تم الكشف: كيف تؤثر مشكلات سلسلة التوريد على العملاء وفرق الدعم في موسم العطلات هذا

هل أنت قلق بشأن مشكلات سلسلة التوريد التي تتسبب في العبث بخطط التسوق الخاصة بالعطلات؟ انت لست وحدك.

اليوم ، نكشف النقاب عن نتائج دراسة جديدة تستكشف تأثير أزمة سلسلة التوريد العالمية على المتسوقين أثناء العطلات وفرق دعم العملاء. وجد تقرير تجربة التسوق في العطلات ، استنادًا إلى دراسة استقصائية شملت 1000 مستهلك أمريكي و 500 عامل خدمة عملاء ، أن توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى - وقد أدت هذه الضغوط المتزايدة إلى دفع أكثر من نصف مندوبي دعم العملاء الذين يعانون من الإجهاد ونقص الموارد إلى النظر في ترك وظيفتهم.

يقول ديس ترينور: "تريد الشركات أن تفعل ما هو صواب من قبل عملائها ، ولكن فرق الدعم دائمًا ما تكون ممتدة خلال هذا الوقت من العام ، وتتسبب مشكلات سلسلة التوريد العالمية في ضغوط أكبر لكل من فرق الدعم والمستهلكين الذين يدعمونهم". ، الشريك المؤسس لشركة Intercom وكبير مسؤولي الإستراتيجية. "هذا هو الوقت المناسب للشركات لتجنب خيبة أمل عملائها ، ليس فقط للتواصل بشكل استباقي مع العملاء بشأن أي تحديات في الوفاء ولكن أيضًا لكسب ثقتهم ، وتزويد فرق الدعم بالأدوات اللازمة لتخفيف عبءهم. "

فيما يلي بعض أهم النتائج التي توصل إليها التقرير - وما عليك القيام به حيالها.

المستهلكون قلقون بشأن تأثيرات قضايا سلسلة التوريد

تتسبب مشكلات سلسلة التوريد العالمية في مخاوف المستهلكين حول مدى توفر مشترياتهم وحسن توقيتها وتكلفة مشترياتهم في موسم العطلات هذا.

• بينما يتوقع الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة أن يكون الإنفاق في العطلات في عام 2021 هو الأعلى على الإطلاق ، يشعر 77٪ من المتسوقين الذين شملهم الاستطلاع بالقلق من مواجهة مشكلات في شراء الهدايا عبر الإنترنت هذا العام.
• أكبر مخاوفهم؟ عدم وصول الهدايا في الوقت المحدد (45٪) أو عدم توفرها على الإطلاق (33٪). كما يشعر المتسوقون بالقلق من أن المنتجات ستكون أغلى هذا العام مما كان متوقعًا (42٪).
• المخاوف بشأن التأخير لها ما يبررها. لطالما كانت عمليات التسليم في الوقت المحدد مشكلة لأشهر بالنسبة لمعظم المتسوقين ، حيث أفاد ثلثاهم (64٪) بأنهم وصلوا في وقت متأخر عما وعدوا به في الأشهر الستة الماضية.
• ومع ذلك ، على الرغم من دفع تجار التجزئة للتسوق مبكرًا ، أفاد 14 ٪ فقط من المستهلكين أنهم انتهوا في الغالب من التسوق في العطلات.

"كانت عمليات التسليم في الوقت المحدد مشكلة لأشهر بالنسبة لمعظم المتسوقين ، حيث أفاد 64٪ أنهم وصلوا العناصر في وقت متأخر عما وعدوا به في الأشهر الستة الماضية"

ما يجب فعله: تواصل بشكل استباقي وحدد التوقعات باستخدام الرسائل المستهدفة

اقرأ أكثر:

• ما هو الدعم الاستباقي؟
• دليل قائد الدعم للدعم الاستباقي
• تكتيكات البقاء في الصدارة وتعزيز الكفاءة من خلال الدعم الاستباقي
• التجربة التي تكشف عن مدى تأثير الدعم الاستباقي بشكل مباشر على أرباحك النهائية

أدت مخاوف المستهلكين إلى مزيد من استفسارات الدعم للشركات - والمزيد من العملاء المحبطين

بسبب هذه المخاوف ، من المرجح أن يتصل العملاء بدعم العملاء - ولكن على الرغم من زيادة حجم الاتصال ، لا يثق العملاء ولا ممثلو الدعم من قدرتهم على حل هذه المشكلات بشكل مرضٍ باستخدام الموارد المتاحة لديهم.

