القصة وراء الزقزقة: صوت إخطار الاتصال الداخلي

يلعب الصوت دورًا كبيرًا في تحديد ما إذا كانت تجربة المنتج جيدة أم لا. لكن الخط الفاصل بين المفيد والمثير للسخط ضعيف ، ومن الأسهل مما تعتقد أن تجد نفسك في الجانب الآخر منه.

ملاحظة: تحتوي هذه الحلقة على أصوات إشعارات وأجواء وموسيقى. إذا كنت تفضل الاستماع إلى الحلقة بمقابلات فقط ، فيمكنك سماع نسخة بديلة هنا.

أصوات الإشعارات في كل مكان حولنا: فرشاة Slack التي تسحبك مرة أخرى إلى العمل ، وحلقة WhatsApp تشارك أحدث خطط عشاء هذا العام ، ونغمة AirPods عندما تنفد البطارية أو توشك على النفاد. الأصوات التي تسمعها كل يوم تم تنسيقها بعناية ليس فقط لدفعك نحو إجراء معين ولكن أيضًا لتعيين حالة مزاجية معينة وتغليف العلامة التجارية التي أنشأتها - فقط فكر في صوت بدء التشغيل 95 الخاص بـ Window ، وهو رنين مدته ست ثوانٍ ألحان بريان إينو وأحد أكثر الأصوات شهرة في كل العصور.

لقد مررنا بعملية مماثلة للتوصل إلى صوت إخطار Intercom's Messenger ، أو الزقزقة ، كما نسميها. أردنا شيئًا ودودًا ويمكن الوصول إليه ، تمامًا مثل الاتصال الداخلي ، ولكن لم يتم كل شيء وفقًا للخطة تمامًا. كما اتضح ، فإن اختيار الصوت ، مهما كان قصيرًا ، هو أكثر تعقيدًا مما تراه العين. إنها ذاتية للغاية ، وإذا لم تكن النتيجة مناسبة تمامًا لسياقها ، حسنًا ، يلاحظ الناس ذلك.

هذا الأسبوع في Inside Intercom ، سوف تسمع من كبير مديري تصميم المنتجات لدينا Emmet Connolly ، ومهندس المنتج Sam Murray ، وأخصائي دعم العملاء روبرت دنليفي ، حول كيفية وصول Intercom إلى صوت الإخطار وكيف أفسحت جولة من تعليقات العملاء الطريق إلى blip ، bop ، clack ، hiss ، shake and tick.

إذا كان لديك وقت قصير ، فإليك بعض النصائح السريعة:

• يجب أن تتطابق الأصوات مع شعور العلامة التجارية. إن منح عملائك بعض خيارات التخصيص الإضافية يساعدهم على الشعور بالملكية تجاهها.
• في البداية ، لم نكن كبير في التخصيص. ولكن مع نمو الأعمال التجارية ، تغير نوع عملاء الاتصال الداخلي الذين نخدمهم. أصبح من الواضح أن العملاء الأكبر حجمًا الذين يستخدمون منصتنا يحتاجون إلى تخصيصها لتناسب احتياجاتهم بشكل أفضل.
• يجب أن يكون التصميم بسيطًا حتى لا يؤدي إلى تعقيد التجربة. ولكن قد ترغب في منح الأشخاص الفرصة للذهاب تحت غطاء المحرك وتعديل الميزات وإعدادها بالطريقة التي تناسبهم على أفضل نحو. إيجاد هذا التوازن هو المفتاح لتجربة جيدة.
• عند بناء الخدمات ، ضع في اعتبارك الاحتياجات والتجارب المختلفة لمستخدميك. يمكن أن تساعدك الأبحاث في التأكد من أن منتجك أو خدمتك في متناول الجميع.

إذا كنت تستمتع بمناقشتنا ، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك متابعة iTunes أو Spotify أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة منقحة قليلاً من الحلقة.

ماذا تبدو علامتك التجارية مثل؟

حسام جيراغتي: الصوت يتخلل كل يوم. إنها تتيح لنا معرفة متى وصلتنا رسالة أو متى يجب أن نهتم بإغلاق أبواب وسائل النقل العام. إنها تتيح لنا معرفة متى يكون عبور الطريق آمنًا. العديد من هذه الأصوات مهمة وضرورية ، لكنها في بعض الأحيان يمكن أن تؤثر علينا بطرق غير مقصودة.

