Intercom の製品原則: 設計によるパーソナル製品の作成

公開: 2022-12-07

私たちの使命 – 私たちが作りたい変化 – は、インターネットビジネスを個人的なものにすることです。

パーソナライゼーションを改善するツールを作成する場合でも、プライバシーとセキュリティを強化する場合でも、Intercom は製品に加えるすべての変更に個人的なタッチをもたらすことに常に取り組んできました。

これは、当社の製品原理を探求するシリーズの 9 回目の投稿です。 ここで、Pranava は私たちのエンジニアリング原則である「個人的な感覚を作る」について説明します。

私のチームは、メッセージング、電子メール、ビデオ/音声、ソーシャルチャネルなどのメディアを通じて、顧客とエンドユーザーの間のさまざまなコミュニケーションチャネルを構築し、調整して迅速な解決を可能にすることに重点を置いています。データベースのエントリとして考えるのではなく、実際の人々を結び付けていることを思い出すと、顧客満足度とチームメイトの効率を向上させるエクスペリエンスを作成するのに役立ちます.

この原則が Intercom のチームにとって重要なのはなぜですか?

私たちは、すべての顧客がさまざまな欲求とニーズを持った固有のものであると信じています。会話型でパーソナライズされたオムニチャネルの顧客サービスソリューションを提供することが重要です。これは、エンドユーザーがいつでも最も便利なチャネルを選択し、使用しているチャネルで完全に快適に感じ、チャネルを切り替えることを選択した場合に途切れのないコミュニケーションの流れを保証するのに役立つワークフローを設計およびフレーミングすることを意味します。

「私たちは、デザインプロセスのすべてのステップに、『自分らしさを感じさせる』という原則を適用しています」

また、チャネル機能の改善にも取り組んでいるため、顧客とそのユーザーは、クエリをすぐに解決するために必要なすべての機能とツールを利用できます。簡単な例？ WhatsApp での PDF ドキュメントの交換をサポートして、顧客が必要な情報を共有するためにチャネルを切り替える必要がないようにします。

この原則は、デザイン思考と製品構築のプロセスにどのように役立ちますか?

私たちは、アイデアから反復まで、デザインプロセスのすべてのステップに「個人的に感じさせる」という原則を適用しています。以下は、私たちを奨励することによって、より優れたデザイナーになる方法のいくつかです。

一貫してユーザーのニーズに優先順位を付ける

SaaS 環境で作業している場合、ビジネスニーズに左右されやすいため、個人的な感覚を目指すことで、チームは最も重要なユーザーニーズの解決に意識的に取り組むことができます。これは、実際の問題に焦点を当て、設計者が直感に惑わされるのを防ぐ指針となります。ユーザーのニーズを解決することは、ほとんどの場合、顧客満足度とビジネス価値に直接貢献し、多くの場合、ビジネスニーズと一致します。

「私たちはデザイナーとして、ワークフロー内のクリック数を減らす方法を常に考えています。」

自動化と未来のテクノロジーを活用する

デザイナーとして、私たちはワークフローのクリック数を減らす方法を常に考えています。この原則は、個人的な体験に向けて取り組むことを思い出させ、時間ベースの効率性、ユーザーアクティビティ、および行動を考慮して、スマートで順応性があり、状況に応じたデフォルトを開発することをお勧めします。

製品内で人工知能、自然言語処理、機械学習などの組み込みテクノロジを使用することで、顧客はチームにとって最適な方法でプロセスを設定できます。つまり、エンドユーザーのクエリを迅速に解決し、速度と効率を向上させることができます。、顧客満足度、ブランドロイヤルティ。

楽しい要素を加える

私たちは、プロセスを楽しく感じさせながら、ユーザーが簡単に目標を達成できるように努力しています。喜びの要素を追加することで、私たちが構築している製品について別の考え方をし、ユーザーにとって直感的で楽しいものにし、製品を競合他社と差別化するよう促します. 明確な「インターコム」スタイルを作成することで、ブランドの認知度とアイデンティティに貢献し、次のことに役立ちます。

機能の見つけやすさとオンボーディングの向上
適切な期待値を設定する
階層に焦点を当てる

私たちは、Intercom の美しいオンボーディングエクスペリエンスを形作るために、この原則を大きく適用しました。また、顧客が最初に機能を発見したときの喜びの瞬間をどのように追加できるか、またはマイクロアニメーションを通じて顧客の進捗状況についてリアルな視覚的フィードバックを与える方法について深く考えるのにも役立ちます.