• يقول ما يقرب من ثلث المستهلكين (30٪) إنهم اتصلوا بدعم العملاء في كثير من الأحيان هذا العام أكثر مما كان عليه في الماضي ، وأفاد نصفهم تقريبًا (45٪) أن تفاعلات خدمة العملاء الأخيرة كانت محبطة.
• ممثلو خدمة العملاء يشعرون بنفس الشيء. ما يقرب من النصف (49٪) قد تلقوا المزيد من الاستفسارات في الأشهر القليلة الماضية مقارنة بالفترة نفسها من العام الماضي - وأفاد 62٪ أن توقعات العملاء ومطالبهم قد زادت أيضًا.
• على الرغم من الزيادة في التفاعلات ، يقر معظم المستهلكين (61٪) أنهم ليسوا واثقين جدًا من أنه سيتم حل المشكلات بما يرضيهم. ويعتقد معظم ممثلي خدمة العملاء (60٪) أنه من الصعب أكثر من أي وقت مضى حل مشكلات العملاء بشكل كامل.
• ضغط هذه التوقعات المتزايدة يثقل كاهل مندوبي خدمة العملاء. يقول أكثر من النصف (52٪) إنهم فكروا في ترك وظائفهم ، مما قد يؤدي إلى كارثة لإدارات خدمة العملاء التي تعاني بالفعل من نقص الموارد.
• يقول 76٪ من مندوبي خدمة العملاء إنهم قلقون من أن شركتهم ليس لديها ما يكفي من ممثلي خدمة العملاء للتعامل مع استفسارات العملاء في موسم العطلات هذا.

"76٪ من مندوبي خدمة العملاء يقولون إنهم قلقون من أن شركتهم ليس لديها ما يكفي من ممثلي خدمة العملاء للتعامل مع استفسارات العملاء في موسم العطلات هذا"

ما يجب القيام به: زيادة كفاءتك دون زيادة عدد الموظفين باستخدام الروبوتات والأتمتة

اقرأ أكثر:

• الروبوت المخصص الذي وفر منصة الخدمات اللوجستية Stuart أكثر من 2.5 ألف ساعة في الأسبوع
• كيفية دعم عملائك على نطاق واسع من خلال خدمة العملاء الآلية
• الأتمتة في العمل: طرق مثبتة لتعزيز النتيجة النهائية بدعم الخدمة الذاتية

يتوقع العملاء تحديثات شخصية قبل أن يطلبوها

عندما يتعلق الأمر بالتأخيرات المحتملة الناجمة عن مشكلات سلسلة التوريد العالمية ، يبحث العملاء عن الشفافية والاستباقية ، لا سيما فيما يتعلق بالشحن والوفاء.

• يقول جميع المستهلكين (94٪) تقريبًا إنهم يتوقعون أن تخبرهم الشركات بالتأخيرات دون الحاجة إلى السؤال عنها. و 79٪ يريدون تنبيهات حول التأخيرات والطلبات المتأخرة قبل الدفع أو الشراء.
• ومع ذلك ، يقول 38٪ من مندوبي خدمة العملاء إن شركتهم لا تفعل ما يكفي لتحديد توقعات العملاء بشأن توفر العناصر وأوقات التسليم.
• بالإضافة إلى معرفة المشكلات مسبقًا ، يرغب المتسوقون أيضًا في الحصول على خدمة عملاء سريعة (60٪) وودية (57٪) ومتاحة عند الحاجة (53٪).

