อย่าบอกฉันว่าคุณคิดถึงฉัน: 3 วิธีที่ดีกว่าในการรักษาผู้ใช้

มันเกิดขึ้นทุกวัน บริษัทที่คุณซื้อบางอย่างเมื่อหลายเดือนก่อนส่งอีเมลถึงคุณพร้อมคำสามคำที่เป็นอมตะ: "เราคิดถึงคุณ"

ข้อความเหล่านี้รู้สึกไม่ดีเพราะความรู้สึกนั้นล่าช้าและไม่จริงใจ ลึกๆ แล้ว เรารู้ว่าธุรกิจไม่ได้คิดถึงเราจริงๆ ธุรกิจไม่รู้จักบุคลิกที่สดใสของเราหรือเข้าใจถึงการสนับสนุนที่เป็นเอกลักษณ์ของเราต่อชุมชน – ธุรกิจเพียงแค่คิดถึงเงินของเรา

แคมเปญการรักษาลูกค้าที่วาดความสัมพันธ์ทางการค้าเป็นเรื่องส่วนตัวจะทำให้ดีที่สุดและแย่ที่สุดจะสร้างความปรารถนาไม่ดี ต่อไปนี้คือวิธีที่ดีกว่าสามวิธีในการสร้างแคมเปญเพื่อการรักษาลูกค้าที่ให้ความรู้สึกจริงใจและใช้งานได้จริง:

1. มุ่งเน้นที่ผลิตภัณฑ์ของคุณช่วยได้
2. ระบุและแก้ไขปัญหาที่ก่อให้เกิดการปั่นป่วน
3. ตรวจสอบการใช้งานและมูลค่าเชิงรุก

1. เน้นว่าผลิตภัณฑ์ของคุณช่วยได้อย่างไร

ข้อผิดพลาดที่เป็นหัวใจสำคัญของข้อความ "เราคิดถึงคุณ" คือมันแสดงถึงความสัมพันธ์ของลูกค้ากับธุรกิจที่เป็นส่วนตัว ไม่ใช่เชิงพาณิชย์ ความสัมพันธ์ส่วนตัวนั้นขึ้นอยู่กับว่าเราเป็นใคร และเราต้องการให้พวกเขาคงอยู่ต่อไปได้ไม่ว่าจะหนักหนาแค่ไหน แต่ความสัมพันธ์ทางการค้านั้นแตกต่างกัน

ความสัมพันธ์ทางการค้าขึ้นอยู่กับการแลกเปลี่ยนมูลค่า: ธุรกิจจัดหาผลิตภัณฑ์หรือบริการ และลูกค้าชำระเงิน ความสัมพันธ์ทางการค้าที่ดียังนำมาซึ่งความสัมพันธ์ส่วนตัวในแง่มุมต่างๆ และที่ Intercom เราเชื่อว่าความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นคือความลับสู่การเติบโตทางธุรกิจที่รวดเร็วยิ่งขึ้น แต่ความสัมพันธ์ส่วนตัวนี้ไม่ได้แทนที่การแลกเปลี่ยนมูลค่าพื้นฐาน

“การบอกลูกค้าที่ล่วงลับไปแล้วว่า 'เราคิดถึงคุณ' ไม่ใช่แค่การไม่จริง แต่เน้นที่แง่มุมที่ผิดของความสัมพันธ์”

หากลูกค้าไม่ซื้อจากคุณแล้ว อาจเป็นเพราะพวกเขาไม่มีปัญหาเหมือนเคยอีกต่อไป หรือเพราะพวกเขาไม่สามารถใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อแก้ปัญหาที่ต้องการได้ ดังนั้น การบอกลูกค้าที่เสียชีวิตว่า “เราคิดถึงคุณ” ไม่ใช่แค่การไม่จริง แต่เน้นที่แง่มุมที่ผิดของความสัมพันธ์ เพื่อดึงดูดลูกค้าคนนั้นกลับคืนมา คุณต้องสร้างรากฐานของความสัมพันธ์ทางการค้าใหม่ และคุณทำได้โดยการสร้างการรับรู้ใหม่ว่าธุรกิจของคุณสามารถแก้ปัญหาของพวกเขาได้

ทุกคนในรายชื่อผู้รับจดหมายของคุณเริ่มต้นที่ธุรกิจของคุณด้วยเหตุผลบางประการ แม้ว่าพวกเขาจะ "แค่มอง" แต่คำมั่นสัญญาของบริษัทคุณก็ยังดึงดูดใจ ในการดึงดูดลูกค้าให้กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้งอย่างมีประสิทธิภาพ คุณต้องเตือนลูกค้าว่าการดึงพวกเขามาที่จุดนั้นคืออะไรตั้งแต่แรก แทนที่จะทำให้พวกเขารู้สึกผิดที่ส่งคืนเพียงเพราะพวกเขาซื้อจากคุณครั้งเดียว ให้เตือนพวกเขาถึงประโยชน์ที่ธุรกิจของคุณจะได้รับ เพื่อให้ธุรกิจของคุณได้สิ่งที่ต้องการ (การรักษาไว้) คุณต้องให้ความสำคัญกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการก่อน