"في الفضاء الرقمي ، نستمع أكثر من أي وقت مضى إلى الأصوات التي تنقل المعلومات إلينا"

على سبيل المثال ، هناك مغسلة صغيرة بالقرب من المكان الذي أعيش فيه. لا يوجد سوى مساحة فعلية لشخص أو شخصين للتدخل وترك حقيبة الغسيل للموظفين. عندما أدخل ، يتم تشغيل صوت جرس الباب تلقائيًا. إنها تتيح لهم معرفة أنني ، كعميل ، قد وصلت حتى يتمكنوا من الخروج من الغرفة الخلفية وأخذ مغسلتي مرة أخرى. لكن في بعض الأحيان يستغرق الأمر بضع دقائق قبل أن يأتوا فعليًا إلى المنضدة ، وطوال الوقت ، يصل المزيد والمزيد من العملاء ورائي. في كل مرة يأتي فيها عميل جديد يرن جرس الباب. بالنسبة لي ، بصفتي الشخص الموجود أعلى قائمة الانتظار ، أجد الأمر مرهقًا للغاية لأن كل حلقة جديدة من جرس الباب تشير إلى شخص جديد يقف خلفي ، ويتساءل أيضًا عن سبب عدم خروج الموظفين. لذلك فإن لها وظيفة حقيقية كصوت لتنبيه الموظفين ، ولكنها طورت أيضًا استجابة سلبية من العملاء مثلي.

في الفضاء الرقمي ، أكثر من أي وقت مضى ، نستمع إلى الأصوات التي تنقل المعلومات إلينا ، سواء كان ذلك إشعارًا أو تحذيرًا أو تعليقات أو تفاعلًا ، وهذه الأصوات الموجزة البسيطة تأتي جميعها مع سبب لغرضها: قصة. لذا في نظام الاتصال الداخلي الداخلي اليوم ، أريد أن أخبركم بقصة صوت إخطار برنامج Intercom وكيف أن هذا الصوت الصغير ، الذي لا يستغرق حتى ثانية واحدة ، سيصبح معروفًا بشكل سيء باسم صرصور طنين الموت.

Emmet Connolly: عندما ذهبنا لأول مرة لإنشاء صوت الإشعارات للمسنجر ، فكرنا قليلاً في الطريقة التي أردنا التعامل معها ، وليس مجرد اختيار شيء من مكتبة الصوت.

"كان الناس يتحدثون عن" تذكر أصوات المودم التي تعيدك تمامًا "

حسام: هذا هو إيميت كونولي.

إيميت: أنا إيميت كونولي ، المخرج ... أوه لا ، لقد فهمت الأمر بشكل خاطئ! سيكون لديك وظيفة تحرير في التدريب العملي هناك.

حسام: Emmett هو مدير أول لتصميم المنتجات في Intercom.

Emmet: لقد تحدثنا عن بعض الأشياء التي فكرنا فيها والتي تتبادر إلى الذهن عندما تحدثنا عن استخدام الصوت في منتجات مختلفة. غالبًا ما يتحدث الناس عن سماع مقطوعة موسيقية أو شيء ما وإعادة ذكريات السنوات الماضية. وبعد ذلك ، بسرعة كبيرة ، تحدثنا عن كيف أن الكثير من الناس لديهم نفس الارتباطات بالبرامج في الواقع ، على الرغم من أنني أعتقد أن معظم المصممين - وربما تكون هذه نقطة عمياء - يفكر معظم المصممين في واجهة المستخدم الرسومية. حتى أن هناك أشياء قد تكون بالضرورة مصممة مسبقًا ، مثل صوت المودم. كان الناس يتحدثون عن ، "هل تتذكر أصوات المودم التي تعيدك تمامًا؟" أو ، لنفترض ، صوت بدء تشغيل Windows 95 ، الذي سجله بالفعل Brian Eno. وهكذا ، فإن بطاقات الاتصال السمعية الصغيرة هذه تذكر الناس بالأشياء. وربما أقرب قليلاً إلى المنزل بالنسبة لنا ، أشياء مثل تأثير الفرشاة لإشعار Slack. حتى صوت iMessage الصغير - تسمع هذه الأشياء وهناك رد بافلوفيان إيجابي أو سلبي للمنتج الذي ينقلك مباشرة إلى المنتج ، بمعنى ما.

حسام: لذلك ، بالنسبة إلى Intercom ، أردنا أن نفكر مليًا في الصوت الذي اخترناه ، بحيث يعكس علامتنا التجارية.

