كيف يمكن لقادة الدعم تمكين فرقهم لإرضاء العملاء وإسعادهم والاحتفاظ بهم

بصفتك قائد دعم ، فأنت تعرف بالفعل مدى أهمية الاهتمام بعملائك - ولكن من المهم أيضًا الاهتمام بفريق الدعم الخاص بك.

أدى ظهور الأتمتة والروبوتات إلى بعض التغييرات الزلزالية في المشهد الوظيفي للعديد من محترفي الدعم وقادة الدعم الذين اضطروا إلى إعادة التفكير في دور وهيكل فرقهم. أدت القدرة على الاستفادة من الدعم الآلي والبشري إلى بعض التطورات المذهلة ، مما سمح للشركات بتوسيع نطاق دعمها وتقديم تجارب مخصصة بكفاءة أكبر من أي وقت مضى.

نتيجة لذلك ، أصبح الدعم البشري أكثر أهمية من أي وقت مضى. وبتأثير أكبر على رضا العملاء - وفي النهاية أرباح شركتك - من المهم بشكل متزايد الاستثمار في فريق الدعم البشري الخاص بك كرافعة إستراتيجية حقيقية في عملك.

إليك سبب أهمية الدعم البشري لأي مؤسسة تركز على العملاء ، وكيف يمكن أن يكون له تأثير كبير على فريقك وعملك وعملائك.

الفوائد التجارية للدعم البشري

فلماذا الدعم البشري مهم؟ ألا تستطيع الروبوتات أن تفعل كل شيء؟ حسننا، لا. بغض النظر عن مدى روعة برنامج الروبوت الخاص بك (ويمكن أن يكون رائعًا جدًا!) ، عندما يتعلق الأمر بالمسائل المعقدة أو المشحونة عاطفياً ، فإن الروبوتات ليست بديلاً عن الإنسان. لهذا السبب تحتاج أي إستراتيجية دعم رائعة إلى مزيج ذكي من الاثنين معًا ، حتى تتمكن من تحقيق التوازن بين الكفاءة وتجربة العملاء الرائعة.

في Intercom ، نستخدم إطار عمل يسمى مسار دعم المحادثة لمساعدتنا على تحسين تجربة الدعم لكل من عملائنا وفريق الدعم لدينا. يتكون مسار دعم المحادثة من ثلاث طبقات: الدعم الاستباقي ودعم الخدمة الذاتية والدعم البشري.

• يمكّنك الدعم الاستباقي من تجاوز المشكلات المعروفة حتى قبل أن يطلب العملاء المساعدة.
• يتيح دعم الخدمة الذاتية للمستخدمين حل الاستعلامات البسيطة بأنفسهم ، مما يضمن إجابات سريعة وفعالة مع تقليل كمية الأسئلة المتكررة التي تصل إلى صندوق الوارد الخاص بفريقك.
• أخيرًا ، هناك دعم بشري ، وهو أمر حاسم لتلك المشكلات الصعبة التي لا يمكن حلها إلا من خلال شخص حقيقي. هذه هي الاستفسارات التقنية أو الحساسة التي تحتاج إلى استجابة متخصصة وعاطفية.

بينما تتمتع كل طبقة من مسار دعم المحادثة بفوائد مختلفة ، إلا أن طبقة الدعم البشري مهمة بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بالمشاركة والاحتفاظ. يعد تقديم الدعم الشخصي الفردي أمرًا ضروريًا لإبقاء كل من عملائك وفريقك سعداء على المدى الطويل. إليكم السبب.

تفاعل مع عملائك واحتفظ بهم

نحن أول من قال إن الروبوتات والأتمتة أدوات لا تقدر بثمن في ترسانة الدعم الخاصة بك - لكننا نعلم أيضًا أنهما ليسا الحل دائمًا.

ربما تكون قد مررت بتجربة دعم مروعة واحدة على الأقل حيث تم استخدام الأتمتة لتأثير كارثي. أنت تعرف النوع: لديك مشكلة معقدة أو حساسة ، لكنك عالق في حلقة روبوت ، تضيع الوقت في الدوران في الدوائر والحصول على نفس الأفكار المبتذلة دون حل المشكلة المطروحة على الإطلاق. فجأة ، تم إغلاق المحادثة دون حل حقيقي. ماذا؟!