"38٪ من مندوبي خدمة العملاء يقولون إن شركتهم لا تفعل ما يكفي لتحديد توقعات العملاء بشأن توفر العناصر وأوقات التسليم"

ما يجب فعله: الاستفادة من التخصيص لتقديم دعم مخصص في كل نقطة اتصال

• 6 نصائح لإنشاء تجربة دعم عملاء رائعة خلال العطلات
• كيف يمكن لقادة الدعم تمكين فرقهم لإرضاء العملاء وإسعادهم والاحتفاظ بهم
• دليل القائد الداعم للدعم البشري الشخصي الفعال
• راقب أهم مقاييسك في مكان واحد باستخدام لوحة التحكم الجديدة في الوقت الفعلي

كيف تبني الشركات الرائدة علاقات أفضل مع العملاء

يخبرنا عملاء التجزئة لدينا أنهم يبنون الثقة مع العملاء حتى خلال موسم التسوق المضطرب هذا من خلال استخدام أدوات المراسلة لدينا لتقديم دعم سريع ودعم شخصي واستباقي وذكاء اصطناعي قوي لتقديم حلول فورية. إليك كيفية استخدام الشركات ذات التفكير المستقبلي Intercom لتقديم دعم سريع وشخصي واستباقي لآلاف العملاء.

• العلامة التجارية للأثاث المنزلي Living Spaces تستخدم نظام الاتصال الداخلي للتعامل مع 8000 محادثة أسبوعية والحفاظ على وقت استجابة أولية أقل من دقيقة واحدة. من خلال الانخراط في دعم استباقي وشخصي وقائم على الرسائل ، تمكنوا من توحيد تجارتهم الإلكترونية وتجاربهم في المتجر بطرق لم تكن ممكنة من قبل باستخدام الدعم عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.
• زاد بائع التجزئة عبر الإنترنت Rugs.com من كفاءة دعمه بمقدار 10 أضعاف عن طريق التبديل إلى الاتصال الداخلي. الآن ، لا يستطيع كل مندوب معالجة المزيد من المحادثات فحسب ، بل يمكنه أيضًا تجاوز المشكلات المعروفة باستخدام رسائل استباقية وموجهة لتقديم دعم استباقي.
• تستخدم TrueCommerce الاتصال الداخلي لدعم قاعدة عملائها من الموردين وتجار التجزئة والعلامات التجارية والمصنعين ومقدمي الخدمات اللوجستية. من خلال تنفيذ الدعم الاستباقي ، فقد شهدوا انخفاضًا بنسبة 80٪ في معدل الاتصال للمشكلات المؤقتة ، وأصبحوا قادرين على توفير تحديثات مستهدفة وذات صلة لمن يحتاجون إليها.

إعادة "السعادة" إلى "إجازة سعيدة"

في موسم العطلات هذا ، تحتاج فرق الدعم إلى تقديم دعم ممتاز للعملاء والمشاركة المستمرة. من أجل تلبية توقعات المستهلك العالية ، عليك القيام بثلاثة أشياء رئيسية:

1. أولاً ، تحتاج إلى الاستثمار في الدعم الاستباقي الذي يتيح لفريقك أن يتقدم على أسئلة العملاء - خاصةً فيما يتعلق بمواعيد الشحن والتسليم - قبل أن يضطروا إلى طرحها.
2. ثانيًا ، تحتاج إلى الاستفادة من الروبوتات ، وسير العمل الآلي ، والذكاء الاصطناعي الذكي حتى تتمكن من التفاعل مع العملاء وحل الاستفسارات في الوقت الحالي ، دون الحاجة إلى إضافة عدد الموظفين.
3. وأخيرًا ، تحتاج إلى جعل نقطة اتصال كل عميل مخصصة ومرنة ومتعمدة ومحادثة وخالية من الاحتكاك - بغض النظر عن القناة.

من خلال الاستثمار في هذه المجالات ، يمكن لشركتك أن تبني علاقات قوية مع العملاء حتى في مواجهة اضطرابات سلسلة التوريد والمخاوف.

ملاحظة حول المنهجية:

قامت شركة Intercom بتكليف شركة أبحاث مستقلة لإجراء مسح على 1000 مستهلك أمريكي و 500 عامل خدمة عملاء أمريكي في نوفمبر 2021. تم ترجيح البيانات لضمان تمثيل موثوق ودقيق للبالغين في الولايات المتحدة (الذين تزيد أعمارهم عن 18 عامًا) وموظفي خدمة العملاء.