私が恋しいと言わないでください：ユーザー維持への3つのより良いアプローチ

それは毎日起こります。 数か月前に何かを購入した会社から、「あなたがいなくて寂しい」という3つの不滅の言葉が記載されたメールが届きます。

感情が遅れて不誠実であるため、これらのメッセージは不快に感じます。 深く私たちは、ビジネスが本当に私たちを見逃していないことを知っています。 ビジネスは私たちのきらめく個性を知らず、コミュニティへの私たちのユニークな貢献を理解していません-ビジネスは私たちのお金を逃しているだけです。

商業的関係を個人的なものとして描く保持キャンペーンは、常にせいぜい厄介であり、最悪の場合、悪意を生み出すでしょう。 本物で実際に機能する保持キャンペーンを作成するための3つの優れた方法を次に示します。

1. 製品がどのように役立つかに焦点を当てる
2. チャーンの原因となった問題を特定して解決する
3. 使用状況と価値を積極的に監視する

1.製品がどのように役立つかに焦点を当てる

「私たちはあなたがいなくて寂しい」というメッセージの核心にある間違いは、それが顧客とビジネスとの関係を商業的ではなく個人的なものとして表しているということです。 個人的な関係は私たちが誰であるかに基づいており、私たちは彼らが厚いものから薄いものまで持続することを望んでいます。 しかし、商取引関係は異なります。

商取引関係は価値の交換に基づいています。つまり、企業は製品またはサービスを提供し、顧客はそれに対して支払いを行います。 素晴らしい商業関係はまた、個人的な関係の側面をもたらします。インターコムでは、より良い関係がより速いビジネス成長の秘訣であると信じています。 しかし、この個人的な関係は、基本的な価値の交換に取って代わるものではありません。

「失効した顧客に「あなたがいなくて寂しい」と言うのは、単に真実ではないだけでなく、関係の間違った側面に焦点を当てています」

顧客があなたから購入しなくなった場合、それは彼らが以前の問題を抱えていないか、彼らが望んでいた問題を解決するためにあなたの製品を使用できなかったためです。 したがって、失効した顧客に「私たちはあなたがいなくて寂しい」と言うことは、単に真実ではないだけでなく、関係の間違った側面に焦点を当てています。 その顧客を引き戻すには、商取引関係の基盤を再構築する必要があります。それは、ビジネスが顧客の問題を解決できるという認識を再構築することによって行います。

あなたのメーリングリストの誰もが最初に何らかの理由であなたのビジネスに来ました。 彼らが「見ているだけ」であっても、あなたの会社の約束のいくつかの側面は魅力的でした。 顧客を効果的に再エンゲージするには、そもそも顧客をそこに導いたのは何であるかを顧客に思い出させる必要があります。 彼らが一度あなたから購入したという理由だけで彼らが戻ってくるように罪を犯すのではなく、あなたのビジネスが提供できる利益を彼らに思い出させてください。 あなたのビジネスが望むもの（保持）を手に入れるためには、最初にあなたの顧客が望むものに焦点を合わせる必要があります。

2.チャーンの原因となった問題を特定して解決します

平均的なSaaS製品は、毎月2％から20％のユーザーを失っています。 これらの顧客のそれぞれが理由で去りました。 彼らを取り戻すために、あなたはあなたの顧客を罪悪感を持って保持しようとする代わりに、彼らが最初に去る原因となった問題を克服するのを助ける必要があります。 この瞬間の適切な口調は、共感を訴えるものではなく、恨みです。

多くの経験が解約を引き起こす可能性があります：適切な製品を見つけることができない、セットアップに苦労する、不十分なサービス経験、またはビジネスニーズの変化。 チャーンの原因となった問題に具体的に対処し、簡単な次のステップを提供する保持キャンペーンは、チャーンの根本的な原因を説明しているため、成功の可能性が高くなります。

「これらの顧客を維持するには、解約の原因に具体的に対処するキャンペーンを設計します」

最初のステップは、顧客の行動を分析して、解約の一般的な原因を特定することです。 たとえば、多くの場合、新規顧客は、オンボーディングの特定のステップを完了する際に問題に遭遇し、その結果、解約します。 これらの顧客を維持するには、解約の原因に具体的に対処するキャンペーンを設計します。 この場合、目標に向かって明確に進むのに役立つ簡単で具体的な次のステップを提供するか、一般的な問題のトラブルシューティングに役立つFAQを提供する必要があります。