この原則は、サポートチームがユーザーに良い結果をもたらすのにどのように役立ちますか?

私たちの製品を個人的なものにすることは、顧客にとって楽しい経験を生み出すだけでなく、サポートチームが目標を達成し、顧客満足度を高めるのに大きな役割を果たします.

効率の向上

パーソナライゼーションは効率的なパフォーマンスを促進し、Intercom エコシステム全体の設計の選択は、これが適切であることを何度も証明しています。たとえば、新しい受信トレイの送信コンポーザーは、チャネル優先モデルに従って設計されています。チームメイトが選択したチャネルに基づいて連絡先を選択するオプションを提供し、最初にタイプでフィルターし、次に名前でフィルターするスマートな連絡先ドロップダウンを使用します。

これにより、さまざまなユースケースに合わせてより効果的にスケーリングし、チャネルと連絡先のデータ型の不一致がある場合のエラー状態を軽減するのに役立つ、チャネル優先の動作のメンタルモデルが構築されます。さらに、ドロップダウンは最後に使用されたチャンネルにデフォルト設定されるため、チームメイトはより速く作業でき、認知負荷を削減できます。

信頼、プライバシー、セキュリティを向上

エクスペリエンスをパーソナルにするということは、お客様がユーザーのニーズ (何を共有したいのか、どのようにユーザーとの信頼関係を構築するのか) を満たせるように、制御とカスタマイズ可能性をお客様に提供することも意味します。

「ユーザーにコントロールを提供すると、信頼、プライバシー、およびセキュリティが向上します。」

たとえば、最近の製品変更の 1 つでは、顧客が返信アドレスを、エンドユーザーが連絡するインバウンド電子メールアドレスにマッピングできる機能を出荷しました。これは、チームメイトの電子メール ID を公開するか、必要に応じて汎用ユーザー ID で保護するかを選択できることを意味します。一部のお客様は、エンドユーザーとの信頼関係を築き、メール ID を公開して、より親しみやすくアクセスしやすいと感じさせたいと考えている場合があります。一方、チームメイトのアイデンティティを保護し、より正式に見えることを好む人もいます.

ユースケースはビジネスニーズによって異なりますが、さまざまな顧客の期待に応えるパーソナライズされたエクスペリエンスを設計することが重要です。ユーザーにコントロールを提供すると、信頼、プライバシー、およびセキュリティが向上します。

顧客満足度の向上

パーソナライゼーションは、顧客満足度と密接に関連しています。経験則として、私たちは顧客の機能要求を受け取ったらすぐに対処し、それらの顧客と個人的に協力して、物事がどのように機能するかについての期待を理解することを目指しています.

Intercom でのプロセスの設計について考えるとき、顧客のニーズと期待に合わせてパーソナライズできるスケーラブルなエクスペリエンスを考えます。最近の例は、メッセンジャー内だけでなく、メール内のチケットをサポートするシンプルなビジュアルテンプレートです。これにより、顧客満足度が大幅に向上しました。

お客様とそのお客様にとってビジネスをパーソナルなものにする

ビジネスを個人的なものにするという私たちのコミットメントは、私たちのプロセスのすべてのステップに織り込まれています。顧客の要求とフィードバックを分析するとき、顧客との個人的なつながりを継続できるように、全体的なエクスペリエンスをよりスムーズに、より適切に、より関連性の高いものにする方法を常に考えています。

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