Non dirmi che ti manco: 3 approcci migliori alla fidelizzazione degli utenti

Succede ogni giorno. Un'azienda da cui hai comprato qualcosa mesi fa ti manda una mail con tre parole immortali: “ci manchi”.

Questi messaggi danno fastidio perché il sentimento è tardivo e non sincero. In fondo sappiamo che al business non manchiamo davvero. L'azienda non conosce la nostra personalità frizzante né comprende il nostro contributo unico alla comunità: all'azienda mancano solo i nostri soldi.

Una campagna di fidelizzazione che dipinge una relazione commerciale come personale sarà sempre imbarazzante nel migliore dei casi e nel peggiore creerà rancore. Ecco tre modi migliori per creare campagne di fidelizzazione che sembrino autentiche e funzionino davvero:

1. Concentrati su come il tuo prodotto aiuta
2. Identificare e risolvere i problemi che hanno causato l'abbandono
3. Monitora in modo proattivo l'utilizzo e il valore

1. Concentrati su come il tuo prodotto aiuta

L'errore al centro del messaggio "ci manchi" è che rappresenta il rapporto del cliente con l'azienda come personale, non commerciale. Le relazioni personali si basano su chi siamo e vogliamo che persistano nel bene e nel male. Ma i rapporti commerciali sono diversi.

Una relazione commerciale si basa su uno scambio di valore: l'azienda fornisce un prodotto o servizio e il cliente lo paga. Un ottimo rapporto commerciale porta anche aspetti di un rapporto personale e in Intercom crediamo che migliori relazioni siano il segreto per una crescita aziendale più rapida. Ma questo rapporto personale non sostituisce il fondamentale scambio di valori.

"Dire a un cliente decaduto 'ci manchi' non è solo falso, ma si concentra sull'aspetto sbagliato della relazione"

Se un cliente non sta più acquistando da te, è perché non ha più il problema di una volta o perché non è stato in grado di utilizzare il tuo prodotto per risolvere il problema che desiderava. Quindi dire a un cliente decaduto "ci manchi" non è solo falso, ma si concentra sull'aspetto sbagliato della relazione. Per invogliare quel cliente, devi ricostruire le fondamenta della tua relazione commerciale e lo fai ricostruendo la percezione che la tua azienda possa risolvere il suo problema.

Tutti quelli della tua mailing list inizialmente sono venuti nella tua attività per qualche motivo. Anche se stanno "solo guardando", alcuni aspetti della promessa della tua azienda hanno fatto appello. Per coinvolgere nuovamente i clienti in modo efficace, è necessario ricordare al cliente cosa li ha portati lì in primo luogo. Invece di indurli a tornare semplicemente perché hanno acquistato da te una volta, ricorda loro i vantaggi che la tua attività può offrire. Affinché la tua azienda ottenga ciò che vuole (fidelizzazione), devi prima concentrarti su ciò che vogliono i tuoi clienti.

2. Identificare e risolvere i problemi che hanno causato l'abbandono

Il prodotto SaaS medio perde tra il 2% e il 20% dei suoi utenti ogni mese. Ognuno di questi clienti se n'è andato per un motivo. Per riconquistarli, invece di cercare di indurre i tuoi clienti a trattenerli, devi aiutarli a superare il problema che li ha portati ad andarsene in primo luogo. Il tono appropriato in questo momento è contrizione, non appelli all'empatia.

Molte esperienze possono causare abbandono: incapacità di trovare il prodotto giusto, difficoltà nella configurazione, un'esperienza di servizio scadente o mutevoli esigenze aziendali. Una campagna di fidelizzazione che affronta in modo specifico il problema che ha causato l'abbandono e fornisce un semplice passaggio successivo ha un'alta probabilità di successo, poiché parla della causa principale dell'abbandono.

"Per fidelizzare questi clienti, progetta una campagna che affronti specificamente la causa dell'abbandono"

Il primo passo è analizzare le azioni dei clienti per identificare le cause comuni di abbandono. Ad esempio, spesso i nuovi clienti incontreranno problemi nel completare un passaggio specifico dell'onboarding e di conseguenza si abbandoneranno. Per fidelizzare questi clienti, progetta una campagna che affronti specificamente la causa dell'abbandono. In questo caso, dovresti fornire un passaggio successivo semplice e specifico che li aiuterà chiaramente a raggiungere il loro obiettivo, o forse fornire una FAQ per aiutare a risolvere i problemi comuni.