2. ระบุและแก้ไขปัญหาที่ทำให้เกิดความปั่นป่วน

ผลิตภัณฑ์ SaaS เฉลี่ยสูญเสียผู้ใช้ระหว่าง 2% ถึง 20% ในแต่ละเดือน ลูกค้าแต่ละรายออกไปด้วยเหตุผล ในการเอาชนะใจลูกค้า แทนที่จะพยายามทำให้ลูกค้าของคุณรักษาไว้ คุณต้องช่วยพวกเขาเอาชนะปัญหาที่ทำให้พวกเขาต้องจากไปตั้งแต่แรก น้ำเสียงที่เหมาะสมในช่วงเวลานี้คือความเสียใจ ไม่ใช่การเอาใจใส่ต่อความเห็นอกเห็นใจ

ประสบการณ์หลายอย่างอาจทำให้เกิดความปั่นป่วน: การไม่สามารถหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม ปัญหาในการตั้งค่า ประสบการณ์การบริการที่ไม่ดี หรือความต้องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป แคมเปญการรักษาลูกค้าที่แก้ไขปัญหาที่ก่อให้เกิดการเลิกราโดยเฉพาะและให้ขั้นตอนถัดไปง่ายๆ นั้นมีโอกาสสูงที่จะประสบความสำเร็จ เนื่องจากเป็นการพูดถึงสาเหตุของการเลิกรา

“เพื่อรักษาลูกค้าเหล่านี้ไว้ ออกแบบแคมเปญเพื่อแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า”

ขั้นตอนแรกคือการวิเคราะห์การดำเนินการของลูกค้าเพื่อระบุสาเหตุทั่วไปของการเลิกใช้งาน ตัวอย่างเช่น ลูกค้าใหม่มักจะประสบปัญหาในการทำตามขั้นตอนเฉพาะในการเริ่มต้นใช้งานและเลิกใช้งาน เพื่อรักษาลูกค้าเหล่านี้ไว้ ให้ออกแบบแคมเปญเพื่อจัดการกับสาเหตุของการเลิกราโดยเฉพาะ ในกรณีนี้ คุณควรจัดเตรียมขั้นตอนถัดไปที่ง่ายและเฉพาะเจาะจงที่จะช่วยให้พวกเขาก้าวไปสู่เป้าหมายได้อย่างชัดเจน หรืออาจจัดเตรียมคำถามที่พบบ่อยเพื่อช่วยในการแก้ปัญหาทั่วไป

ที่ Intercom เราตระหนักดีว่าลูกค้าใหม่ของเราจำนวนมากประสบปัญหาในการพยายามดึงรายชื่อผู้ใช้ที่มีอยู่ในผลิตภัณฑ์ของเรา หลังจากแคมเปญที่มีประสิทธิภาพซึ่งแสดงให้ลูกค้าใหม่เห็นวิธีการเพิ่มผู้ใช้ เราได้ระบุช่องว่างของผลิตภัณฑ์และสร้างผู้นำเข้าผู้ใช้จำนวนมาก ผู้นำเข้ารายนี้ยังคงเป็นคุณลักษณะการเริ่มต้นใช้งานที่มีผลกระทบมากที่สุดที่เราได้เปิดตัว

คุณลักษณะหรือแคมเปญที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเหล่านี้ต้องการการทำงานมากขึ้นในการตั้งค่า แต่ให้ผลลัพธ์ที่เหนือกว่าครั้งแล้วครั้งเล่า

3. ตรวจสอบและจัดการมูลค่าในเชิงรุก

เมื่อถึงเวลาที่ผู้ใช้ยกเลิกการสมัครรับข้อมูลหรือหยุดใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ จะเป็นการต่อสู้ที่ยากลำบากในการได้พวกเขากลับมา แคมเปญการหยุดชั่วคราวในอุดมคติจะเข้ามาแทรกแซงก่อนที่ลูกค้าของคุณจะตัดสินใจเลิก

โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าจะหยุดใช้ (หรือหยุดซื้อคืน) ผลิตภัณฑ์เมื่อพวกเขาไม่ได้รับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์ของคุณเพียงพอที่จะปรับราคา ไม่ใช่เพราะหลงลืมหรือความไม่ซื่อสัตย์ ในการระบุลูกค้าที่อาจได้รับคุณค่าไม่เพียงพอ (และเป็นผู้ที่จะถูกเลิกจ้างด้วย) ให้มองหาลูกค้าที่ไม่ได้ใช้ฟังก์ชันที่พวกเขาจ่ายให้

“คุณจะต้องมีตารางสรุปสถิติของการวัดที่แตกต่างกันเพื่อประเมินขอบเขตที่ลูกค้าได้รับคุณค่าที่พวกเขาได้รับจากธุรกิจของคุณ”

