مبادئ منتج انتركوم: ابتكار منتجات شخصية حسب التصميم

مهمتنا - التغيير الذي نريد إحداثه - هي جعل الأعمال التجارية عبر الإنترنت شخصية.

سواء كنا نصنع أدوات تعمل على تحسين التخصيص أو تعزيز خصوصيتنا وأمننا ، فقد التزمت Intercom دائمًا بإضفاء لمسة شخصية على كل تغيير نجريه على منتجنا .

هذه هي المقالة التاسعة في سلسلة تستكشف مبادئ منتجاتنا . هنا ، يناقش برانافا مبدأنا الهندسي "اجعله يشعر بالشخصية".

يركز فريقي على بناء ومواءمة قنوات الاتصال المختلفة بين العملاء والمستخدمين النهائيين لتمكين دقة أسرع - وسائل مثل المراسلة والبريد الإلكتروني والفيديو / الصوت والقنوات الاجتماعية. إن تذكر أننا نربط أشخاصًا حقيقيين بدلاً من التفكير فيهم كمدخلات في قاعدة بيانات يساعدني على إنشاء تجارب تعمل على تحسين رضا العملاء وكفاءة زملائهم في الفريق .

لماذا هذا المبدأ مهم للفرق في Intercom؟

نعتقد أن كل عميل فريد من نوعه ولديه رغبات واحتياجات مختلفة - يعد توفير حلول خدمة العملاء متعددة القنوات التي تتسم بالتحدث والشخصية أمرًا بالغ الأهمية. وهذا يعني تصميم وتأطير مهام سير العمل التي تساعد المستخدمين النهائيين على اختيار القناة الأكثر ملاءمة لهم في أي وقت ، والشعور بالراحة التامة في القناة التي يستخدمونها ، وضمان تدفق غير منقطع للاتصال إذا اختاروا تبديل القناة.

" نطبق مبدأ" اجعلها تشعر بالشخصية "في كل خطوة من خطوات عملية التصميم"

نحن نعمل أيضًا على تحسين إمكانيات القناة بحيث يكون لدى العملاء ومستخدميهم جميع الميزات والأدوات اللازمة لحل الاستعلامات في متناول أيديهم. مثال بسيط؟ دعم تبادل مستندات PDF على واتسآب لحفظ العملاء من الاضطرار إلى تبديل القنوات لمشاركة المعلومات الضرورية.

كيف يساعد المبدأ في عملية التفكير التصميمي وبناء المنتج؟

نطبق مبدأ "m ake it feel personal " على كل خطوة من خطوات عملية التصميم - من التفكير إلى التكرار. إليك بعض الطرق التي تجعلنا مصممين أفضل من خلال تشجيعنا على:

إعطاء الأولوية لاحتياجات المستخدم باستمرار

من السهل جدًا أن تتأثر باحتياجات العمل عند العمل في بيئات SaaS ، لذا فإن السعي وراء إحساس شخصي يساعد الفريق على التركيز بوعي على حل أهم احتياجات المستخدم. يصبح نقطة إرشادية تركز على المشاكل الحقيقية وتمنع المصممين من أن يعميهم الحدس. دائمًا ما يساهم حل احتياجات المستخدم بشكل مباشر في إرضاء العملاء وقيمة الأعمال - وغالبًا ما يتماشى مع احتياجات العمل.

"بصفتنا مصممين ، نفكر باستمرار في كيفية تقليل عدد النقرات في سير العمل"

الاستفادة من الأتمتة والتكنولوجيا المستقبلية

بصفتنا مصممين ، نفكر باستمرار في كيفية تقليل عدد النقرات في سير العمل. مع هذا المبدأ الذي يذكرنا بالعمل من أجل التجارب الشخصية ، فإننا نشجع على التفكير في الكفاءة المستندة إلى الوقت ونشاط المستخدم وسلوكه لتطوير افتراضات ذكية وقابلة للتكيف وسياقية.

إن استخدام التقنيات المضمنة مثل الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي داخل المنتج يدعم العملاء لإعداد العمليات بالطريقة التي تعمل بشكل أفضل مع فريقهم - حل الاستفسارات بسرعة للمستخدمين النهائيين ، وبالتالي تحسين السرعة والكفاءة ورضا العملاء وولاء العلامة التجارية.

أضف عناصر من البهجة

نحن نسعى جاهدين لمساعدة المستخدمين في الوصول إلى أهدافهم بسهولة ، مع جعل العملية مبهجة. تدفعنا إضافة عناصر البهجة إلى التفكير بشكل مختلف في المنتجات التي نقوم ببنائها ، لجعلها بديهية وممتعة لمستخدمينا ، ولتمييز منتجنا عن منتج منافسينا. يمكن أن يساهم في زيادة الوعي بالعلامة التجارية والهوية لأننا نبتكر أسلوب "الاتصال الداخلي" المميز ، ونساعد في:

• إمكانية اكتشاف أفضل للميزات وإعدادها
• تحديد التوقعات الصحيحة
• جلب التركيز إلى التسلسل الهرمي

لقد طبقنا هذا المبدأ بشكل كبير لتشكيل تجارب Inboarding الجميلة. كما أنه يساعدنا على التفكير بعمق في كيفية إضافة لحظات من البهجة عندما يكتشف العملاء ميزة ما لأول مرة ، أو تقديم ملاحظات مرئية واقعية عن تقدم عملائنا من خلال الرسوم المتحركة الصغيرة.