In Intercom, ci siamo resi conto che molti dei nostri nuovi clienti sono rimasti bloccati nel tentativo di inserire un elenco dei loro utenti esistenti nel nostro prodotto. Dopo una campagna efficace che ha mostrato ai nuovi clienti come aggiungere utenti, abbiamo identificato una lacuna di prodotto e creato un importatore di utenti in blocco. Questo importatore rimane la funzionalità di onboarding di maggior impatto che abbiamo rilasciato.

Questi tipi di funzionalità o campagne personalizzate richiedono più lavoro per la configurazione, ma forniscono sempre risultati superiori.

3. Monitorare e gestire in modo proattivo il valore

Quando un utente ha annullato un abbonamento o ha smesso di utilizzare il tuo prodotto, sarà sempre una battaglia in salita per riaverlo. La campagna di salvataggio dell'abbandono ideale interviene prima ancora che il cliente prenda la decisione di abbandonare.

I clienti generalmente smettono di utilizzare (o cessano di riacquistare) i prodotti quando non ottengono abbastanza valore dal tuo prodotto per giustificarne il prezzo, non per dimenticanza o slealtà. Per identificare i clienti che potrebbero non ottenere abbastanza valore (e quindi sono candidati da abbandonare), cerca quelli che non utilizzano le funzionalità per cui stanno pagando.

"Avrai bisogno di una scorecard di diverse misurazioni per valutare fino a che punto un cliente sta ottenendo il valore che è venuto per ottenere dalla tua attività"

Il trucco per farlo bene è misurare il comportamento che corrisponde a un cliente che ottiene valore. Per i prodotti di consumo, il valore sarà legato all'utilizzo. Ma assicurati di impostare una soglia che eviti di contare gli accessi o le aperture delle app da sole, perché l'apertura breve del tuo prodotto raramente fornisce valore. Il servizio di streaming TV Netflix definisce una persona attiva e redditizia solo se ha guardato 15 minuti di contenuti in un mese, la durata dell'episodio TV più breve. Questa metrica evita il falso conteggio dell'utente che stava navigando su Netflix per cinque minuti cercando ma non riesce a trovare uno spettacolo.

Per i prodotti B2B, i clienti spesso pagano prezzi molto diversi, quindi il valore che si aspettano dal tuo prodotto è molto diverso. Di conseguenza, una metrica da sola di solito non è sufficiente. Avrai bisogno di una scheda punteggi di diverse misurazioni per valutare la misura in cui un cliente sta ottenendo il valore che è venuto a ottenere nella tua attività.

Quando misuriamo la salute dei nostri clienti in Intercom, prendiamo in considerazione tre tipi chiave di utilizzo:

• In che misura un cliente utilizza il nostro prodotto , con particolare attenzione all'utilizzo delle funzionalità chiave che ci differenziano dagli altri prodotti sul mercato.
• Quanto profondamente un cliente sta utilizzando il nostro prodotto , in base a quante persone stanno utilizzando attivamente Intercom presso l'azienda.
• Con quanti dei loro clienti sta parlando il nostro cliente tramite Intercom , che è un'altra misura chiave del valore per noi.

Le nostre metriche sulla salute dei clienti scalano queste cifre in base a ciò che un cliente sta pagando per creare un proxy del valore: quanto un cliente riceve per ogni dollaro che ci paga. Sebbene sappiamo che non tutti i clienti utilizzeranno tutte le funzionalità a loro disposizione, apprezziamo i miglioramenti in ognuna di queste tre dimensioni.

Capire perché ogni cliente sta acquistando il tuo prodotto e quindi misurare se stanno intraprendendo le azioni che consentirebbero loro di raggiungere quel risultato ti consente di fornire interventi specifici e personalizzati. Se la tua azienda dispone di un team di gestione degli account, questa scorecard può costituire la base per revisioni aziendali ad alto impatto con i clienti.

Vuoi prevenire l'abbandono prima che accada? Il nostro esperimento mostra che il supporto proattivo porta a una maggiore attivazione e a utenti più fedeli

Le relazioni alimentano la tua crescita

Uno dei segreti di una crescita più rapida sono le relazioni migliori. Per costruire un ottimo rapporto commerciale, fornisci una comunicazione tempestiva e personalizzata che fornisca consigli specifici e utili per svolgere al meglio il lavoro per cui hanno assunto il tuo prodotto.

Parla ai clienti del valore che possono ottenere, guidali a superare le specifiche di ciò che ostacola loro l'utilizzo del tuo prodotto e, soprattutto, rafforza la tua relazione prima che i tuoi clienti considerino la tua mancanza.