إيميت: العملية الخاصة بذلك ليست معقدة بشكل كبير حقًا. إنه يمر بمجموعة كاملة من الخيارات ويحاول اختيار الخيار الذي يتناسب مع شعور العلامة التجارية. وهكذا ، بالنسبة إلى Intercom ، هذا يبحث عن شيء يبدو فريدًا إلى حد ما ، ولكنه أيضًا ودود ، ويمكن الوصول إليه ، وليس ساحقًا. لذلك ، وصلنا في النهاية إلى الأصوات التي اخترناها لبرنامج المراسلة الخاص بنا وأردنا فقط بناء رابطة العلامة التجارية هذه قليلاً.

طنين الأذن صرصور الموت

حسام: تم إنشاء الصوت وإضافته إلى رسولنا وكل شيء سار على ما يرام وهذه نهاية القصة. كذلك ليس تماما.

سام موراي: تسمعه عندما تصل محادثة جديدة إلى البريد الوارد.

حسام: هذا هو سام موراي ، مهندس منتج في شركة Intercom.

"إنها الطريقة التي نسميها عادة ؛ انها غرد. وصفه العملاء بأشياء أخرى أكثر فظاظة من ذلك ، مثل "طنين الأذن صرصور الموت" "

سام: أو عندما يكون لديك رد على إحدى محادثاتك الموجودة في بريدك الوارد.

حسام: لقد خرج صوت الإخطار في العالم الآن ، وهو يصل إلى آذان الناس.

سام: إنه مثل صوت غرد صغير. إنها الطريقة التي نسميها عادة ؛ انها غرد. وصفه العملاء بأشياء أخرى أكثر فظاظة من ذلك ، مثل "طنين الأذن صرصور الموت" ، كما أطلق عليه أحد العملاء.

Emmet: أنت تبني هذه الارتباطات من خلال الصوت ، لكنني أعتقد أن هذه الارتباطات يمكن أن تكون ذاتية أيضًا. اتضح أن بعض الناس يحبون وبعض الناس يكرهون.

حسام: حسنًا ، الصوت ، الزقدة ، وجدها بعض الأشخاص مزعجًا.

سام: مع الفريق الذي كنت أعمل عليه ، كنا نعمل على بعض الميزات والتغييرات الكبيرة التي تستغرق بعض الوقت لتؤتي ثمارها. اعتقدنا أنه سيكون من الجيد القيام ببعض الأشياء الصغيرة لملء الفجوات وحل بعض المشكلات الفورية التي كان من السهل معالجتها إلى حد ما ، ورأينا ذلك على أنه شيء يمكننا إصلاحه بسهولة إلى حد ما.

حسام: في نفس الوقت تقريبًا ، تلقى روبرت دنليفي ، الذي يعمل في دعم العملاء في Intercom ، رسالة من أحد العملاء لإعلامنا بمشكلة في الصوت لم نكن حتى على علم بها.

"كان هذا يتعلق بإبراز حقيقة أن الصوت جزء من طريقة تفكير الأشخاص في علامتهم التجارية"

روبرت دنليفي: على أساس يومي في دعم العملاء ، نتلقى الكثير من طلبات الميزات. يمكن أن تتراوح من أي شيء من الأشياء الغريبة التي لن يتم بناؤها أبدًا إلى الأفكار الجيدة حقًا.

في أحد الأيام ، كنت في البريد الوارد ، وتلقيت للتو هذه الرسالة من عميل كان يواجه الكثير من المشكلات المتعلقة بأصوات الإشعارات. كانت مصابة بالتوحد ووجدت أن الصوت تسبب لها بالحمل الزائد الحسي ، ولكن في نفس الوقت كانت تعاني من مشاكل نقص الانتباه. كانت بحاجة إلى الصوت لتذكيرها بأن لديها رسائل. لقد كانت في الواقع مكملة للغاية لنظام الاتصال الداخلي ومدى حبها لاستخدامه. كانت تقول ، "إنه مجرد شيء ثانوي ؛ سيكون رائعًا حقًا إذا تم إصلاحه ". كان حدسي هو أنه إذا قرأ المهندسون هذا ورأوا أنه مجرد إصلاح بسيط ، فيمكن إصلاحه ، وكانت قصة تستحق المشاركة.

حسام: حسنًا ، أحضر روبرت القصة إلى سام.

العودة الى لوحة الرسم

سام: لقد دفعنا هذا إلى الجلوس حقًا ، ومضاعفة المشكلة ومحاولة حلها. كان ذلك مفيدًا حقًا لمعرفة ذلك ، وقد أعطانا تركيزًا حقيقيًا على الشكل الذي يجب أن تكون عليه الأصوات الجديدة والصفات التي يجب أن تكون عليها لمنع هذا النوع من المشاكل.