"تجارب العملاء السيئة تجعلك تشعر أن الشركة لا تقدر حقًا وقتك أو تهتم بحل مشكلتك ؛ يريدون فقط الانحراف "

بصفتك عميلاً ، فإن مثل هذه التجارب تجعلك تشعر بأن الشركة لا تقدر حقًا وقتك أو تهتم بحل مشكلتك ؛ يريدون فقط تشتيت المحادثة وإغلاقها في أسرع وقت ممكن. إنها تجربة مروعة يمكن أن تضعف بشكل خطير ثقة العملاء في الأعمال التجارية - وتؤدي في النهاية إلى اضطراب.

لذلك ليس من المستغرب أن يكون الدعم البشري مهمًا لتلك المشكلات الصعبة أو الحساسة التي لا يمكن حلها بالأتمتة أو الروبوتات ، مثل مشكلات الدفع أو المشكلات الفنية الصعبة أو الاستفسارات المعقدة التي تحتاج إلى سياق أعمق. تعد القدرة على توجيه هذه المشكلات إلى شخص حقيقي أمرًا ضروريًا للحفاظ على سعادة العملاء.

علاوة على ذلك ، تعد هذه أيضًا فرصًا رائعة لتعزيز الولاء والتأييد من خلال بناء علاقات عملاء حقيقية طويلة الأمد من خلال حل المشكلات المخصص والمخصص والاتصال البشري الحقيقي في اللحظات الرئيسية من رحلة عميلك.

شارك واحتفظ بفريق الدعم الخاص بك

بصفتنا متخصصين في الدعم ، فإننا عادة ما ننجذب إلى الدور لأننا نحب مساعدة الناس. لذا فإن التعثر في الإجابة على الأسئلة المتكررة المخدرة للعقل مرارًا وتكرارًا (مرارًا وتكرارًا) هو تذكرة باتجاه واحد لعدم الرضا الوظيفي.

ولكن في الوقت نفسه ، فإن محاولة تقديم نفس المستوى بالضبط من الدعم (من حيث استثمار فريقك للوقت والذكاء العاطفي) لجميع المحادثات لا يكون منطقيًا عندما يمكن أتمتة الإجابات على المكاسب السريعة أو الأسئلة الشائعة. لذا كقائد دعم ، كيف يمكنك إيجاد التوازن الصحيح لممثلي الدعم؟

"لا يؤدي هذا فقط إلى تحسين الروح المعنوية والسماح لفريقك بالقيام بما يفعلونه بشكل أفضل ، بل يساعد أيضًا في دعم المندوبين لمعرفة أنهم يصنعون فرقًا حقيقيًا للشركة بأكملها"

من خلال استخدام استراتيجيات الدعم الاستباقية وذاتية الخدمة المذكورة أعلاه لضمان وصول الاستعلامات المعقدة فقط إلى فريقك ، يمكنك التأكد من أن مندوبي الدعم يعملون دائمًا حيث يمكن أن يكون لهم أكبر تأثير.

يتيح هذا النهج لفريقك التركيز على الأشياء التي يمكنهم فقط القيام بها ، وتمكينهم من التخصص وصقل مهاراتهم في حل المشكلات والمهارات الفنية والتعاطفية ، حتى يتمكنوا من تحسين مهاراتهم والتقدم في حياتهم المهنية. لا يؤدي هذا فقط إلى تحسين الروح المعنوية والسماح لفريقك بالقيام بما يفعلونه بشكل أفضل ، بل يساعد أيضًا في دعم المندوبين لمعرفة أنهم يحدثون فرقًا حقيقيًا للشركة بأكملها.

ومن المؤكد أن هذا يساعد الشركة من خلال تقليل التكاليف الباهظة التي ينطوي عليها دوران الموظفين وتدريب الموظفين الجدد - ولكن عندما يتعلق الأمر بذلك ، فإنه أيضًا الشيء الصحيح الذي يجب القيام به.

أهم النصائح لتقديم دعم بشري على مستوى عالمي

إذن كيف تضمن حصولك على أقصى استفادة من إستراتيجية الدعم البشري الخاصة بك؟ استخدم هذه الاستراتيجيات الثلاث لتمكين فريقك من تقديم تجارب استثنائية في كل مرة.

1. تأكد من وصول الاستعلامات المعقدة فقط إلى فريقك باستخدام مسار دعم المحادثة

لقد تحدثنا بالفعل عن مسار دعم المحادثة ، لكنه إطار عمل مفيد للغاية للتأكد من أن المحادثات الصحيحة تذهب إلى الأشخاص المناسبين ، في الوقت المناسب.

