หลักการผลิตภัณฑ์ของอินเตอร์คอม: การสร้างผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลโดยการออกแบบ

ภารกิจของเรา – การเปลี่ยนแปลงที่เราต้องการสร้าง – คือการทำให้ธุรกิจอินเทอร์เน็ตมีความเป็นส่วนตัว

ไม่ว่าเราจะสร้างเครื่องมือที่ปรับปรุงการปรับให้เป็นส่วนตัวหรือเพิ่มความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย Intercom มุ่งมั่นที่จะนำสัมผัสที่เป็นส่วนตัวมาสู่ทุกการเปลี่ยนแปลงที่เราทำกับผลิตภัณฑ์ของ เรา

นี่เป็นโพสต์ที่เก้าใน ชุดการสำรวจหลักการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของ เรา ที่นี่ Pranava กล่าวถึงหลักการทางวิศวกรรมของเรา "ทำให้รู้สึกเป็นส่วนตัว"

ทีมของฉันมุ่งเน้นที่การสร้างและจัดช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายระหว่างลูกค้าและผู้ใช้ปลายทางเพื่อให้สามารถแก้ปัญหาได้เร็วขึ้น – สื่อต่างๆ เช่น การส่งข้อความ อีเมล วิดีโอ/เสียง และช่องทางโซเชียล การ ระลึก ว่าเรากำลังเชื่อมโยงผู้คนจริง ๆ แทนที่จะคิดว่าพวกเขาเป็นรายการในฐานข้อมูล ช่วยให้ฉันสร้างประสบการณ์ที่ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพของเพื่อนร่วมทีม

เหตุใดหลักการนี้จึงสำคัญสำหรับทีมที่อินเตอร์คอม

เราเชื่อว่าลูกค้าทุกรายมีความต้องการและความต้องการที่แตกต่างกัน การจัดหาโซลูชันการบริการลูกค้าแบบหลายช่องทางที่มีการสนทนาและเป็นส่วนตัวเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งหมายถึงการออกแบบและกำหนดกรอบเวิร์กโฟลว์ที่ช่วยให้ผู้ใช้ปลายทางเลือกช่องทางที่สะดวกที่สุดสำหรับพวกเขาได้ทุกเมื่อ รู้สึกสบายใจกับช่องทางที่พวกเขาใช้ และรับประกันว่าการสื่อสารจะราบรื่นหากพวกเขาเลือกที่จะเปลี่ยนช่องทาง

“ เราใช้หลักการ 'ทำให้รู้สึกเป็นส่วนตัว' ในทุกขั้นตอนของกระบวนการออกแบบ”

นอกจากนี้ เรายังดำเนินการปรับปรุงความสามารถของช่องทางเพื่อให้ลูกค้าและผู้ใช้ของพวกเขามีคุณสมบัติและเครื่องมือที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อแก้ไขข้อสงสัยเพียงปลายนิ้วสัมผัส ตัวอย่างง่ายๆ? รองรับการแลกเปลี่ยนเอกสาร PDF บน WhatsApp เพื่อช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องเปลี่ยนช่องทางเพื่อแบ่งปันข้อมูลที่จำเป็น

หลักการดังกล่าวช่วยในกระบวนการคิดเชิงออกแบบและการสร้างผลิตภัณฑ์อย่างไร?

เราใช้หลักการ “ make it feel personal ” กับทุกขั้นตอนของกระบวนการออกแบบ ตั้งแต่การคิดไปจนถึงการทำซ้ำ ต่อไปนี้คือบางวิธีที่ทำให้เราเป็นนักออกแบบที่ดีขึ้นโดยการกระตุ้นให้เรา:

จัดลำดับความสำคัญของความต้องการของผู้ใช้อย่างสม่ำเสมอ

เป็นเรื่องง่ายมากที่จะถูกครอบงำด้วยความต้องการทางธุรกิจเมื่อทำงานในสภาพแวดล้อมแบบ SaaS ดังนั้นการมุ่งเป้าไปที่ความรู้สึกส่วนตัวจะช่วยให้ทีมมีความตั้งใจในการแก้ปัญหาความต้องการที่สำคัญที่สุดของผู้ใช้ มันกลายเป็นจุดชี้นำที่มุ่งไปสู่ปัญหาที่แท้จริงและป้องกันไม่ให้นักออกแบบถูกบังตาด้วยสัญชาตญาณ การแก้ปัญหาความต้องการของผู้ใช้มักจะก่อให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้าและมูลค่าทางธุรกิจโดยตรง และมักจะสอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจ

“ในฐานะนักออกแบบ เราคิดอยู่เสมอว่าจะลดจำนวนคลิกในเวิร์กโฟลว์ได้อย่างไร”

ใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติและเทคโนโลยีแห่งอนาคต

ในฐานะนักออกแบบ เราคิดอยู่เสมอว่าจะลดจำนวนคลิกในเวิร์กโฟลว์ได้อย่างไร ด้วยหลักการนี้เตือนให้เราทำงานเพื่อประสบการณ์ส่วนตัว เราได้ รับการสนับสนุนให้พิจารณาประสิทธิภาพตามเวลา กิจกรรมของผู้ใช้ และพฤติกรรมเพื่อพัฒนาค่าเริ่มต้นที่ชาญฉลาด ปรับเปลี่ยนได้ และตามบริบท

การใช้เทคโนโลยีแบบฝังตัว เช่น ปัญญาประดิษฐ์ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ และการเรียนรู้ของเครื่องภายในผลิตภัณฑ์ช่วยสนับสนุนลูกค้าในการตั้งค่ากระบวนการในลักษณะที่ได้ผลดีที่สุดสำหรับทีมของพวกเขา – แก้ไขข้อสงสัยอย่างรวดเร็วสำหรับผู้ใช้ปลายทาง และในทางกลับกันก็ปรับปรุงความเร็วและประสิทธิภาพ ความพึงพอใจของลูกค้า และความภักดีต่อตราสินค้า

เพิ่มองค์ประกอบของความสุข

เรามุ่งมั่นที่จะช่วยให้ผู้ใช้บรรลุเป้าหมายได้อย่างง่ายดาย ในขณะที่ทำให้กระบวนการรู้สึกสนุกสนาน การเพิ่มองค์ประกอบที่น่ายินดีทำให้เราคิดต่างเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เรากำลังสร้าง เพื่อทำให้ใช้งานง่ายและเพลิดเพลินสำหรับผู้ใช้ และทำให้ผลิตภัณฑ์ของเราแตกต่างจากคู่แข่ง มันสามารถนำไปสู่การรับรู้ถึงแบรนด์และเอกลักษณ์ในขณะที่เราสร้างสไตล์ "อินเตอร์คอม" ที่โดดเด่น และช่วยในการ:

• การค้นพบคุณลักษณะที่ดีขึ้นและการเริ่มต้นใช้งาน
• การตั้งความคาดหวังที่ถูกต้อง
• ให้ความสำคัญกับลำดับชั้น

เราได้ใช้หลักการนี้อย่างมากเพื่อสร้างประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่สวยงามของ Intercom นอกจากนี้ยังช่วยให้เราคิดอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับวิธีเพิ่มช่วงเวลาแห่งความสุขเมื่อลูกค้าค้นพบฟีเจอร์เป็นครั้งแรก หรือให้ข้อเสนอแนะที่สมจริงเกี่ยวกับความคืบหน้าของลูกค้าผ่านแอนิเมชันขนาดเล็ก

หลักการช่วยทีมสนับสนุนผลักดันผลลัพธ์เชิงบวกสำหรับผู้ใช้อย่างไร

การทำให้ผลิตภัณฑ์ของเรารู้สึกเป็นส่วนตัวไม่เพียงแต่สร้างประสบการณ์ที่น่ายินดีให้กับลูกค้าของเราเท่านั้น แต่ยังมีส่วนสำคัญในการช่วยให้ทีมสนับสนุนบรรลุเป้าหมายและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าอีกด้วย

ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณช่วยขับเคลื่อนประสิทธิภาพการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ และตัวเลือกการออกแบบทั่วทั้งระบบนิเวศของอินเตอร์คอมได้พิสูจน์ให้เห็นถึงความเหมาะสมนี้ครั้งแล้วครั้งเล่า ตัวอย่างเช่น ตัวเขียนขาออกในกล่องจดหมายเข้าใหม่ได้รับการออกแบบตามแบบจำลองแชนแนลแรก มีตัวเลือกสำหรับเพื่อนร่วมทีมในการเลือกผู้ติดต่อตามช่องทางที่เลือก โดยมีรายการแบบหล่นลงผู้ติดต่ออัจฉริยะที่กรองตามประเภทก่อนแล้วจึงตามชื่อ