เคล็ดลับในการทำสิ่งนี้ให้ดีคือการวัดพฤติกรรมที่สอดคล้องกับมูลค่าที่ลูกค้าได้รับ สำหรับสินค้าอุปโภคบริโภค มูลค่าจะผูกติดอยู่กับการใช้งาน แต่ให้แน่ใจว่าคุณได้กำหนดเกณฑ์ที่จะหลีกเลี่ยงการนับการเข้าสู่ระบบหรือเปิดแอปเพียงอย่างเดียว เพราะการเปิดผลิตภัณฑ์ของคุณในช่วงเวลาสั้นๆ แทบจะไม่ให้คุณค่าเลย บริการสตรีมมิงทางทีวี Netflix กำหนดเฉพาะบุคคลที่กระตือรือร้นและได้รับคุณค่าหากพวกเขาดูเนื้อหา 15 นาทีในหนึ่งเดือน ซึ่งเป็นความยาวของตอนรายการทีวีที่สั้นที่สุด เมตริกนี้หลีกเลี่ยงการนับเท็จของผู้ใช้ที่ท่องเว็บ Netflix เป็นเวลาห้านาทีโดยพยายามแต่ไม่พบรายการ

สำหรับผลิตภัณฑ์ B2B ลูกค้ามักจะจ่ายในราคาที่แตกต่างกันอย่างมาก ดังนั้นมูลค่าที่พวกเขาคาดหวังจากผลิตภัณฑ์ของคุณจึงแตกต่างกันอย่างมาก ด้วยเหตุนี้ เมตริกเพียงตัวเดียวจึงมักไม่เพียงพอ คุณจะต้องใช้ตารางสรุปสถิติของหน่วยวัดต่างๆ เพื่อประเมินว่าลูกค้ารายใดได้รับคุณค่าที่พวกเขาได้รับจากธุรกิจของคุณ

เมื่อเราวัดสุขภาพของลูกค้าที่อินเตอร์คอม เราจะพิจารณาการใช้งานหลักสามประเภท:

• ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของเราในวงกว้างเพียงใด โดย เน้นที่การใช้คุณสมบัติหลักที่ทำให้เราแตกต่างจากผลิตภัณฑ์อื่นๆ ในตลาด
• ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา มากน้อยเพียงใด โดยพิจารณาจากจำนวนผู้ใช้อินเตอร์คอมที่บริษัทอย่างจริงจัง
• มีลูกค้ากี่รายที่ลูกค้าของเรากำลังพูดคุยด้วยผ่านอินเตอร์คอม ซึ่งเป็นการวัดมูลค่าที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งสำหรับเรา

ตัวชี้วัดสุขภาพของลูกค้าของเราจะปรับขนาดตัวเลขเหล่านี้โดยพิจารณาจากสิ่งที่ลูกค้าจ่ายเพื่อสร้างพร็อกซีสำหรับมูลค่า: ลูกค้าจะได้รับเงินคืนเท่าใดสำหรับเงินแต่ละดอลลาร์ที่พวกเขาจ่ายให้เรา แม้ว่าเราจะทราบดีว่าลูกค้าบางรายอาจไม่ใช้ทุกฟีเจอร์ที่มีให้ แต่เราให้ความสำคัญกับการปรับปรุงในสามมิติใดๆ เหล่านี้

การทำความเข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าแต่ละรายจึงซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ แล้ววัดว่าพวกเขากำลังดำเนินการที่จะช่วยให้บรรลุผลดังกล่าวหรือไม่ ช่วยให้คุณสามารถดำเนินการแทรกแซงที่เฉพาะเจาะจงและเป็นส่วนตัวได้ หากบริษัทของคุณมีทีมจัดการบัญชี หน้าต่างสรุปนี้สามารถสร้างพื้นฐานสำหรับการรีวิวธุรกิจที่มีผลกระทบสูงกับลูกค้า

ต้องการป้องกันการปั่นป่วนก่อนที่มันจะเกิดขึ้น? การทดลองของเราแสดงให้เห็นว่าการสนับสนุนเชิงรุกนำไปสู่การเปิดใช้งานที่สูงขึ้น – และผู้ใช้ที่เหนียวแน่นมากขึ้น

ความสัมพันธ์กระตุ้นการเติบโตของคุณ

เคล็ดลับอย่างหนึ่งของการเติบโตที่เร็วขึ้นคือความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น เพื่อสร้างความสัมพันธ์ทางการค้าที่ดี ให้การสื่อสารที่ตรงเวลาและเป็นส่วนตัวซึ่งให้คำแนะนำที่เฉพาะเจาะจงและมีประโยชน์เพื่อทำงานที่พวกเขาได้ว่าจ้างผลิตภัณฑ์ของคุณให้ดีขึ้น

พูดคุยกับลูกค้าเกี่ยวกับคุณค่าที่พวกเขาจะได้รับ แนะนำให้พวกเขาเอาชนะสิ่งที่ขวางทางพวกเขาโดยใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ และที่สำคัญที่สุดคือ กระชับความสัมพันธ์ของคุณก่อนที่ลูกค้าจะคิดถึงคุณ