يختلف شكل هذا "المكان المناسب" ، لذا تراعي قواعد التخصيص لدينا تاريخ العميل معنا (إذا كان هناك واحد) وتقرر أين يجب أن يذهبوا للحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها. هذه هي الطريقة التي نحافظ بها على التوجيه الشخصي: نحن نأخذ في الاعتبار عوامل متعددة - ليس فقط إنفاق الحساب - لتحديد المكان الذي يجب أن يذهب إليه عميلنا. تشمل هذه العوامل:

• الكلمات الأساسية للرسالة
• المنتجات قيد الاستخدام
• نوع الشركة
• رابط الصفحة
• فترة العميل

على سبيل المثال ، إذا بدأ شخص ما محادثة من مركز المطورين لدينا أو كانت رسالتهم تحتوي على كلمات تقنية مثل "بيثون" التي تشير بوضوح إلى موضوع تقني ، فنحن نعلم أنه من المرجح أن يستفيدوا أكثر من التحدث إلى مهندسي دعم العملاء (CSE). لا يؤدي هذا فقط إلى توفير وقت فريقنا من خلال أتمتة عدد التصعيد اليدوي حتى محركات البحث الخاصة الفنية ، ولكنه يحترم بطبيعته وقت العميل ، ويزيل اللمسة غير الضرورية من مورد غير تقني ويظهر استعلام العميل أمام الشخص المعني. أفضل تجهيزًا للتعامل معها ، واختصار وقت الحل.

3. قياس التأثير وتحسين نهجك

أخيرًا ، سترغب في قياس أداء التشغيل الآلي الخاص بك - لا سيما كيفية تحسين تجربة عملائك وتعزيز كفاءة فريقك. باستخدام الأتمتة ، سيكون لديك بالفعل السبق - في العام الماضي ، علمنا أن الشركات التي تستخدم تقنية chatbot للدعم من المرجح أن تبلغ 30٪ عن زيادة في رضا العملاء و 60٪ أكثر عرضة للإبلاغ عن زيادة في أوقات الحل .

يجب عليك أيضًا البحث عن فرص لتحسين تجربة العملاء. إذا كانت هناك إجابة أو رسالة ذات أداء ضعيف ، فحاول تعديل النسخة أو عوامل التصفية أو تدريب الروبوت بشكل أكبر لتحسين الأداء.

عندما لا يكون الدعم الآلي هو الحل الصحيح

بالطبع ، هناك بعض الحالات التي لا تكون فيها الأتمتة مفيدة. يحدث هذا عادةً عندما تكون في موقف لا يمكنك فيه تخصيص نوع الدعم الذي تقدمه. فيما يلي ثلاثة أنواع من المحادثات التي يجب عليك حجزها لفريقك البشري - على الرغم من أنه يمكنك استخدام الأتمتة لتوجيه المحادثات إلى الأشخاص والفرق المناسبين.

1. العملاء الذين يعانون من مشاكل حساسة

يجب أن يتم الرد على طلبات الترقية أو الإلغاء من قبل شخص. عندما يحاول العميل منحك المال ، لا يمكنك السماح لروبوت الدردشة بتعريض العلاقة للخطر قبل أن تبدأ. إذا كانوا يفكرون في الإلغاء ، فقد يؤدي سوء التشغيل الآلي إلى جعل المشاعر السلبية أسوأ ، أو تدمير أي فرصة لإنقاذ العلاقة.

2. العملاء ذوي اللمسة العالية

العملاء الذين لديهم الكثير من الأسئلة ، وأولئك الذين يحتاجون إلى الإمساك باليد من خلال العمليات أو التفسيرات الصعبة ، يستفيدون من العمل مع الإنسان. في معظم الأحيان ، يكون هؤلاء الأشخاص أكثر استعدادًا لانتظار شخص ما للتحدث معه إذا علموا أنهم سيحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها.

3. عملاء جدد أو عملاء تجريبيون

قد ينهي المتحولين الجدد علاقتك مبكراً إذا وجدوا أنفسهم ممنوعين باستمرار من قبل روبوتات المحادثة ، بغض النظر عن مدى "مساعدتهم".

سيعزز دعم العملاء الآلي فريقك - لا تحل محله أبدًا

تمكّنك الأتمتة من توسيع نطاق دعمك وتزويد العملاء بالإجابات التي يحتاجون إليها ، عندما يحتاجون إليها. لكنها مجرد قطعة واحدة من اللغز لتقديم دعم شخصي سريع لعملائك على نطاق احتياجات عملك.

لن تحل الأتمتة بمفردها جميع مشكلات عملائك - بل يجب أن تدعمها قاعدة معرفية قوية ، وبالطبع المعرفة والتعاطف من فريق الدعم الموهوب لديك. بدون هذه الموارد والناس الذين يدعمونها ، فإن الروبوتات الخاصة بك لن تفعل أكثر من مجرد إزعاج العملاء الذين يحاولون يائسين البحث عن حلول لمشاكلهم.

علاوة على ذلك ، لا يمكن للأتمتة أبدًا أن تحل محل اللمسة الإنسانية المتعاطفة والخبرة الفنية لفريق الدعم الخاص بك. بدلاً من ذلك ، استخدمه لتعزيز قدرات فريقك واستعادة المزيد من الوقت لهم حتى يتمكنوا من التركيز أكثر على العمل الصعب الذي يحبونه.