インターコムでは、多くの新規顧客が既存のユーザーのリストを当社の製品に取り入れようとして立ち往生していることに気づきました。 新規顧客にユーザーを追加する方法を示した効果的なキャンペーンの後、製品のギャップを特定し、一括ユーザーインポーターを構築しました。 このインポーターは、私たちがリリースした中で最も影響力のあるオンボーディング機能です。

これらのタイプのパーソナライズされた機能またはキャンペーンは、セットアップにさらに多くの作業を必要としますが、何度も優れた結果をもたらします。

3.価値を積極的に監視および管理する

ユーザーがサブスクリプションをキャンセルしたり、製品の使用をやめたりするまでには、ユーザーを取り戻すのは常に困難な戦いになります。 理想的なチャーン保存キャンペーンは、顧客がチャーンを決定する前に介入します。

顧客は通常、忘れや不誠実さからではなく、価格を正当化するのに十分な価値を製品から得られない場合、製品の使用を停止します（または購入をやめます）。 十分な価値を得ていない可能性のある（そして解約の候補者である）顧客を特定するには、彼らが支払っている機能を使用していない顧客を探します。

「顧客があなたのビジネスにもたらされた価値をどの程度得ているかを評価するには、さまざまな測定値のスコアカードが必要です」

これをうまく行う秘訣は、顧客が価値を得ることに対応する行動を測定することです。 消費者向け製品の場合、価値は使用量に関係します。 ただし、製品を短時間開くだけではほとんど価値がないため、ログインやアプリのオープンをカウントしないようにしきい値を設定してください。 TVストリーミングサービスのNetflixは、1か月に15分間のコンテンツを視聴した場合にのみ、アクティブで価値のあるものとして定義します。これは、最短のTVエピソードの長さです。 このメトリックは、Netflixを5分間サーフィンしていて、番組を見つけられなかったユーザーの誤ったカウントを回避します。

B2B製品の場合、顧客は多くの場合、大幅に異なる価格を支払うため、製品に期待する価値は大幅に異なります。 その結果、通常、1つのメトリックだけでは不十分です。 顧客があなたのビジネスにもたらされた価値をどの程度得ているかを評価するには、さまざまな測定値のスコアカードが必要になります。

インターコムでお客様の健康状態を測定する場合、次の3つの主要な使用法を考慮します。

• 市場の他の製品と私たちを差別化する主要な機能の使用に焦点を当てて、顧客が私たちの製品をどれだけ広く使用しているか。
• 会社でインターコムを積極的に使用している人の数に基づいて、顧客が当社の製品をどれだけ深く使用しているか。
• 私たちの顧客がインターコムを通じて話している顧客の数は、私たちにとってもう1つの重要な価値の尺度です。

私たちの顧客の健康指標は、顧客が価値の代用を作成するために支払っている金額に基づいてこれらの数値をスケーリングします。つまり、顧客が私たちに支払う1ドルあたりの収益額です。 すべてのお客様が利用可能なすべての機能を使用するわけではありませんが、これら3つの側面のいずれにおいても改善を重視しています。

各顧客があなたの製品を購入している理由を理解し、その結果を達成するために彼らが行動を起こしているかどうかを測定することで、特定のパーソナライズされた介入を提供できます。 会社にアカウント管理チームがある場合、このスコアカードは、顧客との影響力の大きいビジネスレビューの基礎を形成できます。

それが起こる前にチャーンを防ぎたいですか？ 私たちの実験は、プロアクティブなサポートがより高いアクティベーションとより粘り強いユーザーにつながることを示しています

関係はあなたの成長を促進します

より速い成長の秘訣の1つは、より良い関係です。 優れた商取引関係を構築するには、タイムリーでパーソナライズされたコミュニケーションを提供し、製品を採用した仕事をより適切に遂行するための具体的で有用な推奨事項を作成します。

顧客が得ることができる価値について話し、顧客があなたの製品を使用する際に邪魔になるものの詳細を克服するように導き、そして何よりも、顧客があなたを見逃すと考える前に、あなたの関係を強化します。