Zasady produktu firmy Intercom: Tworzenie produktów osobistych według projektu

Naszą misją – zmianą, którą chcemy wprowadzić – jest uczynienie biznesu internetowego osobistym.

Niezależnie od tego, czy tworzymy narzędzia poprawiające personalizację, czy wzmacniające naszą prywatność i bezpieczeństwo, firma Intercom zawsze była zaangażowana w nadawanie osobistego charakteru każdej zmianie, którą wprowadzamy w naszym produkcie .

To dziewiąty post z serii opisującej nasze zasady dotyczące produktów . Tutaj Pranava omawia naszą zasadę inżynierską „Spraw, by było to osobiste”.

Mój zespół koncentruje się na budowaniu i dopasowywaniu różnych kanałów komunikacji między klientami a użytkownikami końcowymi, aby umożliwić szybsze rozwiązywanie problemów – media takie jak wiadomości, e-mail, wideo/głos i kanały społecznościowe. Świadomość , że łączymy prawdziwych ludzi, zamiast myśleć o nich jak o wpisach w bazie danych, pomaga mi tworzyć doświadczenia, które poprawiają zadowolenie klientów i efektywność członków zespołu.

Dlaczego ta zasada jest ważna dla zespołów w firmie Intercom?

Wierzymy, że każdy klient jest wyjątkowy i ma inne pragnienia i potrzeby – zapewnienie wielokanałowych rozwiązań obsługi klienta, które są konwersacyjne i spersonalizowane, ma kluczowe znaczenie. Oznacza to projektowanie i określanie przepływów pracy, które pomogą użytkownikom końcowym wybrać kanał, który jest dla nich najwygodniejszy w dowolnym momencie, czuć się całkowicie komfortowo w używanym kanale i zapewnić nieprzerwany przepływ komunikacji w przypadku zmiany kanału.

„ Na każdym etapie procesu projektowania stosujemy zasadę „nadaj osobisty charakter””

Pracujemy również nad poprawą możliwości kanału, aby klienci i ich użytkownicy mieli wszystkie niezbędne funkcje i narzędzia do rozwiązywania zapytań na wyciągnięcie ręki. Prosty przykład? Wspieranie wymiany dokumentów PDF na WhatsApp, aby oszczędzić klientom konieczności przełączania kanałów w celu udostępniania niezbędnych informacji.

Jak zasada pomaga w procesie myślenia projektowego i budowania produktu?

Stosujemy zasadę „ make it feel personal ” na każdym etapie procesu projektowania — od pomysłu do iteracji. Oto kilka sposobów, dzięki którym jesteśmy lepszymi projektantami, zachęcając nas do:

Konsekwentnie priorytetyzuj potrzeby użytkowników

Podczas pracy w środowiskach SaaS bardzo łatwo ulec potrzebom biznesowym, więc dążenie do osobistego charakteru pomaga zespołowi świadomie skupić się na rozwiązywaniu najważniejszych potrzeb użytkowników. Staje się punktem przewodnim, który skupia uwagę na rzeczywistych problemach i nie pozwala projektantom zaślepić się intuicją. Rozwiązywanie potrzeb użytkowników prawie zawsze bezpośrednio przyczynia się do zadowolenia klientów i wartości biznesowej — i często jest zgodne z potrzebami biznesowymi.

„Jako projektanci nieustannie zastanawiamy się, jak zmniejszyć liczbę kliknięć w przepływie pracy”

Wykorzystaj automatyzację i technologię przyszłości

Jako projektanci nieustannie zastanawiamy się, jak zmniejszyć liczbę kliknięć w przepływie pracy. Ponieważ ta zasada przypomina nam o pracy nad osobistymi doświadczeniami, zachęcamy do rozważenia wydajności opartej na czasie, aktywności użytkownika i zachowania w celu opracowania inteligentnych, elastycznych i kontekstowych ustawień domyślnych.

Wykorzystanie wbudowanych technologii, takich jak sztuczna inteligencja, przetwarzanie języka naturalnego i uczenie maszynowe w ramach produktu, pomaga klientom konfigurować procesy w sposób, który najlepiej sprawdza się w ich zespole – szybko rozwiązując zapytania dla użytkowników końcowych, a co za tym idzie, poprawiając szybkość i wydajność , satysfakcja klientów i lojalność wobec marki.

