Intercom的产品原则：通过设计创造个人产品

我们的使命——我们想要创造的改变——是使互联网业务个性化。

无论我们是在创建改进个性化的工具还是加强我们的隐私和安全，Intercom 始终致力于为我们对产品所做的每一次更改带来个性化的体验。

这是探讨我们的产品原则的系列文章的第九篇。 在这里，Pranava 讨论了我们的工程原则“让它感觉个性化”。

我的团队专注于构建和调整客户和最终用户之间的各种沟通渠道，以实现更快的解决方案——消息传递、电子邮件、视频/语音和社交渠道等媒介。 记住我们是在联系真实的人，而不是将他们视为数据库中的条目，这有助于我创造能够提高客户满意度和团队效率的体验。

为什么这个原则对 Intercom 的团队很重要？

我们相信每个客户都是独一无二的，有着不同的需求——提供对话式和个性化的全渠道客户服务解决方案至关重要。 这意味着设计和构建工作流程，帮助最终用户随时选择对他们来说最方便的渠道，在他们使用的渠道中感到完全舒适，并确保在他们选择切换渠道时沟通不间断。

“我们在设计过程的每一步都应用‘让它感觉个性化’的原则”

我们还致力于改进渠道功能，以便客户及其用户拥有所有必要的功能和工具来轻松解决查询。 一个简单的例子？ 支持在 WhatsApp 上交换 PDF 文档，使客户无需切换渠道来共享必要的信息。

该原则如何帮助设计思维和产品构建过程？

我们将“让它感觉个性化”的原则应用于设计过程的每一步——从构思到迭代。 以下是它通过鼓励我们使我们成为更好的设计师的一些方法：

始终优先考虑用户需求

在 SaaS 环境中工作时很容易受到业务需求的影响，因此以个人感觉为目标有助于团队有意识地专注于解决最重要的用户需求。 它成为一个引导点，将注意力集中到实际问题上，防止设计师被直觉蒙蔽。 解决用户需求几乎总是直接有助于提高客户满意度和业务价值——并且通常与业务需求保持一致。

“作为设计师，我们一直在思考如何减少工作流程中的点击次数”

利用自动化和未来技术

作为设计师，我们一直在思考如何减少工作流程中的点击次数。 这一原则提醒我们努力打造个人体验，鼓励我们考虑基于时间的效率、用户活动和行为，以开发智能、适应性和上下文默认设置。

在产品中使用人工智能、自然语言处理和机器学习等嵌入式技术，支持客户以最适合其团队的方式设置流程——为最终用户快速解决查询，进而提高速度和效率、客户满意度和品牌忠诚度。

添加愉悦元素

我们努力帮助用户轻松实现他们的目标，同时让这个过程令人愉快。 添加令人愉悦的元素促使我们以不同的方式思考我们正在构建的产品，使它们对我们的用户来说直观和愉快，并将我们的产品与竞争对手的产品区分开来。 它有助于提升品牌知名度和识别度，因为我们创造了一种独特的“对讲”风格，并有助于：

• 更好的功能可发现性和入职
• 设定正确的期望
• 将重点放在层次结构上

我们已经大量应用这一原则来塑造 Intercom 的美妙入职体验。 它还可以帮助我们深入思考如何在客户首次发现功能时增加愉悦的时刻，或者通过微动画对客户的进度提供逼真的视觉反馈。

该原则如何帮助支持团队为用户带来积极成果？

让我们的产品给人以个性化的感觉，不仅能为我们的客户创造愉快的体验，而且在帮助支持团队实现目标和提高客户满意度方面发挥着重要作用。

提高效率

个性化推动高效性能，整个 Intercom 生态系统的设计选择一次又一次地证明了这一点。 例如，新收件箱中的出站编辑器是根据渠道优先模型设计的。 它为队友提供了一个选项，可以根据所选频道选择联系人，并带有一个智能联系人下拉列表，该下拉列表首先按类型然后按名称进行过滤。

这建立了一个渠道优先行为的心理模型，可以更有效地扩展以适应不同的用例，并有助于在渠道联系数据类型不匹配时减轻错误状态。 此外，下拉菜单默认为上次使用的频道，让队友可以更快地工作并减少认知负担。

提高信任度、隐私和安全性

打造个性化体验还意味着为我们的客户提供控制权和可定制性，以帮助他们满足用户的需求——他们希望分享什么以及他们如何与用户建立信任。

“当我们向用户提供控制权时，信任、隐私和安全就会蓬勃发展”

例如，在我们最近的一项产品更改中，我们推出了一项功能，允许客户将他们的回复地址映射到他们的最终用户联系他们的入站电子邮件地址。 这意味着他们可以根据需要选择公开队友电子邮件 ID 或使用通用用户 ID 保护它。 一些客户可能希望通过透露他们的电子邮件 ID 来与他们的最终用户建立更好的信任和联系，让他们感觉更容易接近和接近； 而其他人则更愿意保护队友的身份并显得更加正式。

用例因不同的业务需求而异，但设计满足不同客户期望的个性化体验非常重要。 当我们向用户提供控制权时，信任、隐私和安全就会蓬勃发展。

提高客户满意度

个性化与客户满意度密切相关。 根据经验，我们的目标是在收到客户功能请求后立即解决它们，并亲自与这些客户合作以了解他们对事情应该如何运作的期望。

当我们考虑在 Intercom 设计流程时，我们会想到可以个性化以满足客户需求和期望的可扩展体验。 最近的一个例子是我们的简单视觉模板，它支持电子邮件中的票证，而不仅仅是在 Messenger 中，这极大地提高了客户满意度。

为我们的客户和他们的客户打造个性化业务

我们致力于让业务变得个性化，这一承诺贯穿于我们流程的每一步。 当我们分析客户的请求和反馈时，我们一直在思考如何让他们的整体体验更顺畅、更好、更相关，这样他们才能继续与客户建立个人联系。

浏览我们系列中讨论 Intercom 产品原理的其他帖子。