支持領導者如何使他們的團隊能夠滿足、取悅和留住客戶

作為支持領導者，您已經知道照顧客戶的重要性——但照顧好您的支持團隊同樣重要。

自動化和機器人的興起導致許多支持專業人員的職業前景發生了翻天覆地的變化，支持領導不得不重新考慮他們團隊的角色和結構。 能夠同時利用自動化和人工支持帶來了一些令人難以置信的進步，使公司能夠比以往更有效地擴展其支持並提供個性化體驗。

因此，人力支持比以往任何時候都更加重要。 並且隨著對您的客戶滿意度以及最終對您公司的底線產生更大的影響，將人力支持團隊作為您業務中真正的戰略槓桿進行投資變得越來越重要。

這就是為什麼人工支持對於任何以客戶為中心的組織都如此重要的原因，以及它如何對您的團隊、您的業務和您的客戶產生重大影響。

人力支持的商業利益

那麼，為什麼人類的支持很重要？ 機器人不能做這一切嗎？ 嗯，不。 無論您的機器人多麼出色（它們可以非常出色！），當涉及復雜或情緒激動的問題時，機器人都無法替代人類。 這就是為什麼任何出色的支持策略都需要巧妙地將兩者結合起來，這樣您就可以在效率和出色的客戶體驗之間取得平衡。

在 Intercom，我們使用稱為會話支持漏斗的框架來幫助我們優化客戶和支持團隊的支持體驗。 會話支持漏斗由三層組成：主動支持、自助支持和人工支持。

• 主動支持使您能夠在客戶尋求幫助之前提前解決已知問題。
• 自助服務支持允許用戶自行解決簡單的查詢，確保快速、有效的回答，同時最大限度地減少您團隊收件箱中重複問題的數量。
• 最後，還有人工支持，這對於那些只能由現實生活中的人解決的棘手問題至關重要。 這些是需要專門的、善解人意的回應的技術或敏感查詢。

雖然對話支持漏斗的每一層都有不同的好處，但在參與和保留方面，人工支持層尤為重要。 提供個性化的一對一人工支持對於讓您的客戶和您的團隊長期滿意至關重要。 這就是為什麼。

吸引並留住您的客戶

我們是第一個說機器人和自動化是您的支持庫中非常寶貴的工具的人——但我們也知道它們並不總是答案。

您可能至少有過一次糟糕的支持體驗，其中自動化被用來造成災難性的影響。 你知道的那種：你有一個複雜或敏感的問題，但你被困在一個機器人循環中，浪費時間在圈子裡轉來轉去，得到同樣的陳詞濫調，卻沒有真正解決手頭的問題。 突然間，談話沒有真正的解決方案就結束了。 什麼？！

“糟糕的客戶體驗讓你覺得公司並不真正珍惜你的時間或關心解決你的問題； 他們只是想偏轉”

作為客戶，這樣的體驗會讓您覺得公司並不真正珍惜您的時間或關心解決您的問題； 他們只是想盡快轉移和結束對話。 這是一種糟糕的體驗，會嚴重削弱客戶對企業的信任——並最終導致客戶流失。

因此，對於那些無法通過自動化或機器人解決的棘手或敏感問題，例如支付問題、困難的技術問題或需要更深入背景的複雜查詢，人工支持至關重要也就不足為奇了。 能夠將這些問題傳遞給真實的人對於保持客戶滿意度至關重要。

更重要的是，這些也是提高忠誠度和擁護度的絕佳機會，通過在客戶旅程的關鍵時刻通過個性化、量身定制的問題解決和真正的人際關係建立真正的長期客戶關係。

參與並留住您的支持團隊

作為支持專業人士，我們通常會被這個角色所吸引，因為我們喜歡幫助別人。 因此，一遍又一遍（一遍又一遍）地回答令人麻木的重複問題是對工作不滿的單向票。

但與此同時，當快速獲勝或常見問題解答類型問題的答案可以自動化時，嘗試為所有對話提供完全相同級別的支持（就您團隊的時間投資和情商而言）是沒有意義的。 因此，作為支持領導者，您如何為您的支持代表找到合適的平衡點？

“這不僅可以提高士氣，讓您的團隊做他們最擅長的事情，還可以幫助支持代表知道他們正在對整個公司產生真正的影響”