Dodaj elementy rozkoszy

Staramy się pomagać użytkownikom w łatwym osiąganiu ich celów, jednocześnie sprawiając, że proces ten jest zachwycający. Dodanie elementów zachwytu skłania nas do innego myślenia o tworzonych przez nas produktach, uczynienia ich intuicyjnymi i przyjemnymi dla naszych użytkowników oraz do odróżnienia naszego produktu od produktów konkurencji. Może przyczynić się do świadomości i tożsamości marki, ponieważ tworzymy wyraźnie „interkomowy” styl i pomagamy w:

• Lepsze wykrywanie funkcji i wdrażanie
• Ustalenie właściwych oczekiwań
• Koncentracja na hierarchii

Zastosowaliśmy tę zasadę mocno do kształtowania pięknych doświadczeń wprowadzających Intercom. Pomaga nam to również głęboko przemyśleć, w jaki sposób możemy dodać chwile zachwytu, gdy klienci po raz pierwszy odkrywają funkcję, lub przekazać realistyczną wizualną informację zwrotną na temat postępów naszych klientów za pomocą mikroanimacji.

W jaki sposób ta zasada pomaga zespołom pomocy technicznej osiągać pozytywne wyniki dla ich użytkowników?

Spersonalizowanie naszego produktu nie tylko zapewnia naszym klientom wspaniałe wrażenia, ale także odgrywa dużą rolę w pomaganiu zespołom wsparcia w osiąganiu ich celów i zwiększaniu zadowolenia klientów.

Zwiększa wydajność

Personalizacja napędza wydajną wydajność, a wybory projektowe w całym ekosystemie interkomu wielokrotnie dowiodły, że jest to słuszne. Na przykład edytor wiadomości wychodzących w nowej skrzynce odbiorczej został zaprojektowany zgodnie z modelem pierwszego kanału. Zapewnia członkowi zespołu opcję wyboru kontaktów na podstawie wybranego kanału, z inteligentną listą rozwijaną kontaktów, która najpierw filtruje według typu, a następnie według nazwy.

Tworzy to mentalny model zachowania pierwszego kanału, który skaluje się bardziej efektywnie, aby pasował do różnych przypadków użycia, i pomaga łagodzić stany błędów, gdy występuje niezgodność typu danych kontaktu kanału. Co więcej, lista rozwijana domyślnie wskazuje ostatnio używany kanał, co pozwala członkom zespołu pracować szybciej i zmniejsza obciążenie poznawcze.

Poprawia zaufanie, prywatność i bezpieczeństwo

Spersonalizowanie doświadczeń oznacza również oferowanie naszym klientom kontroli i możliwości dostosowywania, aby pomóc im zaspokoić potrzeby użytkowników — to, czym chcą się dzielić i jak budują zaufanie do swoich użytkowników.

„Zaufanie, prywatność i bezpieczeństwo rozwijają się, gdy zapewniamy kontrolę użytkownikowi”

Na przykład w jednej z naszych ostatnich zmian w produkcie udostępniliśmy funkcję, która umożliwia klientom mapowanie ich adresu zwrotnego na adres e-mail poczty przychodzącej, za pomocą którego kontaktują się z nimi użytkownicy końcowi. Oznacza to, że mogą ujawnić identyfikator e-mail członka zespołu lub chronić go za pomocą ogólnego identyfikatora użytkownika w zależności od potrzeb. Niektórzy klienci mogą chcieć zbudować większe zaufanie i relacje z użytkownikami końcowymi, ujawniając swój identyfikator e-mail, dzięki czemu poczują się bardziej przystępni i dostępni; podczas gdy inni wolą chronić tożsamość swoich kolegów z drużyny i wyglądać bardziej formalnie.

Przypadki użycia różnią się w zależności od potrzeb biznesowych, ale ważne jest projektowanie spersonalizowanych doświadczeń spełniających różne oczekiwania klientów. Zaufanie, prywatność i bezpieczeństwo rozwijają się, gdy zapewniamy użytkownikowi kontrolę.

Poprawia zadowolenie klientów

Personalizacja jest ściśle powiązana z satysfakcją klienta. Zgodnie z praktyczną zasadą staramy się odpowiadać na prośby klientów o funkcje, gdy tylko je otrzymamy, i osobiście współpracować z tymi klientami, aby zrozumieć ich oczekiwania co do tego, jak wszystko powinno działać.

Kiedy myślimy o projektowaniu procesów w Intercom, myślimy o skalowalnych doświadczeniach, które można spersonalizować, aby spełnić potrzeby i oczekiwania klientów. Niedawnym przykładem są nasze proste szablony wizualne, które obsługują zgłoszenia w wiadomościach e-mail, a nie tylko w komunikatorze, co ogromnie zwiększyło zadowolenie klientów.

Spersonalizować biznes dla naszych klientów – i ich klientów

Nasze zaangażowanie w sprawienie osobistego charakteru biznesu jest widoczne na każdym etapie naszego procesu. Analizując prośby i opinie klientów, nieustannie zastanawiamy się, w jaki sposób możemy sprawić, by ich ogólne wrażenia były płynniejsze, lepsze i bardziej odpowiednie, aby mogli nadal tworzyć osobiste relacje ze swoimi klientami.

Zapoznaj się z innymi postami z naszej serii omawiającymi zasady dotyczące produktów firmy Intercom.