من خلال الاستفادة بذكاء من الدعم الاستباقي وذاتية الخدمة لتقديم دعم فعال ومخصص حيثما أمكن ، يمكنك ضمان وصول المشكلات المعقدة فقط إلى فريق الدعم البشري الخاص بك. هذا يعني أنه يمكنك حماية النطاق الترددي لفريقك والاحتفاظ بوقتهم للاستفسارات التي ستكون أكثر تأثيرًا - ومرضية - لهم للعمل عليها ، مع ضمان حصول الاستعلامات ذات الأولوية العالية في الوقت نفسه على استجابة سريعة وفعالة.

يفضل العملاء هذا الخيار لهذه الأنواع من المحادثات أيضًا: فهذا يعني أنهم يحصلون على إجاباتهم بشكل أسرع مما لو كانوا ينتظرون الدعم البشري. على سبيل المثال ، يُظهر بحثنا أن فرق الدعم التي تستخدم روبوتات المحادثة تزيد احتمالية إبلاغها بنسبة 60٪ عن تحسن واضح في أوقات الحل ، ومن المرجح أن تبلغ 30٪ عن زيادة مؤكدة في رضا العملاء.

2. عزز كفاءة فريقك بالأتمتة والتطبيقات

لا تساعدك الأتمتة فقط في طبقات الخدمة الذاتية والدعم الاستباقي ؛ إنه أيضًا جزء أساسي من أي سير عمل فعال للدعم البشري. ذلك لأن الأتمتة تسمح لك بتقليل المهام الإدارية الأساسية ولكنها تستغرق وقتًا طويلاً (مثل توجيه المحادثات إلى الأشخاص المناسبين أو البريد الوارد) ، وتبسيط العملية وتوفير الوقت الثمين الذي يمكن استخدامه لحل المزيد من المشكلات ، وليس الفرز من خلال المزيد من المحادثات.

نصيحة رئيسية أخرى هي دمج النظام الأساسي لاتصالات العملاء مع الأدوات الأساسية الأخرى في حزمة دعم الدعم لديك ، بحيث يمكن لمندوبي الدعم عرض رؤى مهمة مباشرة في برنامج المراسلة الخاص بك - دون الحاجة إلى تبديل الأدوات أو البحث عن البيانات.

3. اجعله شخصيًا بنبرة الصوت الصحيحة

من أجل إنشاء صوت متسق عبر كل نقطة اتصال خاصة بالعميل ، قم بإنشاء مجموعة من الإرشادات التي يمكن لفريقك استخدامها للبقاء على اتساق. في Intercom ، أنشأنا إطار عمل خاص بنا يسمى PREACH ، والذي يعمل بمثابة تذكار مفيد حتى نتمكن دائمًا من توفير تجربة عالمية وشخصية ومتماسكة تتماشى مع قيم شركتنا.

مهما كانت قيم علامتك التجارية وشركتك ، ففكر في تقطيعها في دليل مشابه يحدد نبرة الصوت ونوع التجربة التي تريد تقديمها. بهذه الطريقة ، سيكون جميع وكلائك على نفس الصفحة منذ اليوم الأول ، دون غموض حول التوقعات.

"تذكر أن فريق الدعم البشري الخاص بك مكون من بشر. هذا العنصر البشري - فرصة الاتصال - هو ما يجعله مميزًا ومختلفًا ، لذلك لا تحاول تصفيته "

ملاحظة جانبية: على الرغم من أن هذه الإرشادات مفيدة للغاية ، إلا أن الدعم البشري الرائع حقًا يتطلب الاستماع إلى عملائك والالتقاء بهم أينما كانوا. هذا يعني أن نبرة صوتك يمكن ويجب أن تتكيف بناءً على الموقف الحالي. إذا كان عميلك في موقف صعب أو مرهق ، فلا ترد بصيغة GIF بلهاء لأنك تحاول أن تكون مرحًا. القلق بشأن الفواتير ليس هو الوقت المناسب لإرسال رسالة مثل ، "أوه ، لقد فشلت عملية الدفع! Womp wooommppp ". قم دائمًا بتكييف نبرة صوتك وفقًا للموقف الحالي.

أخيرًا ، تذكر أن فريق الدعم البشري الخاص بك يتكون من بشر. هذا العنصر البشري - فرصة الاتصال - هو ما يجعله مميزًا ومختلفًا ، لذلك لا تحاول تصفيته. احتضنها من خلال تمكين مندوبي الدعم لديك لإحضار شخصيتهم وأسلوبهم الخاص إلى الطاولة (أو إلى البريد الوارد ، حسب الحالة).

