不要告诉我你想念我：3 种更好的用户留存方法

它每天都在发生。 你几个月前买过东西的一家公司给你发了一封电子邮件，里面有三个不朽的词：“我们想念你”。

这些信息让人觉得恶心，因为这种情绪是迟来的和不真诚的。 在内心深处，我们知道企业并没有真正想念我们。 企业不了解我们闪耀的个性，也不了解我们对社区的独特贡献——企业只是想念我们的钱。

将商业关系描绘成个人关系的保留活动充其量总是很尴尬，最坏的情况是会产生恶意。 以下是创建感觉真实且实际有效的保留活动的三种更好方法：

1. 专注于您的产品如何提供帮助
2. 识别并解决导致客户流失的问题
3. 主动监控使用情况和价值

1. 专注于你的产品如何提供帮助

“我们想念你”信息的核心错误在于，它代表了客户与企业的关系是个人的，而不是商业的。 人际关系是基于我们是谁，我们希望他们风雨同舟。 但商业关系不同。

商业关系基于价值交换：企业提供产品或服务，客户为此付费。 良好的商业关系也会带来个人关系的各个方面，在 Intercom，我们相信更好的关系是更快业务增长的秘诀。 但这种个人关系并不能取代基本的价值交换。

“告诉流失的客户‘我们想念你’不仅是不真实的，它关注的是关系的错误方面”

如果客户不再向您购买商品，那要么是因为他们不再遇到过去的问题，要么是因为他们无法使用您的产品来解决他们想要解决的问题。 因此，告诉流失的客户“我们想念你”不仅是不真实的，而且是把重点放在了关系的错误方面。 为了吸引该客户回来，您需要重建商业关系的基础，并且通过重建您的企业可以解决他们的问题的观念来做到这一点。

您的邮件列表中的每个人最初都出于某种原因来到您的公司。 即使他们“只是在看”，贵公司承诺的某些方面也很有吸引力。 为了有效地重新吸引客户，您需要提醒客户首先是什么让他们在那里。 不要仅仅因为他们曾经从您那里购买过一次而让他们感到内疚，而是要提醒他们您的企业可以提供的好处。 为了让您的企业获得想要的东西（保留），您需要首先关注客户的需求。

2. 识别并解决导致客户流失的问题

SaaS 产品平均每月失去 2% 到 20% 的用户。 这些客户中的每一个离开都是有原因的。 为了赢回他们，而不是试图让你的客户感到内疚，你需要帮助他们克服导致他们离开的问题。 此时合适的语气是忏悔，而不是诉诸同情。

许多经历都可能导致客户流失：无法找到合适的产品、难以设置、服务体验差或业务需求不断变化。 专门解决导致流失的问题并提供简单的下一步的保留活动很有可能成功，因为它说明了流失的根本原因。

“为了留住这些客户，设计一个专门解决客户流失原因的活动”

第一步是分析客户行为以确定客户流失的常见原因。 例如，新客户通常会在完成入职的特定步骤时遇到问题，并因此而流失。 为了留住这些客户，设计一个专门解决客户流失原因的活动。 在这种情况下，您应该提供一个简单而具体的下一步，以明确帮助他们实现目标，或者提供一个常见问题解答来帮助解决常见问题。

在 Intercom，我们意识到我们的许多新客户在尝试将现有用户列表添加到我们的产品中时遇到了困难。 在向新客户展示如何添加用户的有效活动之后，我们确定了产品差距并建立了批量用户进口商。 这个导入器仍然是我们发布的最具影响力的入职功能。

这些类型的个性化功能或活动需要更多的工作来设置，但会一次又一次地提供卓越的结果。

3. 主动监控和管理价值

当用户取消订阅或停止使用你的产品时，要让他们回来总是一场艰苦的战斗。 理想的客户流失节省活动会在您的客户做出流失决定之前进行干预。

当客户没有从您的产品中获得足够的价值来证明价格合理时，他们通常会停止使用（或停止回购）产品，而不是因为健忘或不忠诚。 要识别可能没有获得足够价值的客户（以及流失的候选人），请寻找那些没有使用他们支付的功能的客户。

“您需要一张不同衡量标准的记分卡，以评估客户在多大程度上获得了他们来到您的企业所获得的价值”

做好这件事的诀窍是衡量与客户获得价值相对应的行为。 对于消费品，价值将与使用量挂钩。 但请确保您设置了一个阈值，以避免单独计算登录或应用打开次数，因为短暂打开您的产品很少能提供价值。 电视流媒体服务 Netflix 仅将某人定义为活跃并获得价值，如果他们在一个月内观看了 15 分钟的内容，即最短电视剧集的长度。 该指标可避免错误计算在 Netflix 上浏览了 5 分钟但无法找到节目的用户。

对于 B2B 产品，客户支付的价格通常大相径庭，因此他们期望从您的产品中获得的价值也大相径庭。 因此，仅仅一个指标通常是不够的。 您将需要一个不同度量的记分卡来评估客户在多大程度上获得了他们来到您的业务中获得的价值。

当我们衡量对讲机客户的健康状况时，我们会考虑三种关键的使用类型：

• 客户使用我们产品的广泛程度，重点是使用使我们与市场上其他产品区分开来的关键功能。
• 客户使用我们产品的深度，取决于公司有多少人积极使用对讲机。
• 我们的客户通过对讲机与多少客户交谈，这是衡量我们价值的另一个关键指标。

我们的客户健康指标根据客户支付的费用来衡量这些数字，以创建价值代理：客户支付给我们的每一美元可以获得多少回报。 虽然我们知道并非所有客户都会使用他们可用的所有功能，但我们重视这三个维度中的任何一个方面的改进。

了解每个客户购买您的产品的原因，然后衡量他们是否正在采取能够使他们实现该结果的行动，从而使您能够提供具体和个性化的干预措施。 如果您的公司有客户管理团队，则此记分卡可以构成与客户进行高影响力业务审查的基础。

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人际关系推动你的成长

快速增长的秘诀之一是更好的关系。 为了建立良好的商业关系，提供及时和个性化的沟通，提出具体和有用的建议，以更好地完成他们雇用您的产品来完成的工作。

与客户讨论他们可以获得的价值，引导他们克服阻碍他们使用您的产品的具体细节，最重要的是，在客户甚至考虑想念您之前加强您的关系。