لا تقل لي أنك تفتقدني: 3 طرق أفضل للاحتفاظ بالمستخدمين

يحدث كل يوم. ترسل لك شركة اشتريت شيئًا ما منذ أشهر رسالة بريد إلكتروني تحتوي على ثلاث كلمات خالدة: "نحن نفتقدك".

تبدو هذه الرسائل رديئة لأن المشاعر متأخرة وغير صادقة. في أعماقنا نعلم أن العمل لا يفتقدنا حقًا. لا يعرف العمل شخصيتنا البراقة أو يفهم مساهمتنا الفريدة في المجتمع - الأعمال تفتقد أموالنا فقط.

إن حملة الاحتفاظ التي ترسم العلاقة التجارية كعلاقة شخصية ستكون دائمًا محرجة في أحسن الأحوال وفي أسوأ الأحوال ستخلق سوء نية. فيما يلي ثلاث طرق أفضل لإنشاء حملات احتفاظ تبدو حقيقية وتعمل بالفعل:

1. ركز على كيفية مساعدة منتجك
2. تحديد وحل المشاكل التي تسببت في الاضطراب
3. مراقبة الاستخدام والقيمة بشكل استباقي

1. ركز على كيفية مساعدة منتجك

الخطأ الكامن في صميم رسالة "نحن نفتقدك" هو أنها تمثل علاقة العميل بالعمل التجاري على أنها علاقة شخصية وليست تجارية. تستند العلاقات الشخصية على هويتنا ، ونريدها أن تستمر في السراء والضراء. لكن العلاقات التجارية مختلفة.

تقوم العلاقة التجارية على تبادل القيمة: يوفر العمل منتجًا أو خدمة ، ويدفع العميل ثمنها. تجلب العلاقة التجارية العظيمة أيضًا جوانب من العلاقة الشخصية ، وفي Intercom نعتقد أن العلاقات الأفضل هي سر نمو الأعمال بشكل أسرع. لكن هذه العلاقة الشخصية لا تحل محل التبادل التأسيسي للقيمة.

"إخبار أحد العملاء بسقوط" أننا نفتقدك "ليس أمرًا غير صادقًا فحسب ، بل إنه يركز على الجانب الخاطئ من العلاقة"

إذا لم يعد العميل يشتري منك ، فذلك إما لأنه لم يعد لديه المشكلة التي اعتاد عليها ، أو لأنه لم يكن قادرًا على استخدام منتجك لحل المشكلة التي يريدها. لذا فإن إخبار العميل الذي انقضت فترة حكمه "أننا نفتقدك" ليس مجرد أمر غير صادق ، بل يركز على الجانب الخاطئ من العلاقة. لإغراء ذلك العميل بالعودة ، تحتاج إلى إعادة بناء أساس علاقتك التجارية ، ويمكنك القيام بذلك عن طريق إعادة بناء التصور بأن عملك يمكن أن يحل مشكلته.

جاء كل شخص في قائمتك البريدية في البداية إلى عملك لسبب ما. حتى لو كانوا "يبحثون فقط" ، فإن بعض جوانب وعد شركتك تلقى استحسانًا. لإعادة إشراك العملاء بشكل فعال ، تحتاج إلى تذكير العميل بما أوصلهم إلى هناك في المقام الأول. بدلاً من إقناعهم بالعودة لمجرد أنهم اشتروا منك مرة واحدة ، ذكرهم بالمزايا التي يمكن أن يوفرها عملك. لكي يحصل عملك على ما يريد (الاحتفاظ) ، عليك التركيز أولاً على ما يريده عملاؤك.

2. تحديد وحل المشاكل التي تسببت في الاضطراب

يخسر منتج SaaS المتوسط ​​ما بين 2٪ و 20٪ من مستخدميه كل شهر. غادر كل من هؤلاء العملاء لسبب ما. لاستعادتهم ، بدلاً من محاولة ذنب عملائك للاحتفاظ بهم ، تحتاج إلى مساعدتهم في التغلب على المشكلة التي تسببت في مغادرتهم في المقام الأول. النبرة المناسبة في هذه اللحظة هي الندم ، وليس مناشدة التعاطف.

يمكن أن تتسبب العديد من التجارب في حدوث اضطراب: عدم القدرة على العثور على المنتج المناسب ، أو صعوبة الإعداد ، أو تجربة خدمة سيئة ، أو تغيير احتياجات العمل. إن حملة الاستبقاء التي تتناول على وجه التحديد المشكلة التي تسببت في الاضطراب وتقدم خطوة تالية بسيطة تتمتع بفرصة نجاح عالية ، لأنها تتحدث عن السبب الجذري لهذا الاضطراب.

"للاحتفاظ بهؤلاء العملاء ، صمم حملة لمعالجة سبب الاضطراب على وجه التحديد"

تتمثل الخطوة الأولى في تحليل تصرفات العملاء لتحديد الأسباب الشائعة للإزعاج. على سبيل المثال ، غالبًا ما يواجه العملاء الجدد مشكلات في إكمال خطوة معينة في الإعداد ، ويتحولون نتيجة لذلك. للاحتفاظ بهؤلاء العملاء ، صمم حملة لمعالجة سبب الاضطراب على وجه التحديد. في هذه الحالة ، يجب عليك تقديم خطوة تالية بسيطة ومحددة من شأنها مساعدتهم بوضوح على المضي قدمًا نحو هدفهم ، أو ربما تقديم أسئلة شائعة للمساعدة في استكشاف المشكلات الشائعة وإصلاحها.