3 استراتيجيات بشرية لدعم فريق الدعم الخاص بك

من الواضح أن ظهور الأتمتة والروبوتات قد غير المشهد الوظيفي للعديد من محترفي الدعم. ولكن في حين أن هذا قد يبدو مخيفًا في البداية ("الروبوتات تستحوذ على وظائفنا!") ، إلا أنه أمر جيد حقًا: نظرًا لأن الروبوتات تتعامل مع المهام البسيطة والمتكررة ، يُترك البشر مع الأشياء الأكثر تعقيدًا والمكافأة ، مع القليل من المشرف الممل. وهذا يؤدي إلى وظائف دعم أكثر تحديًا وقوة ، مع فرص أكبر للتخصص والتأثير.

هذا مثير حقًا ، لكنه يأتي مع بعض التحديات الجديدة. وهي: كيف تضمن أن فريقك لديه مجال للنمو وحمايته من الإرهاق؟

فيما يلي ثلاث استراتيجيات تتمحور حول الأشخاص نستخدمها لمساعدة فريق الدعم لدينا على المضي قدمًا.

1. رسم مسارات وظيفية

إن وجود مسارات وظيفية محددة بوضوح يمنح الناس شيئًا للعمل من أجله. نظرًا لأن مجال دعم العملاء أصبح أكثر تخصصًا (وأهميته بشكل متزايد للخط الأساسي لكل عمل تجاري) ، فإن هذا لن يساعد فريقك على التقدم في حياتهم المهنية فحسب ، بل يُظهر أيضًا أن نموهم الوظيفي هو شيء تعطيه الأولوية كمؤسسة.

في Intercom ، لدينا مستويات مختلفة من أدوار الدعم: أخصائي دعم العملاء 1 ، أخصائي دعم العملاء 2 ، أخصائي دعم أول ، مهندس دعم العملاء ، ومهندس دعم أول. إن الحصول على أدوار الدعم لدينا مثل هذا أمر منطقي من منظور تشغيلي مع زيادة حجم فريقنا. يستغرق الأمر وقتًا أطول لتضمين العموميين نظرًا لوجود مجموعة أكبر بكثير من الأشياء التي يحتاجون إلى تعلمها ، لذا فإن وجود عدد أقل من الموضوعات لشخص جديد للعمل عليها يعني أنه يمكنهم الوصول إلى الأرض بسرعة أكبر. هذا يعني أيضًا أنه يمكنهم البدء في العمل فعليًا في وقت أقرب ، مما يمنحهم شعورًا بالرضا والسماح لهم بكسب بعض المكاسب السريعة المبكرة التي تغذي الدافع.

"إن تحديد هذه المسارات الوظيفية يعني أن لديك فرصة أفضل للاحتفاظ بفريقك على المدى الطويل ، لأنهم يعرفون أن دورهم ليس ثابتًا"

ولكن الأهم من ذلك ، أن هذه المستويات تعني أيضًا أن هناك مسارًا ترويجيًا واضحًا تم وضعه مسبقًا لجميع أعضاء الفريق. مع المهارات والخبرة المناسبة ، يمكن أن تنمو CSS1 إلى CSS2s ، ولدينا أيضًا برنامج تطوير تقني لمساعدة CSS2s على تطوير المهارات التقنية الإضافية اللازمة لدور مهندس دعم العملاء.

إن تحديد هذه المسارات الوظيفية يعني أن لديك فرصة أفضل للاحتفاظ بفريقك على المدى الطويل ، لأنهم يعرفون أن دورهم ليس ثابتًا ؛ هناك مجال لهم للتطوير داخل الشركة. ولا يقتصر الأمر على الاحتفاظ بهؤلاء العاملين في مجال المعرفة الأساسيين بشكل رائع لشركتك ، بل إنه أمر رائع أيضًا للمشاركة. بشكل عام ، فهي تخلق ثقافة أفضل يشعر فيها الجميع بالتقدير.

2. إعادة التفكير في المقاييس الخاصة بك لتعكس العمل بشكل صحيح

قد يكون التعامل مع الاستعلامات المعقدة حصريًا أمرًا معقدًا. وعلى الرغم من أنه من الرائع أن يتمكن ممثلو الدعم حقًا من إدخال أسنانهم في مشاكل معقدة وتفكيك المشكلات ، إلا أنه يعني أيضًا أن المشكلات التي يعملون عليها قد تستغرق وقتًا أطول ويكون حلها أكثر صعوبة. في أي لحظة ، قد يواجه مندوب الدعم ما بين 10 إلى 15 مشكلة معقدة.

