Принципы продукта Intercom: создание персональных продуктов по дизайну

Наша миссия — изменение, которое мы хотим создать — сделать интернет-бизнес персональным.

Независимо от того, создаем ли мы инструменты, которые улучшают персонализацию или укрепляют нашу конфиденциальность и безопасность, Intercom всегда стремится привнести индивидуальный подход к каждому изменению, которое мы вносим в наш продукт .

Это девятый пост из серии, посвященной нашим принципам работы с продуктом . Здесь Пранава обсуждает наш инженерный принцип «Сделай так, чтобы это чувствовалось лично».

Моя команда сосредоточена на создании и согласовании различных каналов связи между клиентами и конечными пользователями, чтобы обеспечить более быстрое решение проблем, таких как обмен сообщениями, электронная почта, видео/голос и социальные каналы. Помня о том, что мы связываем реальных людей, а не думаем о них как о записях в базе данных, я помогаю мне создавать впечатления, повышающие удовлетворенность клиентов и эффективность работы товарищей по команде.

Почему этот принцип важен для команд Intercom?

Мы считаем, что каждый клиент уникален со своими желаниями и потребностями, поэтому предоставление многоканальных решений обслуживания клиентов, которые являются диалоговыми и персонализированными, имеет решающее значение. Это означает разработку и создание рабочих процессов, которые помогают конечным пользователям выбирать наиболее удобный для них канал в любое время, чувствовать себя абсолютно комфортно в используемом канале и обеспечивать непрерывный поток связи, если они решат сменить канал.

« Мы применяем принцип «сделайте его личным» на каждом этапе процесса проектирования»

Мы также работаем над улучшением возможностей канала, чтобы клиенты и их пользователи имели все необходимые функции и инструменты для решения запросов. Простой пример? Поддержка обмена PDF-документами в WhatsApp, чтобы избавить клиентов от необходимости переключать каналы для обмена необходимой информацией.

Как этот принцип помогает в процессе дизайнерского мышления и создания продукта?

Мы применяем принцип « сделайте его личным » на каждом этапе процесса проектирования — от идеи до итерации. Вот некоторые из способов, которыми он делает нас лучшими дизайнерами, побуждая нас:

Постоянно расставляйте приоритеты в потребностях пользователей

При работе в средах SaaS очень легко поддаться потребностям бизнеса, поэтому стремление к личному ощущению помогает команде сознательно сосредоточиться на решении наиболее важных потребностей пользователей. Это становится ориентиром, который фокусирует внимание на реальных проблемах и предотвращает ослепление дизайнеров интуицией. Удовлетворение потребностей пользователей почти всегда напрямую способствует удовлетворенности клиентов и ценности для бизнеса — и часто совпадает с потребностями бизнеса.

«Как дизайнеры, мы постоянно думаем о том, как уменьшить количество кликов в рабочем процессе»

Используйте автоматизацию и технологии будущего

Как дизайнеры, мы постоянно думаем о том, как уменьшить количество кликов в рабочем процессе. С этим принципом, напоминающим нам о необходимости работать над личным опытом, нам рекомендуется учитывать эффективность, основанную на времени, активности пользователя и поведении, чтобы разработать разумные, адаптируемые и контекстуальные значения по умолчанию.

Использование в продукте встроенных технологий, таких как искусственный интеллект, обработка естественного языка и машинное обучение, помогает клиентам настраивать процессы так, как это лучше всего подходит для их команды, быстро разрешая запросы конечных пользователей и, в свою очередь, повышая скорость и эффективность. , удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду.

