Prinsip-prinsip produk Intercom: Membuat produk pribadi dengan desain

Misi kami – perubahan yang ingin kami ciptakan – adalah menjadikan bisnis internet pribadi.

Baik kami membuat alat yang meningkatkan personalisasi atau memperkuat privasi dan keamanan kami, Intercom selalu berkomitmen untuk memberikan sentuhan pribadi pada setiap perubahan yang kami lakukan pada produk kami .

Ini adalah posting kesembilan dalam seri yang mengeksplorasi prinsip-prinsip produk kami . Di sini, Pranava membahas prinsip teknik kami "Jadikan terasa personal".

Tim saya berfokus untuk membangun dan menyelaraskan berbagai saluran komunikasi antara pelanggan dan pengguna akhir untuk memungkinkan penyelesaian yang lebih cepat – media seperti perpesanan, email, video/suara, dan saluran sosial. Mengingat bahwa kita menghubungkan orang-orang nyata alih-alih menganggap mereka sebagai entri dalam database membantu saya menciptakan pengalaman yang meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi rekan satu tim.

Mengapa prinsip ini penting bagi tim di Intercom?

Kami percaya setiap pelanggan unik dengan keinginan dan kebutuhan yang berbeda – memberikan solusi layanan pelanggan omnichannel yang komunikatif dan personal sangatlah penting. Ini berarti merancang dan membingkai alur kerja yang membantu pengguna akhir memilih saluran yang paling nyaman bagi mereka setiap saat, merasa benar-benar nyaman dengan saluran yang mereka gunakan, dan memastikan aliran komunikasi yang tidak terputus jika mereka memilih untuk beralih saluran.

“ Kami menerapkan prinsip 'make it feel personal' pada setiap langkah proses desain”

Kami juga berupaya meningkatkan kemampuan saluran sehingga pelanggan dan penggunanya memiliki semua fitur dan alat yang diperlukan untuk menyelesaikan kueri di ujung jari mereka. Contoh sederhana? Mendukung pertukaran dokumen PDF di WhatsApp untuk menyelamatkan pelanggan dari keharusan berpindah saluran untuk berbagi informasi yang diperlukan.

Bagaimana prinsip membantu dalam proses pemikiran desain dan pembuatan produk?

Kami menerapkan prinsip " membuatnya terasa pribadi " pada setiap langkah proses desain – mulai dari ide hingga iterasi. Berikut adalah beberapa cara yang membuat kami menjadi desainer yang lebih baik dengan mendorong kami untuk:

Secara konsisten memprioritaskan kebutuhan pengguna

Sangat mudah terpengaruh oleh kebutuhan bisnis saat bekerja di lingkungan SaaS, jadi membidik perasaan pribadi membantu tim secara sadar berputar untuk memecahkan kebutuhan pengguna yang paling penting. Ini menjadi titik panduan yang membawa fokus ke masalah nyata dan mencegah desainer dibutakan oleh intuisi. Memecahkan kebutuhan pengguna hampir selalu secara langsung berkontribusi pada kepuasan pelanggan dan nilai bisnis – dan seringkali sejalan dengan kebutuhan bisnis.

“Sebagai desainer, kami selalu memikirkan cara mengurangi jumlah klik dalam alur kerja”

Memanfaatkan otomatisasi dan teknologi masa depan

Sebagai desainer, kami selalu memikirkan cara mengurangi jumlah klik dalam alur kerja. Dengan prinsip ini yang mengingatkan kami untuk berupaya berdasarkan pengalaman pribadi, kami didorong untuk mempertimbangkan efisiensi berbasis waktu, aktivitas pengguna, dan perilaku untuk mengembangkan default yang cerdas, mudah beradaptasi, dan kontekstual.

Penggunaan teknologi tertanam seperti kecerdasan buatan, pemrosesan bahasa alami, dan pembelajaran mesin dalam produk mendukung pelanggan untuk mengatur proses dengan cara yang paling sesuai untuk tim mereka – menyelesaikan pertanyaan dengan cepat untuk pengguna akhir mereka, dan pada gilirannya meningkatkan kecepatan, efisiensi , kepuasan pelanggan, dan loyalitas merek.