نتيجة لذلك ، أردنا مراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بنا لتعكس بدقة أكبر العمل الذي كان يحدث. عادة ، يتم تعيين دعم مؤشرات الأداء الرئيسية حول مجموعة من المكاسب السريعة والمشكلات المعقدة. ولكن كلما تمكنت الأتمتة والروبوتات لدينا بشكل أفضل من الإجابة على هذه الأسئلة السريعة المربحة ، كلما "تباطأ" فريقنا على الورق ، لأننا تركنا مع الأسئلة التي لا يمكن الإجابة عليها بهذه السهولة.

"لقد وضعنا مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بنا بطريقة تقر بوجود إنسان على الطرف الآخر يؤدي المهمة (وليس روبوتًا)"

مع أخذ ذلك في الاعتبار ، كان من المهم بالنسبة لنا تكييف الأرقام التي كنا نحمل الفريق المسؤولية عنها. لقد وضعنا مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بنا بطريقة تقر بوجود إنسان على الطرف الآخر يقوم بالمهمة (وليس روبوتًا). وهذا يعني احتساب الوقت لإعطاء الفريق مساحة أكبر للتنفس والحصول على مساحة الرأس التي يحتاجون إليها عندما يتعاملون مع المواقف الصعبة.

إنه أيضًا احتمال مؤسف أنه يمكنك فعل كل شيء بشكل صحيح وأن تكون ممثل الدعم الأكثر تعاطفاً ، ولكن في بعض الأحيان لن يكون العميل سعيدًا بالإجابة. في هذه المواقف ، لا يعد تصنيف CSAT السيئ انعكاسًا عادلًا لممثل الدعم ، ويجب النظر إليه في السياق.

لذلك لضمان حصولنا على صورة أكثر إنصافًا وإنسانية عن أداء الفريق ، نستخدم مجموعة من المقاييس بالإضافة إلى مراجعات الجودة الداخلية للتأكد من أننا نلبي دائمًا معاييرنا العالية ، ونحن حريصون على تعيين أرقامنا بطريقة تمنح الممثلين وقتًا للتنفس.

3. عامل البشر مثل البشر

من المخاطر المهنية للوظيفة أن يكون لديك عميل غاضب حقًا. واحد فقط من هؤلاء يمكن أن يفسد يومك ، لكن إذا كنت محظوظًا بما يكفي للحصول على القليل منها على التوالي؟ اوف.

بصفتك مندوب دعم ، فأنت تعلم أن الأمر ليس شخصيًا - ربما يمرون بيوم سيئ ، أو أن رئيسهم يضغط عليهم ، أو أي عدد من التفسيرات المنطقية - ولكن عندما تكون في الطرف المتلقي له؟ لا تزال سيئة.

"من المهم بالنسبة لهم أن يعرفوا أنهم ليسوا مضطرين للجلوس هناك والتعامل مع شيء لا يحدث في أي مكان - المدير متاح للتدخل والتعامل مع موقف صعب أو عميل عند الحاجة"

في صناعة الدعم ، نحتاج إلى مزيد من التركيز على مدى صعوبة ذلك والحصيلة التي يمكن أن تحدث إذا لم نحميها. تتمثل إحدى طرق بناء هذه الحماية في فريق الدعم الخاص بك في وجود مؤشرات الأداء الرئيسية البشرية الموضحة أعلاه. هذا يعني أنه إذا شعرت الأشياء بالارتباك ، فإن ممثلي الدعم لديك لديهم الوقت للابتعاد عن البريد الوارد والذهاب في نزهة على الأقدام ، وهم ليسوا مستعبدين باستمرار لأرقامهم.

بصفتك مديرًا ، تحتاج أيضًا إلى توخي الحذر بشأن توضيح مسارات التصعيد لفريقك. من المهم بالنسبة لهم أن يعرفوا أنهم ليسوا مضطرين للجلوس هناك والتعامل مع شيء لا يحدث في أي مكان - المدير متاح للتدخل والتعامل مع موقف صعب أو عميل عند الحاجة. هناك أوقات قد يحتاجون فيها إلى قطع الحبل في محادثة مع العملاء ، ولا بأس بذلك.

مساعدة البشر على فعل أفضل ما يفعله البشر

بصفتك قائد دعم ، فإن وظيفتك هي تحقيق أقصى استفادة من موظفيك ومساعدتهم على النمو. يعد الاستثمار في تطوير فريق الدعم الخاص بك ورفاهيته أمرًا ضروريًا لإنشاء فريق أكثر سعادة وتحفيزًا - وهذا أفضل لعملائك وعملك وممثلي الدعم لديك.