Добавьте элементы удовольствия

Мы стремимся помочь пользователям легко достичь своих целей, делая процесс приятным. Добавление элементов восхищения побуждает нас по-новому взглянуть на продукты, которые мы создаем, сделать их интуитивно понятными и приятными для наших пользователей, а также выделить наш продукт среди продуктов наших конкурентов. Это может способствовать узнаваемости бренда и идентичности, поскольку мы создаем отчетливый стиль «Интерком» и помогаем в:

• Лучшее обнаружение функций и адаптация
• Установка правильных ожиданий
• Привлечение внимания к иерархии

Мы активно применяли этот принцип для создания прекрасных впечатлений от знакомства с Intercom. Это также помогает нам глубоко задуматься о том, как мы можем добавить моменты удовольствия, когда клиенты впервые открывают для себя функцию, или дать реалистичную визуальную обратную связь о прогрессе наших клиентов с помощью микроанимации.

Как этот принцип помогает группам поддержки добиваться положительных результатов для своих пользователей?

Придание нашему продукту индивидуальности не только создает восхитительные впечатления для наших клиентов, но и играет большую роль в оказании помощи группам поддержки в достижении их целей и повышении удовлетворенности клиентов.

Повышает эффективность

Персонализация обеспечивает эффективную работу, и выбор дизайна в экосистеме Intercom снова и снова доказывает это. Например, исходящий композитор в новой папке «Входящие» разработан в соответствии с моделью «сначала канал». Он предоставляет товарищу по команде возможность выбирать контакты на основе выбранного канала с помощью раскрывающегося списка интеллектуальных контактов, который сначала фильтрует по типу, а затем по имени.

Это создает ментальную модель поведения канала в первую очередь, которая более эффективно масштабируется для соответствия различным вариантам использования и помогает смягчить состояния ошибок при несоответствии типов данных канала и контакта. Кроме того, в раскрывающемся списке по умолчанию отображается последний использованный канал, что позволяет товарищам по команде работать быстрее и снижает когнитивную нагрузку.

Повышает доверие, конфиденциальность и безопасность

Персонализация опыта также означает предоставление контроля и возможности настройки нашим клиентам, чтобы помочь им удовлетворить потребности своих пользователей — то, чем они хотят поделиться и как они завоевывают доверие со своими пользователями.

«Доверие, конфиденциальность и безопасность процветают, когда мы предлагаем пользователю контроль»

Например, в одном из наших недавних изменений продукта мы добавили функцию, которая позволяет клиентам сопоставлять свой ответный адрес с входящим адресом электронной почты, по которому с ними связываются конечные пользователи. Это означает, что они могут либо раскрыть идентификатор электронной почты товарища по команде, либо защитить его с помощью общего идентификатора пользователя в зависимости от своих потребностей. Некоторые клиенты могут захотеть укрепить доверие и связи со своими конечными пользователями, раскрывая свой идентификатор электронной почты, чтобы они чувствовали себя более доступными; в то время как другие предпочитают защищать личность своих товарищей по команде и выглядеть более формально.

Сценарии использования различаются для разных бизнес-потребностей, но важно разработать персонализированный опыт, отвечающий различным ожиданиям клиентов. Доверие, конфиденциальность и безопасность процветают, когда мы предлагаем пользователю контроль.

Повышает удовлетворенность клиентов

Персонализация тесно связана с удовлетворенностью клиентов. Как правило, мы стремимся реагировать на запросы клиентов о функциях, как только мы их получаем, и работать с этими клиентами лично, чтобы понять их ожидания от того, как все должно работать.

Когда мы думаем о разработке процессов в Intercom, мы думаем о масштабируемом опыте, который можно персонализировать в соответствии с потребностями и ожиданиями клиентов. Недавний пример — наши простые визуальные шаблоны, которые поддерживают заявки в электронных письмах, а не только в Messenger, что значительно повысило удовлетворенность клиентов.

Персонализация бизнеса для наших клиентов и их клиентов

Наше стремление сделать бизнес более личным прослеживается на каждом этапе нашего процесса. Когда мы анализируем запросы и отзывы клиентов, мы постоянно думаем о том, как мы можем сделать их общий опыт более плавным, лучшим и более актуальным, чтобы они могли продолжать устанавливать личные связи со своими клиентами.

Ознакомьтесь с другими публикациями в нашей серии, в которых обсуждаются принципы работы продуктов Intercom.