通過使用上面提到的主動和自助式支持策略來確保只有復雜的查詢到達您的團隊，您可以確保您的支持代表始終在他們可以產生最大影響的地方工作。

這種方法讓您的團隊專注於只有他們能做的事情，使他們能夠專注於並磨練他們的解決問題、技術和同理心的技能，這樣他們就可以提陞技能並推進他們的職業生涯。 這不僅可以提高士氣並讓您的團隊做他們最擅長的事情，還可以幫助支持代表知道他們正在對整個公司產生真正的影響。

當然，這可以通過降低員工流失和培訓新員工所涉及的巨額成本來幫助企業——但歸根結底，這也是正確的做法。

提供世界級人力支持的重要提示

那麼，您如何確保充分利用人力支持策略呢？ 使用這三種策略，讓您的團隊每次都能提供卓越的體驗。

1. 使用會話支持漏斗確保只有復雜的查詢才能到達您的團隊

我們已經討論過對話支持漏斗，但它是一個非常有用的框架，可確保在正確的時間將正確的對話傳遞給正確的人。

通過巧妙地利用主動和自助式支持在可能的情況下提供高效、量身定制的支持，您可以確保只有復雜的問題才能到達您的人工支持團隊。 這意味著您可以保護您的團隊的帶寬，並為他們保留更有影響力且更令人滿意的查詢的時間，同時確保高優先級的查詢得到快速、有效的響應。

對於這些類型的對話，客戶也更喜歡這個選項：這意味著他們比等待人工支持更快地得到答案。 例如，我們的研究表明，使用聊天機器人的支持團隊報告解決時間明顯改善的可能性要高 60%，報告客戶滿意度明顯提高的可能性要高 30%。

2. 通過自動化和應用程序提高團隊的效率

自動化不僅可以幫助您實現自助服務和主動支持層； 它也是任何有效的人工支持工作流程的重要組成部分。 這是因為自動化使您可以最大程度地減少必要但耗時的管理任務（例如將對話發送給正確的人或收件箱），簡化流程並節省可用於解決更多問題的寶貴時間，而不是整理更多對話。

另一個關鍵提示是將您的客戶通信平台與支持技術堆棧中的其他基本工具集成，這樣您的支持代表就可以直接在您的 Messenger 中顯示重要的見解——而無需切換工具或挖掘數據。

3. 用正確的語氣保持個性

為了在每個客戶接觸點創建一致的聲音，請創建一組指導方針，您的團隊可以使用這些指導方針保持一致。 在 Intercom，我們創建了自己的稱為 PREACH 的框架，它作為一個方便的助記符，因此我們始終可以提供符合我們公司價值觀的世界級、個性化和有凝聚力的體驗。

無論您的品牌和公司價值觀是什麼，請考慮將它們提煉成類似的指南，概述您想要提供的語氣和體驗類型。 這樣一來，您的所有座席從第一天起就在同一個頁面上，並且對期望沒有歧義。

“請記住，您的人力支持團隊是由人類組成的。 人為因素——建立聯繫的機會——是它與眾不同的原因，所以不要試圖過濾掉它”

旁注：雖然這些指南非常有用，但真正偉大的人力支持需要傾聽您的客戶並在他們所在的地方與他們會面。 這意味著您的語氣可以而且應該根據手頭的情況進行調整。 如果您的客戶處於困難或壓力大的境地，請不要因為您想變得好玩而用愚蠢的 GIF 來回應。 帳單問題不是發送諸如“哦，您的付款失敗！ 嗚嗚嗚”。 始終根據手頭的情況調整語氣。

最後，請記住，您的人力支持團隊是由人組成的。 人的因素——建立聯繫的機會——是讓它與眾不同的原因，所以不要試圖過濾掉它。 通過授權您的支持代表將自己的個性和天賦帶到桌面（或收件箱，視情況而定）來擁抱它。

支持您的支持團隊的 3 種人力策略

很明顯，自動化和機器人的興起改變了許多支持專業人員的職業前景。 但是，雖然這起初聽起來很嚇人（“機器人正在接管我們的工作！”），但這實際上是一件好事：因為機器人正在處理簡單、重複性的任務，所以人類留下了更複雜和更有價值的東西，更少的無聊的管理員。 這會帶來更具挑戰性和更強大的支持職業，並提供更多專業化和影響力的機會。

這真的很令人興奮，但它確實帶來了一些新的挑戰。 即：您如何確保您的團隊有成長空間並保護他們免於倦怠？

以下是我們用來幫助我們的支持團隊走得更遠的三種以人為本的策略。

1. 規劃職業道路

擁有明確定義的職業道路可以讓人們有所努力。 隨著客戶支持領域變得更加專業化（並且對每個企業的底線越來越重要），這不僅可以幫助您的團隊推進他們的職業生涯，而且還表明他們的職業發展是您作為一個組織優先考慮的事情。