สิ่งนี้สร้างแบบจำลองทางความคิดของพฤติกรรมที่คำนึงถึงช่องทางเป็นอันดับแรก ซึ่งจะปรับขนาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อให้เหมาะกับกรณีการใช้งานที่แตกต่างกัน และช่วยลดสถานะข้อผิดพลาดเมื่อมีประเภทข้อมูลที่ติดต่อช่องทางไม่ตรงกัน นอกจากนี้ เมนูแบบเลื่อนลงจะตั้งค่าเริ่มต้นเป็นแชนเนลที่ใช้ล่าสุด ช่วยให้เพื่อนร่วมทีมทำงานได้เร็วขึ้นและลดภาระด้านความรู้ความเข้าใจ

ปรับปรุงความน่าเชื่อถือ ความเป็นส่วนตัว และความปลอดภัย

การทำให้ประสบการณ์เป็นส่วนตัวยังหมายถึงการเสนอการควบคุมและปรับแต่งได้ให้กับลูกค้าของเราเพื่อช่วยให้พวกเขาตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ - สิ่งที่พวกเขาต้องการแบ่งปันและวิธีที่พวกเขาสร้างความไว้วางใจให้กับผู้ใช้ของพวกเขา

“ความน่าเชื่อถือ ความเป็นส่วนตัว และความปลอดภัยจะเพิ่มขึ้นเมื่อเราให้การควบคุมแก่ผู้ใช้”

ตัวอย่างเช่น ในการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ครั้งล่าสุดของเรา เราได้ส่งคุณลักษณะที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถแมปที่อยู่ตอบกลับกับที่อยู่อีเมลขาเข้าที่ผู้ใช้ปลายทางติดต่อได้ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถเลือกที่จะเปิดเผย ID อีเมลของเพื่อนร่วมทีมหรือปกป้องด้วย ID ผู้ใช้ทั่วไปตามความต้องการของพวกเขา ลูกค้าบางรายอาจต้องการสร้างความไว้วางใจและการเชื่อมต่อกับผู้ใช้ปลายทางที่ดีขึ้นโดยการเปิดเผย ID อีเมลของพวกเขา ทำให้พวกเขารู้สึกเข้าถึงและเข้าถึงได้มากขึ้น ในขณะที่คนอื่นชอบที่จะปกป้องตัวตนของเพื่อนร่วมทีมและดูเป็นทางการมากกว่า

กรณีการใช้งานแตกต่างกันสำหรับความต้องการทางธุรกิจที่แตกต่างกัน แต่การออกแบบประสบการณ์ส่วนบุคคลที่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่แตกต่างกันเป็นสิ่งสำคัญ ความน่าเชื่อถือ ความเป็นส่วนตัว และความปลอดภัยจะเพิ่มขึ้นเมื่อเราให้การควบคุมแก่ผู้ใช้

ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีความเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับความพึงพอใจของลูกค้า ตามหลักการทั่วไป เรามุ่งมั่นที่จะตอบสนองคำขอคุณลักษณะของลูกค้าทันทีที่เราได้รับ และทำงานร่วมกับลูกค้าเหล่านั้นเป็นการส่วนตัวเพื่อทำความเข้าใจความคาดหวังของพวกเขาว่าสิ่งต่างๆ ควรทำงานอย่างไร

เมื่อเรานึกถึงการออกแบบกระบวนการที่ Intercom เรานึกถึงประสบการณ์ที่ปรับขนาดได้ซึ่งสามารถปรับให้เหมาะกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ตัวอย่างล่าสุดคือเทมเพลตภาพอย่างง่ายของเราที่รองรับตั๋วภายในอีเมล ไม่ใช่แค่ภายใน Messenger ซึ่งเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมาก

ทำให้ธุรกิจมีความเป็นส่วนตัวสำหรับลูกค้าของเรา – และลูกค้าของพวกเขา

ความมุ่งมั่นของเราในการทำให้ธุรกิจรู้สึกเป็นส่วนตัวได้รับการถักทอในทุกขั้นตอนของกระบวนการของเรา เมื่อเราวิเคราะห์คำขอและคำติชมของลูกค้า เราจะคิดอยู่เสมอว่าเราจะทำให้ประสบการณ์โดยรวมราบรื่นขึ้น ดีขึ้น และมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นได้อย่างไร เพื่อให้พวกเขาสามารถสร้างความสัมพันธ์ส่วนบุคคลกับลูกค้าของตนต่อไปได้

สำรวจโพสต์อื่นๆ ในซีรีส์ของเราที่พูดถึงหลักการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของอินเตอร์คอม