كيف يساعد المبدأ في دعم الفرق في تحقيق نتائج إيجابية لمستخدميها؟

إن جعل منتجنا يشعر بأنه شخصي لا يخلق فقط تجارب ممتعة لعملائنا ، بل يلعب دورًا كبيرًا في مساعدة فرق الدعم على تحقيق أهدافهم وزيادة رضا العملاء.

يزيد الكفاءة

يقود التخصيص إلى الأداء الفعال ، وقد أثبتت خيارات التصميم عبر نظام الاتصال الداخلي هذا الوقت المناسب مرارًا وتكرارًا. على سبيل المثال ، تم تصميم الملحن الصادر في علبة الوارد الجديدة وفقًا لنموذج القناة الأولى. يوفر خيارًا لزميل الفريق لتحديد جهات الاتصال بناءً على القناة المختارة ، مع قائمة منسدلة لجهات الاتصال الذكية تقوم بالتصفية حسب النوع أولاً ثم حسب الاسم.

هذا يبني نموذجًا عقليًا لسلوك القناة الأولى الذي يتوسع بشكل أكثر فاعلية ليناسب حالات الاستخدام المختلفة ، ويساعد في التخفيف من حالات الخطأ عندما يكون هناك عدم تطابق في نوع بيانات الاتصال بالقناة. علاوة على ذلك ، يتم تعيين القائمة المنسدلة افتراضيًا على آخر قناة مستخدمة ، مما يسمح لأعضاء الفريق بالعمل بشكل أسرع وتقليل العبء المعرفي.

يحسن الثقة والخصوصية والأمان

يعني جعل التجارب شخصية أيضًا توفير التحكم وإمكانية التخصيص لعملائنا لمساعدتهم على تلبية احتياجات المستخدمين - ما يرغبون في مشاركته وكيف يبنون الثقة مع مستخدميهم.

"تزدهر الثقة والخصوصية والأمان عندما نوفر تحكمًا للمستخدم"

على سبيل المثال ، في أحد التغييرات الأخيرة في منتجاتنا ، قمنا بشحن ميزة تسمح للعملاء بتعيين عنوان الرد الخاص بهم إلى عنوان البريد الإلكتروني الوارد الذي يتصل بهم المستخدمون النهائيون به. هذا يعني أنه يمكنهم اختيار إما الكشف عن معرف البريد الإلكتروني لزميل الفريق أو حمايته بمعرف مستخدم عام بناءً على احتياجاتهم. قد يرغب بعض العملاء في بناء ثقة وتواصل أفضل مع المستخدمين النهائيين من خلال الكشف عن معرف البريد الإلكتروني الخاص بهم ، مما يجعلهم يشعرون بمزيد من الود ويمكن الوصول إليهم ؛ بينما يفضل الآخرون حماية هوية زملائهم في الفريق والظهور بمظهر أكثر رسمية.

تختلف حالات الاستخدام حسب احتياجات العمل المختلفة ولكن من المهم تصميم تجارب مخصصة تلبي توقعات العملاء المختلفة. تزدهر الثقة والخصوصية والأمان عندما نوفر تحكمًا للمستخدم.

يحسن رضا العملاء

يرتبط التخصيص ارتباطًا وثيقًا برضا العملاء. كقاعدة عامة ، نهدف إلى معالجة طلبات ميزات العملاء بمجرد تلقيها ، والعمل مع هؤلاء العملاء شخصيًا لفهم توقعاتهم حول كيفية عمل الأشياء.

عندما نفكر في تصميم العمليات في Intercom ، فإننا نفكر في تجارب قابلة للتطوير يمكن تخصيصها لتلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم. ومن الأمثلة الحديثة على ذلك قوالبنا المرئية البسيطة التي تدعم التذاكر في رسائل البريد الإلكتروني ، وليس فقط داخل Messenger ، مما أدى إلى زيادة رضا العملاء بشكل كبير.

إضفاء الطابع الشخصي على الأعمال لعملائنا - وعملائهم

إن التزامنا بجعل الأعمال التجارية تبدو شخصية منسوجة من خلال كل خطوة في عمليتنا. عندما نقوم بتحليل طلبات العملاء وملاحظاتهم ، فإننا نفكر باستمرار في كيفية جعل تجربتهم العامة أكثر سلاسة وأفضل وأكثر صلة ، حتى يتمكنوا من الاستمرار في إنشاء اتصالات شخصية مع عملائهم.

استكشف المنشورات الأخرى في سلسلتنا التي تناقش مبادئ منتج Intercom.