不要告訴我你想念我：3 種更好的用戶留存方法

它每天都在發生。 你幾個月前買過東西的一家公司給你發了一封電子郵件，裡面有三個不朽的詞：“我們想念你”。

這些信息讓人覺得噁心，因為這種情緒是遲來的和不真誠的。 在內心深處，我們知道企業並沒有真正想念我們。 企業不了解我們閃耀的個性，也不了解我們對社區的獨特貢獻——企業只是想念我們的錢。

將商業關係描繪成個人關係的保留活動充其量總是很尷尬，最壞的情況是會產生惡意。 以下是創建感覺真實且實際有效的保留活動的三種更好方法：

1. 專注於您的產品如何提供幫助
2. 識別並解決導致客戶流失的問題
3. 主動監控使用情況和價值

1. 專注於你的產品如何提供幫助

“我們想念你”信息的核心錯誤在於，它代表了客戶與企業的關係是個人的，而不是商業的。 人際關係是基於我們是誰，我們希望他們風雨同舟。 但商業關係不同。

商業關係基於價值交換：企業提供產品或服務，客戶為此付費。 良好的商業關係也會帶來個人關係的各個方面，在 Intercom，我們相信更好的關係是更快業務增長的秘訣。 但這種個人關係並不能取代基本的價值交換。

“告訴流失的客戶‘我們想念你’不僅是不真實的，它關注的是關係的錯誤方面”

如果客戶不再向您購買，要么是因為他們不再遇到以前的問題，要么是因為他們無法使用您的產品來解決他們想要解決的問題。 因此，告訴流失的客戶“我們想念你”不僅是不真實的，它還側重於關係的錯誤方面。 為了吸引客戶回來，您需要重建商業關係的基礎，並且通過重建您的企業可以解決他們的問題的觀念來做到這一點。

您的郵件列表中的每個人最初都出於某種原因來到您的公司。 即使他們“只是在看”，貴公司承諾的某些方面也很有吸引力。 為了有效地重新吸引客戶，您需要首先提醒客戶是什麼讓他們在那裡。 不要僅僅因為他們曾經從您那裡購買過一次而讓他們感到內疚，而是要提醒他們您的企業可以提供的好處。 為了讓您的企業獲得想要的東西（保留），您需要首先關注客戶的需求。

2. 識別並解決導致客戶流失的問題

SaaS 產品平均每月失去 2% 到 20% 的用戶。 這些客戶中的每一個離開都是有原因的。 為了贏回他們，而不是試圖讓你的客戶感到內疚，你需要幫助他們克服導致他們離開的問題。 此時合適的語氣是懺悔，而不是訴諸同情。

許多經歷都會導致客戶流失：無法找到合適的產品、難以設置、糟糕的服務體驗或不斷變化的業務需求。 專門解決導致流失的問題並提供簡單的下一步的保留活動很有可能成功，因為它說明了流失的根本原因。

“為了留住這些客戶，設計一個專門解決客戶流失原因的活動”

第一步是分析客戶行為以確定客戶流失的常見原因。 例如，新客戶通常會在完成入職的特定步驟時遇到問題，並因此而流失。 為了留住這些客戶，設計一個專門解決客戶流失原因的活動。 在這種情況下，您應該提供一個簡單而具體的下一步，以明確幫助他們實現目標，或者提供常見問題解答以幫助解決常見問題。

在 Intercom，我們意識到我們的許多新客戶在嘗試將現有用戶列表添加到我們的產品中時遇到了困難。 在向新客戶展示如何添加用戶的有效活動之後，我們確定了產品差距並建立了批量用戶進口商。 這個導入器仍然是我們發布的最具影響力的入職功能。

這些類型的個性化功能或活動需要更多的工作來設置，但會一次又一次地提供卓越的結果。

3. 主動監控和管理價值

當用戶取消訂閱或停止使用你的產品時，要讓他們回來總是一場艱苦的戰鬥。 理想的客戶流失節省活動會在您的客戶做出流失決定之前進行干預。

當客戶沒有從您的產品中獲得足夠的價值來證明價格合理時，他們通常會停止使用（或停止回購）產品，而不是因為健忘或不忠誠。 要識別可能沒有獲得足夠價值的客戶（以及流失的候選人），請尋找那些沒有使用他們支付的功能的客戶。

“您需要一張不同衡量標準的記分卡，以評估客戶在多大程度上獲得了他們來到您的企業所獲得的價值”

做好這件事的訣竅是衡量與客戶獲得價值相對應的行為。 對於消費品，價值將與使用量掛鉤。 但請確保您設置了一個閾值，以避免單獨計算登錄或應用打開次數，因為短暫打開您的產品很少能提供價值。 電視流媒體服務 Netflix 僅將某人定義為活躍並獲得價值，如果他們在一個月內觀看了 15 分鐘的內容，即最短電視劇集的長度。 該指標可避免錯誤計算在 Netflix 上瀏覽了 5 分鐘但無法找到節目的用戶。

對於 B2B 產品，客戶支付的價格通常大相徑庭，因此他們期望從您的產品中獲得的價值也大相徑庭。 因此，僅僅一個指標通常是不夠的。 您將需要一個不同度量的記分卡來評估客戶在多大程度上獲得了他們來到您的業務中獲得的價值。

當我們衡量對講機客戶的健康狀況時，我們會考慮三種關鍵的使用類型：

• 客戶使用我們產品的廣泛程度，重點是使用使我們與市場上其他產品區分開來的關鍵功能。
• 客戶使用我們產品的深度，取決於公司有多少人積極使用對講機。
• 我們的客戶通過對講機與多少客戶交談，這是衡量我們價值的另一個關鍵指標。

我們的客戶健康指標根據客戶支付的費用來衡量這些數字，以創建價值代理：客戶支付給我們的每一美元可以獲得多少回報。 雖然我們知道並非所有客戶都會使用他們可用的所有功能，但我們重視這三個維度中的任何一個方面的改進。

了解每個客戶購買您的產品的原因，然後衡量他們是否採取了能夠使他們實現該結果的行動，從而使您能夠提供具體和個性化的干預措施。 如果您的公司有客戶管理團隊，則此記分卡可以構成與客戶進行高影響力業務審查的基礎。

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人際關係推動你的成長

快速增長的秘訣之一是更好的關係。 為了建立良好的商業關係，提供及時和個性化的溝通，提出具體和有用的建議，以更好地完成他們僱用您的產品來完成的工作。

與客戶討論他們可以獲得的價值，指導他們克服阻礙他們使用您的產品的具體問題，最重要的是，在您的客戶甚至考慮想念您之前加強您的關係。