Principi del prodotto Intercom: creazione di prodotti personali in base alla progettazione

La nostra missione, il cambiamento che vogliamo creare, è rendere personale il business di Internet.

Sia che creiamo strumenti che migliorino la personalizzazione o che rafforzino la nostra privacy e sicurezza, Intercom si è sempre impegnata a dare un tocco personale a ogni modifica apportata al nostro prodotto .

Questo è il nono post di una serie che esplora i nostri principi di prodotto . Qui, Pranava discute il nostro principio ingegneristico "Rendilo personale".

Il mio team si concentra sulla creazione e l'allineamento di vari canali di comunicazione tra clienti e utenti finali per consentire una risoluzione più rapida: mezzi come messaggistica, e-mail, video/voce e canali social. Ricordare che stiamo connettendo persone reali invece di considerarle come voci in un database mi aiuta a creare esperienze che migliorano la soddisfazione del cliente e l'efficienza dei compagni di squadra.

Perché questo principio è importante per i team di Intercom?

Crediamo che ogni cliente sia unico con desideri ed esigenze diversi: fornire soluzioni di servizio clienti omnicanale che siano conversazionali e personalizzate è fondamentale. Ciò significa progettare e inquadrare flussi di lavoro che aiutino gli utenti finali a scegliere il canale più conveniente per loro in qualsiasi momento, a sentirsi totalmente a proprio agio nel canale che stanno utilizzando e a garantire un flusso di comunicazione ininterrotto qualora decidano di cambiare canale.

“ Applichiamo il principio 'fallo sentire personale' a ogni fase del processo di progettazione”

Lavoriamo anche per migliorare le capacità del canale in modo che i clienti e i loro utenti abbiano tutte le funzionalità e gli strumenti necessari per risolvere le domande a portata di mano. Un semplice esempio? Supportare lo scambio di documenti PDF su WhatsApp per evitare ai clienti di dover cambiare canale per condividere le informazioni necessarie.

In che modo il principio aiuta nel processo di pensiero progettuale e costruzione del prodotto?

Applichiamo il principio " fallo sentire personale " a ogni fase del processo di progettazione, dall'ideazione all'iterazione. Ecco alcuni dei modi in cui ci rende migliori designer incoraggiandoci a:

Assegnare costantemente la priorità alle esigenze degli utenti

È molto facile essere influenzati dalle esigenze aziendali quando si lavora in ambienti SaaS, quindi mirare a un'atmosfera personale aiuta il team a concentrarsi consapevolmente sulla risoluzione delle esigenze più importanti degli utenti. Diventa un punto di riferimento che porta l'attenzione sui problemi reali e impedisce ai progettisti di essere accecati dall'intuizione. Risolvere le esigenze degli utenti contribuisce quasi sempre direttamente alla soddisfazione del cliente e al valore aziendale e spesso si allinea alle esigenze aziendali.

"Come designer, pensiamo costantemente a come ridurre il numero di clic in un flusso di lavoro"

Sfrutta l'automazione e la tecnologia del futuro

Come designer, pensiamo costantemente a come ridurre il numero di clic in un flusso di lavoro. Con questo principio che ci ricorda di lavorare verso esperienze personali, siamo incoraggiati a considerare l'efficienza basata sul tempo, l'attività dell'utente e il comportamento per sviluppare impostazioni predefinite intelligenti, adattabili e contestuali.

L'uso di tecnologie integrate come l'intelligenza artificiale, l'elaborazione del linguaggio naturale e l'apprendimento automatico all'interno del prodotto supporta i clienti nell'impostare i processi nel modo che funziona meglio per il loro team, risolvendo rapidamente le domande per i loro utenti finali e, a sua volta, migliorando la velocità, l'efficienza , soddisfazione del cliente e fedeltà alla marca.