Emmet: عليك أن تفكر في منتجنا ، رسولنا ، باعتباره ملائمًا لمنتج أو موقع ويب خاص بشخص آخر.

حسام: إيميت كونولي مرة أخرى.

Emmet: نحن نقدم الكثير من خيارات التخصيص المرئي لمساعدة برنامج المراسلة على التوافق مع علامته التجارية ولونه وما إلى ذلك. وهكذا ، كان هذا يتعلق بتوسيع ذلك قليلاً ورفع حقيقة أن الصوت هو جزء من طريقة تفكير الناس في علامتهم التجارية أيضًا ، ومنحهم بعض الخيارات الإضافية هناك. على الرغم من أنها تفاصيل صغيرة جدًا قد لا تفكر فيها بوعي ، إذا كان شخص ما يسمع هذا كثيرًا وكان موجودًا في منتجهم ، فإنهم يشعرون بإحساس بالملكية. ولذا ، أعتقد أنه من المهم منحهم درجة معينة من التحكم والتخصيص على هذا الصوت.

"لذلك ، قمنا بتجميع ستة أصوات ، وبنينا تجربة ، وشحنها إلى هذا الزبون فقط لتجربته"

حسام: حسنًا ، فتح Sam في الفريق GarageBand ولعب بأصوات مختلفة.

سام: نوع من التعرف على أنواع الأصوات التي قد تكون جيدة ، مجرد تجربة فعلية. لقد وجدت أساسًا بعض أصوات لوحة الطبل الإلكترونية ، وفي الواقع ، يتم أخذ الكثير من الأشياء الموجودة هناك من عينات الأسطوانة الإلكترونية ويتم تعديلها وتعديلها لجعلها قصيرة ومنحها نوعًا غير مرتفع جدًا ولا طويل جدًا من شيء.

حسام: لم نرغب أيضًا في ارتكاب نفس الخطأ مرتين باستخدام الأصوات الجديدة ، لذلك اتصلنا بالعميل الذي تواصل معه.

سام: عندما تواصلت معنا ، أرسلنا رسائل إليها وسألناها عما إذا كانت ستعمل معنا لمعرفة ما قد تكون عليه بعض الأصوات الأفضل. وكان ذلك رائعًا ، لقد كانت بالفعل مستعدة للقيام بذلك. لذلك قمنا بتجميع ستة أصوات ، وقمنا ببناء تجربة ، وشحنها إلى هذا الزبون فقط لتجربته. لقد شاركتها أيضًا مع بعض زملائها ، وقد جربوها لبضعة أسابيع. عادت إلينا وقالت إن بعض الأصوات كانت أفضل بكثير وساعدت بالفعل في حل المشكلة. أعطانا ذلك الثقة في أن الأصوات التي أصدرناها كانت جيدة بما يكفي لشحنها.

حسام: تلك الأصوات الستة ...

سام: Blip ، bop ، clack ، hiss ، shake and tick.

نظرة جديدة على التخصيص

Emmet: لقد غيرنا نوعًا ما طريقة تفكيرنا تجاه أشياء مثل التخصيص في المنتج. إذا عدنا إلى الوراء قبل بضع سنوات في Intercom ، فستسمعني أقول لمصممينا ، "لا ينبغي أن نضيف تفضيلات أو تخصيصات. كل خيار ، كل تفضيل نضيفه إلى المنتج هو تخلينا عن مسؤوليتنا في اتخاذ قرارات التصميم وفرض ذلك على مستخدمينا. يجب أن نتخذ قرارات تصميم صارمة نيابة عن مستخدمينا حتى لا يضطروا إلى التفكير في هذه الأشياء ".

أعتقد أن هذا كان منصبًا صالحًا للغاية لشغله عندما يكون لديك عدد قليل من المستخدمين الذين يديرون ، دعنا نقول ، شركات أصغر. منذ زمن بعيد ، كان مستخدمونا عبارة عن شركات كان المدير التنفيذي يستخدم فيها الاتصال الداخلي كأحد الأشياء العشرة التي يحتاجون إلى إنجازها في ذلك اليوم ، ولذا فهم لا يريدون أن يتورطوا في الكثير من التفاصيل الصغيرة على الهامش - يريدون أبسط منتج ممكن يمكنهم الغوص فيه واستخدامه والخروج منه.