Tambahkan elemen kesenangan

Kami berusaha untuk membantu pengguna mencapai tujuan mereka dengan mudah, sekaligus membuat prosesnya terasa menyenangkan. Menambahkan elemen kegembiraan mendorong kami untuk berpikir secara berbeda tentang produk yang kami buat, membuatnya intuitif dan menyenangkan bagi pengguna kami, dan untuk membedakan produk kami dari produk pesaing kami. Ini dapat berkontribusi pada kesadaran dan identitas merek saat kami menciptakan gaya "Interkom" yang khas, dan membantu dalam:

• Kemudahan penemuan dan pengenalan fitur yang lebih baik
• Menetapkan ekspektasi yang tepat
• Membawa fokus ke hierarki

Kami telah menerapkan prinsip ini dengan kuat untuk membentuk pengalaman onboarding Intercom yang indah. Ini juga membantu kami memikirkan secara mendalam tentang bagaimana kami dapat menambahkan momen kesenangan saat pelanggan pertama kali menemukan fitur, atau untuk memberikan umpan balik visual yang realistis tentang kemajuan pelanggan kami melalui animasi mikro.

Bagaimana prinsip tersebut membantu tim pendukung mendorong hasil positif bagi penggunanya?

Membuat produk kami terasa personal tidak hanya menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan kami, tetapi juga berperan besar dalam membantu tim pendukung untuk mencapai tujuan mereka dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Meningkatkan efisiensi

Personalisasi mendorong kinerja yang efisien, dan pilihan desain di seluruh ekosistem Interkom telah terbukti tepat berkali-kali. Misalnya, komposer keluar di Inbox baru dirancang sesuai dengan model channel-first. Ini memberikan opsi bagi rekan satu tim untuk memilih kontak berdasarkan saluran yang dipilih, dengan dropdown kontak cerdas yang memfilter berdasarkan jenis terlebih dahulu, lalu berdasarkan nama.

Ini membangun model mental perilaku saluran-pertama yang menskalakan lebih efektif agar sesuai dengan kasus penggunaan yang berbeda, dan membantu mengurangi status kesalahan saat ada ketidakcocokan tipe data saluran-kontak. Selanjutnya, dropdown default ke saluran yang terakhir digunakan, memungkinkan rekan satu tim untuk bekerja lebih cepat dan mengurangi beban kognitif.

Meningkatkan kepercayaan, privasi, dan keamanan

Menjadikan pengalaman pribadi juga berarti menawarkan kontrol dan kemampuan penyesuaian kepada pelanggan kami untuk membantu mereka memenuhi kebutuhan pengguna mereka – apa yang ingin mereka bagikan dan bagaimana mereka membangun kepercayaan dengan pengguna mereka.

“Kepercayaan, privasi, dan keamanan tumbuh subur saat kami menawarkan kendali kepada pengguna”

Misalnya, dalam salah satu perubahan produk terbaru kami, kami mengirimkan fitur yang memungkinkan pelanggan memetakan alamat balasan mereka ke alamat email masuk yang digunakan pengguna akhir untuk menghubungi mereka. Ini berarti mereka dapat memilih untuk mengungkapkan ID email rekan satu tim atau melindunginya dengan ID pengguna umum berdasarkan kebutuhan mereka. Beberapa pelanggan mungkin ingin membangun kepercayaan dan koneksi yang lebih baik dengan pengguna akhir mereka dengan mengungkapkan ID email mereka, membuat mereka merasa lebih mudah didekati dan diakses; sementara yang lain lebih suka melindungi identitas rekan satu timnya dan tampil lebih formal.

Kasus penggunaan berbeda untuk kebutuhan bisnis yang berbeda, tetapi merancang pengalaman yang dipersonalisasi yang memenuhi harapan pelanggan yang berbeda-beda itu penting. Kepercayaan, privasi, dan keamanan tumbuh subur saat kami menawarkan kontrol kepada pengguna.

Meningkatkan kepuasan pelanggan

Personalisasi terkait erat dengan kepuasan pelanggan. Sebagai aturan praktis, kami bertujuan untuk menangani permintaan fitur pelanggan segera setelah kami menerimanya, dan bekerja dengan pelanggan tersebut secara pribadi untuk memahami harapan mereka tentang cara kerja yang seharusnya.

Ketika kami memikirkan tentang merancang proses di Intercom, kami memikirkan pengalaman yang dapat diskalakan yang dapat dipersonalisasi untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Contoh terbaru adalah template visual sederhana kami yang mendukung tiket di dalam email, dan tidak hanya di dalam Messenger, yang telah meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.

Menjadikan bisnis pribadi untuk pelanggan kami – dan pelanggan mereka

Komitmen kami untuk menjadikan bisnis terasa personal terjalin melalui setiap langkah proses kami. Saat kami menganalisis permintaan dan umpan balik pelanggan, kami terus memikirkan tentang bagaimana kami dapat membuat keseluruhan pengalaman mereka lebih lancar, lebih baik, dan lebih relevan, sehingga mereka dapat terus menjalin hubungan pribadi dengan pelanggan mereka.

Jelajahi postingan lain dalam seri kami yang membahas prinsip-prinsip produk Interkom.