في Intercom ، أدركنا أن العديد من عملائنا الجدد علقوا في محاولة إدخال قائمة بمستخدميهم الحاليين في منتجنا. بعد حملة فعالة أوضحت للعملاء الجدد كيفية إضافة مستخدمين ، حددنا فجوة في المنتج وأنشأنا مستوردًا لمجموعة المستخدمين. يظل هذا المستورد هو أكثر ميزات الإعداد تأثيرًا التي أصدرناها.

تتطلب هذه الأنواع من الميزات أو الحملات المخصصة مزيدًا من العمل لإعدادها ، ولكنها تقدم نتائج فائقة مرارًا وتكرارًا.

3. رصد وإدارة القيمة بشكل استباقي

بحلول الوقت الذي يلغي فيه المستخدم اشتراكًا أو يتوقف عن استخدام منتجك ، ستكون دائمًا معركة شاقة لاستعادته. تتدخل حملة الحفظ المثالية قبل أن يتخذ العميل قرارًا بالتخلي عن العمل.

يتوقف العملاء عمومًا عن استخدام المنتجات (أو يتوقفون عن إعادة شرائها) عندما لا يحصلون على قيمة كافية من منتجك لتبرير السعر ، وليس بسبب النسيان أو عدم الولاء. لتحديد العملاء الذين قد لا يحصلون على قيمة كافية (وكذلك المرشحون للتخبط) ، ابحث عن العملاء الذين لا يستخدمون الوظائف التي يدفعون مقابلها.

"ستحتاج إلى بطاقة أداء للقياسات المختلفة لتقييم مدى حصول العميل على القيمة التي أتى من خلالها إلى نشاطك التجاري ليحصل عليها"

الحيلة للقيام بذلك بشكل جيد هي قياس السلوك الذي يتوافق مع حصول العميل على قيمة. بالنسبة للمنتجات الاستهلاكية ، سيتم ربط القيمة بالاستخدام. ولكن تأكد من تعيين حد يتجنب حساب عمليات تسجيل الدخول أو فتح التطبيق بمفرده ، لأن فتح منتجك لفترة وجيزة نادرًا ما يوفر قيمة. تحدد خدمة البث التلفزيوني Netflix شخصًا ما على أنه نشط ويحصل على قيمة فقط إذا شاهد 15 دقيقة من المحتوى في الشهر ، وهي مدة أقصر حلقة تلفزيونية. يتجنب هذا المقياس الحساب الخاطئ للمستخدم الذي كان يتصفح Netflix لمدة خمس دقائق محاولًا ولكنه غير قادر على العثور على عرض.

بالنسبة لمنتجات B2B ، غالبًا ما يدفع العملاء أسعارًا مختلفة تمامًا ، وبالتالي فإن القيمة التي يتوقعونها من منتجك تختلف اختلافًا كبيرًا. نتيجة لذلك ، لا يكفي عادةً مقياس واحد وحده. ستحتاج إلى بطاقة أداء من القياسات المختلفة لتقييم مدى حصول العميل على القيمة التي أتى بها لعملك ليحصل عليها.

عندما نقيس صحة عملائنا في Intercom ، فإننا نأخذ في الاعتبار ثلاثة أنواع رئيسية من الاستخدام:

• إلى أي مدى يستخدم العميل منتجنا على نطاق واسع ، مع التركيز على استخدام الميزات الرئيسية التي تميزنا عن المنتجات الأخرى في السوق.
• مدى العمق الذي يستخدمه العميل لمنتجنا ، بناءً على عدد الأشخاص الذين يستخدمون الاتصال الداخلي بنشاط في الشركة.
• كم عدد العملاء الذين يتحدث معهم عملاؤنا من خلال الاتصال الداخلي ، وهو مقياس رئيسي آخر للقيمة بالنسبة لنا.

تعمل مقاييس صحة العملاء لدينا على قياس هذه الأرقام بناءً على ما يدفعه العميل لإنشاء وكيل للقيمة: كم يسترد العميل مقابل كل دولار يدفعه لنا. على الرغم من أننا نعلم أنه لن يستخدم جميع العملاء كل ميزة متاحة لهم ، فإننا نقدر التحسينات عبر أي من هذه الأبعاد الثلاثة.

إن فهم سبب شراء كل عميل لمنتجك ثم قياس ما إذا كانوا يتخذون الإجراءات التي من شأنها تمكينهم من تحقيق هذه النتيجة يمكّنك من تقديم تدخلات محددة ومخصصة. إذا كان لدى شركتك فريق إدارة حساب ، يمكن لبطاقة قياس الأداء هذه أن تشكل الأساس لمراجعات الأعمال عالية التأثير مع العملاء.

هل تريد منع الاضطراب قبل حدوثه؟ تُظهر تجربتنا أن الدعم الاستباقي يؤدي إلى تنشيط أعلى - ومستخدمين أكثر ثباتًا

العلاقات تغذي نموك

أحد أسرار النمو الأسرع هو العلاقات الأفضل. لبناء علاقة تجارية رائعة ، قدم اتصالات مخصصة وفي الوقت المناسب تقدم توصيات محددة ومفيدة للقيام بالمهمة التي وظّفوا منتجك للقيام بها بشكل أفضل.

تحدث إلى العملاء حول القيمة التي يمكنهم الحصول عليها ، وأرشدهم للتغلب على تفاصيل ما يقف في طريقهم في استخدام منتجك ، والأهم من ذلك كله ، تعزيز علاقتك قبل أن يفكر عملاؤك في افتقادك لك.