"مبدأ التصميم بسيط افتراضيًا وقويًا تحت الغطاء. لا تريد المبالغة في تعقيد المنتج أو التضحية ببساطة تجربتك "

مع نمو Intercom ومع نمو عملائنا ، نمت كذلك نوع المستخدمين والعمق الذي يستخدمون فيه Intercom. وهكذا ، بدلاً من أن تكون شخصًا يستخدم Intercom كأحد المنتجات العشرة التي يستخدمونها على مدار اليوم (الدخول والخروج وإنجاز المهمة - هذا هو الأمر الضروري) ، إنه شخص يستخدم الاتصال الداخلي طوال اليوم. وتتمثل مهمتهم في إعداده بحيث يعمل بشكل أفضل مع أعمالهم ، ومن ثم يديرون دعمهم أو تسويقهم أو وظيفة مبيعاتهم بشكل أكثر فاعلية على الاتصال الداخلي.

وبالتالي ، بالنسبة لهذا المستخدم ، فإنهم يحتاجون إلى عمق أكبر للتخصيص. إنه يعكس حقًا أحد مبادئ التصميم لدينا ، وهو محاولة تحقيق هذا التوازن. مبدأ التصميم بسيط بشكل افتراضي ، قوي تحت الغطاء. لا تريد المبالغة في تعقيد المنتج أو التضحية ببساطة تجربتك. لكنك تريد أن تمنح الناس ، في بعض الحالات ، فرصة لفرقعة الغطاء والدخول إلى هناك والعبث مع أحشاء الشيء حتى يتمكنوا من إعداده بالطريقة الصحيحة لهم فقط. لا ينبغي أن يكون هذا ضرورة ، ولكن يجب أن يكون خيارًا.

سام: هناك درس هنا حول إمكانية الوصول وهو أنه عندما تصمم أو تبني أشياء ، فإن الأشخاص الذين سيستخدمونها لديهم الكثير من الأنواع المختلفة من الاحتياجات والتجارب ، وقد يكون من الصعب تفسيرها جميعًا. لكني أعتقد أن الخطوة الأولى هي فقط معرفة ماهيتهم. ربما تقوم ببعض الأبحاث - إذا كنت تصمم الأصوات ، فإن الأنواع المختلفة من الأصوات تؤثر على الناس بشكل مختلف. غالبًا ما تتعلق التقنيات بالأشياء والواجهات المرئية ، وهناك الكثير من أدوات إمكانية الوصول والطرق التي يمكنك من خلالها تصميم الأشياء بشكل مرئي لمراعاة احتياجات الوصول المختلفة. لا يقتصر الأمر على الأشياء المرئية فقط - إنه الصوت والأشياء للأشخاص ذوي الاحتياجات العصبية المختلفة أيضًا.

الزقزقة تعيش

حسام: سام ، أنت تعرف ما عليك فعله الآن ، أليس كذلك؟ عليك أن تصنع أغنية كاملة ، مقطوعة موسيقية ، من هذه الأصوات الجديدة.

سام: أجل. سيكون ذلك رائعًا. ربما نجعل بعض عملائنا يأخذون الأصوات ويصنعون أغانيهم الخاصة أيضًا.

حسام: ابق على اتصال لأنه ، في غضون لحظة واحدة ، سيكشف Sam عن أي من الأصوات الستة الجديدة هو الأكثر استخدامًا. لكن أولاً ، بفضل Sam Murray و Robert Dunleavy و Emmet Connolly لمشاركتهم هذه القصة.

إذا كنت تستمتع بـ Inside Intercom ، فنحن نحب أن نسمع منك. يمكنك ترك تعليق على Apple Podcasts أو منصة البودكاست المفضلة لديك ، أو إخبارنا على مواقع التواصل الاجتماعي. أعطنا صيحة ، وسمIntercom.

الآن لمعرفة أي من الأصوات الستة الجديدة تتصدر قائمة المتصدرين حاليًا.

سام موراي: آخر مرة تحققت فيها ، والتي كانت قبل أسبوعين ، كان بوب على بعد أميال من الآخرين. على الرغم من أن بعضها لا يزال يستخدم بكثرة ، إلا أن bop هو الأكثر شيوعًا إلى حد بعيد.

ليام جيراغتي: أما بالنسبة إلى الزقزقة؟

سام موراي: الزقزقة لم تختف. لا يزال بإمكانك استخدام الزقزقة وصوت الزقزقة ، والتي ، في الإعداد ، يطلق عليها اسم افتراضي فقط لأنها الصوت الافتراضي. أي أشخاص جدد يدخلون إلى Intercom ، سيحصلون على هذا الصوت ، ولكن بعد ذلك يمكنهم تغييره إذا لم يعجبهم. يعيش Chirp.