Aggiungi elementi di piacere

Ci sforziamo di aiutare gli utenti a raggiungere i loro obiettivi con facilità, rendendo il processo piacevole. L'aggiunta di elementi di piacere ci spinge a pensare in modo diverso ai prodotti che stiamo costruendo, a renderli intuitivi e divertenti per i nostri utenti ea differenziare il nostro prodotto da quello della concorrenza. Può contribuire alla consapevolezza e all'identità del marchio mentre creiamo uno stile distintamente "Intercom" e aiuta a:

• Migliore rilevabilità e onboarding delle funzionalità
• Stabilire le giuste aspettative
• Portare l'attenzione sulla gerarchia

Abbiamo applicato pesantemente questo principio per plasmare le meravigliose esperienze di onboarding di Intercom. Ci aiuta anche a riflettere profondamente su come possiamo aggiungere momenti di gioia quando i clienti scoprono per la prima volta una funzionalità o per fornire un feedback visivo realistico sui progressi dei nostri clienti attraverso micro-animazioni.

In che modo il principio aiuta i team di supporto a ottenere risultati positivi per i loro utenti?

Far sentire il nostro prodotto personale non solo crea esperienze piacevoli per i nostri clienti, ma gioca un ruolo importante nell'aiutare i team di supporto a raggiungere i loro obiettivi e aumentare la soddisfazione del cliente.

Aumenta l'efficienza

La personalizzazione favorisce prestazioni efficienti e le scelte progettuali nell'ecosistema Intercom lo hanno dimostrato più e più volte. Ad esempio, il compositore in uscita nella nuova Posta in arrivo è progettato secondo un modello channel-first. Fornisce un'opzione per il compagno di squadra per selezionare i contatti in base al canale scelto, con un menu a discesa dei contatti intelligenti che filtra prima per tipo e poi per nome.

Questo crea un modello mentale del comportamento channel-first che si ridimensiona in modo più efficace per adattarsi a diversi casi d'uso e aiuta a mitigare gli stati di errore quando c'è una mancata corrispondenza del tipo di dati di contatto canale. Inoltre, il menu a discesa si imposta automaticamente sull'ultimo canale utilizzato, consentendo ai compagni di squadra di lavorare più velocemente e riducendo il carico cognitivo.

Migliora la fiducia, la privacy e la sicurezza

Rendere le esperienze personali significa anche offrire controllo e personalizzazione ai nostri clienti per aiutarli a soddisfare le esigenze dei loro utenti: cosa desiderano condividere e come creare fiducia con i loro utenti.

"La fiducia, la privacy e la sicurezza prosperano quando offriamo il controllo all'utente"

Ad esempio, in una delle nostre recenti modifiche al prodotto, abbiamo fornito una funzione che consente ai clienti di mappare il loro indirizzo di risposta all'indirizzo e-mail in entrata con cui i loro utenti finali li contattano. Ciò significa che possono scegliere di rivelare l'ID e-mail del compagno di squadra o proteggerlo con un ID utente generico in base alle loro esigenze. Alcuni clienti potrebbero voler costruire una maggiore fiducia e connessioni con i propri utenti finali rivelando il proprio ID e-mail, facendoli sentire più avvicinabili e accessibili; mentre altri preferiscono proteggere l'identità dei loro compagni di squadra e apparire più formali.

I casi d'uso differiscono per le diverse esigenze aziendali, ma è importante progettare esperienze personalizzate che soddisfino le diverse aspettative dei clienti. La fiducia, la privacy e la sicurezza prosperano quando offriamo il controllo all'utente.

Migliora la soddisfazione del cliente

La personalizzazione è strettamente legata alla soddisfazione del cliente. Come regola generale, miriamo a soddisfare le richieste di funzionalità dei clienti non appena le riceviamo e lavoriamo personalmente con tali clienti per comprendere le loro aspettative su come dovrebbero funzionare le cose.

Quando pensiamo alla progettazione di processi in Intercom, pensiamo a esperienze scalabili che possono essere personalizzate per soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti. Un esempio recente sono i nostri semplici modelli visivi che supportano i ticket all'interno delle e-mail, e non solo all'interno di Messenger, il che ha aumentato immensamente la soddisfazione del cliente.

Rendere il business personale per i nostri clienti e i loro clienti

Il nostro impegno a far sentire il business personale è intessuto in ogni fase del nostro processo. Quando analizziamo le richieste e il feedback dei clienti, pensiamo costantemente a come possiamo rendere la loro esperienza complessiva più fluida, migliore e più pertinente, in modo che possano continuare a creare connessioni personali con i propri clienti.

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