Intercom的產品原則：通過設計創造個人產品

我們的使命——我們想要創造的改變——是使互聯網業務個性化。

無論我們是在創建改進個性化的工具還是加強我們的隱私和安全，Intercom 始終致力於為我們對產品所做的每一次更改帶來個性化的體驗。

這是探討我們的產品原則的系列文章的第九篇。 在這裡，Pranava 討論了我們的工程原則“讓它感覺個性化”。

我的團隊專注於構建和調整客戶和最終用戶之間的各種溝通渠道，以實現更快的解決方案——消息傳遞、電子郵件、視頻/語音和社交渠道等媒介。 記住我們是在聯繫真實的人，而不是將他們視為數據庫中的條目，這有助於我創造能夠提高客戶滿意度和團隊效率的體驗。

為什麼這個原則對 Intercom 的團隊很重要？

我們相信每個客戶都是獨一無二的，有著不同的需求——提供對話式和個性化的全渠道客戶服務解決方案至關重要。 這意味著設計和構建工作流程，幫助最終用戶隨時選擇對他們來說最方便的渠道，在他們使用的渠道中感到完全舒適，並確保在他們選擇切換渠道時溝通不間斷。

“我們在設計過程的每一步都應用‘讓它感覺個性化’的原則”

我們還致力於改進渠道功能，以便客戶及其用戶擁有所有必要的功能和工具來輕鬆解決查詢。 一個簡單的例子？ 支持在 WhatsApp 上交換 PDF 文檔，使客戶無需切換渠道來共享必要的信息。

該原則如何幫助設計思維和產品構建過程？

我們將“讓它感覺個性化”的原則應用於設計過程的每一步——從構思到迭代。 以下是它通過鼓勵我們使我們成為更好的設計師的一些方法：

始終優先考慮用戶需求

在 SaaS 環境中工作時很容易受到業務需求的影響，因此以個人感覺為目標有助於團隊有意識地專注於解決最重要的用戶需求。 它成為一個引導點，將注意力集中到實際問題上，防止設計師被直覺蒙蔽。 解決用戶需求幾乎總是直接有助於提高客戶滿意度和業務價值——並且通常與業務需求保持一致。

“作為設計師，我們一直在思考如何減少工作流程中的點擊次數”

利用自動化和未來技術

作為設計師，我們一直在思考如何減少工作流程中的點擊次數。 這一原則提醒我們努力打造個人體驗，鼓勵我們考慮基於時間的效率、用戶活動和行為，以開發智能、適應性和上下文默認設置。

在產品中使用人工智能、自然語言處理和機器學習等嵌入式技術，支持客戶以最適合其團隊的方式設置流程——為最終用戶快速解決查詢，進而提高速度和效率、客戶滿意度和品牌忠誠度。

添加愉悅元素

我們努力幫助用戶輕鬆實現他們的目標，同時讓這個過程令人愉快。 添加令人愉悅的元素促使我們以不同的方式思考我們正在構建的產品，使它們對我們的用戶來說直觀和愉快，並將我們的產品與競爭對手的產品區分開來。 它有助於提升品牌知名度和識別度，因為我們創造了一種獨特的“對講”風格，並有助於：

• 更好的功能可發現性和入職
• 設定正確的期望
• 將重點放在層次結構上

我們已經大量應用這一原則來塑造 Intercom 的美妙入職體驗。 它還可以幫助我們深入思考如何在客戶首次發現功能時增加愉悅的時刻，或者通過微動畫對客戶的進度提供逼真的視覺反饋。

該原則如何幫助支持團隊為用戶帶來積極成果？

讓我們的產品給人以個性化的感覺，不僅能為我們的客戶創造愉快的體驗，而且在幫助支持團隊實現目標和提高客戶滿意度方面發揮著重要作用。

提高效率

個性化推動高效性能，整個 Intercom 生態系統的設計選擇一次又一次地證明了這一點。 例如，新收件箱中的出站編輯器是根據渠道優先模型設計的。 它為隊友提供了一個選項，可以根據所選頻道選擇聯繫人，並帶有一個智能聯繫人下拉列表，該下拉列表首先按類型然後按名稱進行過濾。

這建立了一個渠道優先行為的心理模型，可以更有效地擴展以適應不同的用例，並有助於在渠道聯繫數據類型不匹配時減輕錯誤狀態。 此外，下拉菜單默認為上次使用的頻道，讓隊友可以更快地工作並減少認知負擔。

提高信任度、隱私和安全性

打造個性化體驗還意味著為我們的客戶提供控制權和可定制性，以幫助他們滿足用戶的需求——他們希望分享什麼以及他們如何與用戶建立信任。

“當我們向用戶提供控制權時，信任、隱私和安全就會蓬勃發展”

例如，在我們最近的一項產品更改中，我們推出了一項功能，允許客戶將他們的回复地址映射到他們的最終用戶聯繫他們的入站電子郵件地址。 這意味著他們可以根據需要選擇公開隊友電子郵件 ID 或使用通用用戶 ID 保護它。 一些客戶可能希望通過透露他們的電子郵件 ID 來與他們的最終用戶建立更好的信任和聯繫，讓他們感覺更容易接近和接近； 而其他人則更願意保護隊友的身份並顯得更加正式。

用例因不同的業務需求而異，但設計滿足不同客戶期望的個性化體驗非常重要。 當我們向用戶提供控制權時，信任、隱私和安全就會蓬勃發展。

提高客戶滿意度

個性化與客戶滿意度密切相關。 根據經驗，我們的目標是在收到客戶功能請求後立即解決它們，並親自與這些客戶合作以了解他們對事情應該如何運作的期望。

當我們考慮在 Intercom 設計流程時，我們會想到可以個性化以滿足客戶需求和期望的可擴展體驗。 最近的一個例子是我們的簡單視覺模板，它支持電子郵件中的票證，而不僅僅是在 Messenger 中，這極大地提高了客戶滿意度。

為我們的客戶和他們的客戶打造個性化業務

我們致力於讓業務變得個性化，這一承諾貫穿於我們流程的每一步。 當我們分析客戶的請求和反饋時，我們一直在思考如何讓他們的整體體驗更順暢、更好、更相關，這樣他們才能繼續與客戶建立個人聯繫。

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