在 Intercom，我們有不同級別的支持角色：客戶支持專員 1、客戶支持專員 2、高級支持專員、客戶支持工程師和高級支持工程師。 隨著我們的團隊變得越來越大，從運營的角度來看，將我們的支持角色分層是有意義的。 入職通才需要更長的時間，因為他們需要學習的東西範圍更廣，因此新人要研究的主題更少意味著他們可以更快地開始工作。 這也意味著他們可以更快地開始實際工作，給他們一種滿足感，讓他們早日獲得一些快速的勝利，從而激發動力。

“繪製出這些職業道路意味著你有更好的機會長期留住你的團隊，因為他們知道他們的角色不是一成不變的”

但重要的是，這些層級也意味著為所有團隊成員制定了明確的晉昇路徑。 有了正確的技能和經驗，CSS1 可以成長為 CSS2，我們還有一個技術開發計劃來幫助 CSS2 開發客戶支持工程師角色所需的額外技術技能。

繪製出這些職業道路意味著你有更好的機會長期留住你的團隊，因為他們知道他們的角色不是一成不變的； 他們在公司內部有發展空間。 留住這些關鍵的知識型員工不僅對您的公司有好處，而且對參與也很有幫助。 總的來說，它創造了一種更好的文化，讓每個人都感到被重視。

2. 重新考慮你的指標以正確反映工作

專門處理複雜的查詢可能很複雜。 雖然支持代表可以真正解決複雜問題並解決問題，這很棒，但這也意味著他們正在處理的問題可能需要更長的時間並且更難以解決。 在任何特定時刻，支持代表可能會處理 10-15 個複雜問題。

因此，我們希望審查我們的 KPI 以更準確地反映正在進行的工作。 通常，支持 KPI 是圍繞快速獲勝和復雜問題的組合設置的。 但是，我們的自動化和機器人在回答那些快速獲勝的問題方面做得越好，它就越會“減慢”我們的團隊在紙面上的速度，因為我們留下了無法輕易回答的問題。

“我們設置 KPI 的方式承認另一端有人在做這項工作（而不是機器人）”

考慮到這一點，對我們來說，調整我們讓團隊負責的數字很重要。 我們設置 KPI 的方式是承認另一端有人在做這項工作（而不是機器人）。 這意味著要及時為團隊提供更多的呼吸空間，並在他們處理緊張的情況時獲得他們需要的頭部空間。

不幸的是，您可以做所有正確的事情並成為最善解人意的支持代表，但有時客戶不會對答案感到滿意。 在這些情況下，較差的 CSAT 評分並不能真正公平地反映支持代表，應該在上下文中查看。

因此，為了確保我們對團隊的表現有更公平、更人性化的了解，我們使用一系列指標以及內部質量審查來確保我們始終達到我們自己的高標準，並且我們謹慎地設置我們的數字讓代表有時間呼吸。

3. 像對待人一樣對待人

如果你有一個非常憤怒的客戶，這是一項工作的職業危害。 只有其中一個可能會毀了你的一天，但如果你不幸連續有幾個？ 錢幣。

作為支持代表，你知道這不是個人的——也許他們今天過得很糟糕，他們的老闆正在向他們施加壓力，或者任何合乎邏輯的解釋——但是當你接受它的時候呢？ 它仍然很爛。

“對他們來說重要的是要知道他們不必坐在那里處理無法解決的問題 - 經理可以在需要時介入並處理困難的情況或客戶”

在支持行業，我們需要更多地強調這可能有多困難，以及如果我們不防範它可能造成的損失。 將這種保護構建到您的支持團隊中的一種方法是使用上面概述的那些人工 KPI。 這意味著，如果您覺得事情不堪重負，您的支持代表有時間離開收件箱去散散步，而且他們不會一直受制於他們的人數。

作為經理，您還需要仔細考慮讓團隊的升級路徑清晰。 重要的是他們要知道，他們不必坐在那里處理無法解決的問題——經理可以在需要時介入並處理困難的情況或客戶。 有時他們可能需要切斷與客戶對話的聯繫，這沒關係。

幫助人類做人類最擅長的事情

作為支持領導者，您的工作是充分利用您的員工並幫助他們成長。 投資於您的支持團隊的發展和福祉對於創建一個更快樂、更有動力的團隊至關重要——這對您的客戶、您的業務和您的支持代表都有好處。