Principes de produit d'Intercom : Créer des produits personnels par conception

Notre mission - le changement que nous voulons créer - est de personnaliser les affaires sur Internet.

Que nous créions des outils qui améliorent la personnalisation ou renforcent notre confidentialité et notre sécurité, Intercom s'est toujours engagé à apporter une touche personnelle à chaque modification que nous apportons à notre produit .

Ceci est le neuvième article d'une série explorant les principes de nos produits . Ici, Pranava discute de notre principe d'ingénierie "Faites en sorte que cela se sente personnel".

Mon équipe se concentre sur la création et l'alignement de divers canaux de communication entre les clients et les utilisateurs finaux pour permettre une résolution plus rapide - des supports tels que la messagerie, les e-mails, la vidéo/voix et les réseaux sociaux. Se souvenir que nous connectons de vraies personnes au lieu de les considérer comme des entrées dans une base de données m'aide à créer des expériences qui améliorent la satisfaction des clients et l'efficacité des coéquipiers.

Pourquoi ce principe est-il important pour les équipes d'Intercom ?

Nous croyons que chaque client est unique avec des désirs et des besoins différents - fournir des solutions de service client omnicanal qui sont conversationnelles et personnalisées est crucial. Cela signifie concevoir et encadrer des flux de travail qui aident les utilisateurs finaux à choisir le canal qui leur convient le mieux à tout moment, à se sentir totalement à l'aise dans le canal qu'ils utilisent et à garantir un flux de communication ininterrompu s'ils choisissent de changer de canal.

« Nous appliquons le principe « Make it feel personal » à chaque étape du processus de conception »

Nous travaillons également à l'amélioration des capacités des canaux afin que les clients et leurs utilisateurs disposent de toutes les fonctionnalités et outils nécessaires pour résoudre les requêtes à portée de main. Un exemple simple ? Prise en charge de l'échange de documents PDF sur WhatsApp pour éviter aux clients d'avoir à changer de canal pour partager les informations nécessaires.

Comment le principe aide-t-il dans le processus de conception et de construction de produits ?

Nous appliquons le principe « faites en sorte que ce soit personnel » à chaque étape du processus de conception, de l'idéation à l'itération. Voici quelques-unes des façons dont il fait de nous de meilleurs designers en nous encourageant à :

Prioriser systématiquement les besoins des utilisateurs

Il est très facile d'être influencé par les besoins de l'entreprise lorsque l'on travaille dans des environnements SaaS, donc viser une sensation personnelle aide l'équipe à se concentrer consciemment sur la résolution des besoins les plus importants des utilisateurs. Il devient un point de repère qui met l'accent sur les problèmes réels et empêche les concepteurs d'être aveuglés par l'intuition. Répondre aux besoins des utilisateurs contribue presque toujours directement à la satisfaction des clients et à la valeur commerciale, et s'aligne souvent sur les besoins de l'entreprise.

"En tant que concepteurs, nous réfléchissons constamment à la manière de réduire le nombre de clics dans un flux de travail"

Tirez parti de l'automatisation et des technologies futures

En tant que concepteurs, nous réfléchissons constamment à la manière de réduire le nombre de clics dans un flux de travail. Avec ce principe nous rappelant de travailler vers des expériences personnelles, nous sommes encouragés à considérer l'efficacité basée sur le temps, l'activité des utilisateurs et le comportement pour développer des valeurs par défaut intelligentes, adaptables et contextuelles.

L'utilisation de technologies intégrées telles que l'intelligence artificielle, le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique dans le produit aide les clients à configurer les processus de la manière qui convient le mieux à leur équipe, en résolvant rapidement les requêtes de leurs utilisateurs finaux et en améliorant ainsi la vitesse et l'efficacité. , la satisfaction client et la fidélité à la marque.

Ajoutez des éléments de plaisir

Nous nous efforçons d'aider les utilisateurs à atteindre facilement leurs objectifs, tout en rendant le processus agréable. L'ajout d'éléments de plaisir nous incite à penser différemment les produits que nous construisons, à les rendre intuitifs et agréables pour nos utilisateurs, et à différencier notre produit de celui de nos concurrents. Cela peut contribuer à la notoriété et à l'identité de la marque, car nous créons un style distinctement "Intercom", et nous aidons à :

• Meilleure découverte et intégration des fonctionnalités
• Définir les bonnes attentes
• Mettre l'accent sur la hiérarchie

Nous avons largement appliqué ce principe pour façonner les belles expériences d'intégration d'Intercom. Cela nous aide également à réfléchir profondément à la manière dont nous pouvons ajouter des moments de plaisir lorsque les clients découvrent une fonctionnalité pour la première fois, ou à donner un retour visuel réaliste sur les progrès de nos clients grâce à des micro-animations.

Comment le principe aide-t-il les équipes d'assistance à obtenir des résultats positifs pour leurs utilisateurs ?

Faire en sorte que notre produit se sente personnel ne crée pas seulement des expériences agréables pour nos clients, il joue un rôle important en aidant les équipes de support à atteindre leurs objectifs et à accroître la satisfaction des clients.

Augmente l'efficacité

La personnalisation entraîne des performances efficaces, et les choix de conception dans l'écosystème Intercom l'ont prouvé à maintes reprises. Par exemple, le composeur sortant dans la nouvelle boîte de réception est conçu selon un modèle canal d'abord. Il offre au coéquipier la possibilité de sélectionner des contacts en fonction du canal choisi, avec une liste déroulante de contacts intelligents qui filtre d'abord par type, puis par nom.

Cela crée un modèle mental de comportement de canal d'abord qui évolue plus efficacement pour s'adapter à différents cas d'utilisation et aide à atténuer les états d'erreur lorsqu'il y a une incompatibilité de type de données de contact canal. De plus, la liste déroulante affiche par défaut le dernier canal utilisé, ce qui permet aux coéquipiers de travailler plus rapidement et de réduire la charge cognitive.

Améliore la confiance, la confidentialité et la sécurité

Personnaliser les expériences signifie également offrir le contrôle et la personnalisation à nos clients pour les aider à répondre aux besoins de leurs utilisateurs - ce qu'ils souhaitent partager et comment ils établissent la confiance avec leurs utilisateurs.

"La confiance, la confidentialité et la sécurité prospèrent lorsque nous offrons le contrôle à l'utilisateur"

Par exemple, dans l'un de nos récents changements de produit, nous avons fourni une fonctionnalité qui permet aux clients de mapper leur adresse de réponse à l'adresse e-mail entrante sur laquelle leurs utilisateurs finaux les contactent. Cela signifie qu'ils peuvent choisir de révéler l'identifiant de messagerie de leur coéquipier ou de le protéger avec un identifiant d'utilisateur générique en fonction de leurs besoins. Certains clients peuvent souhaiter établir une meilleure confiance et établir des relations avec leurs utilisateurs finaux en révélant leur identifiant de messagerie, ce qui les rend plus abordables et accessibles ; tandis que d'autres préfèrent protéger l'identité de leurs coéquipiers et semblent plus formels.

Les cas d'utilisation diffèrent selon les besoins de l'entreprise, mais il est important de concevoir des expériences personnalisées qui répondent aux différentes attentes des clients. La confiance, la confidentialité et la sécurité prospèrent lorsque nous offrons le contrôle à l'utilisateur.

Améliore la satisfaction des clients

La personnalisation est étroitement liée à la satisfaction client. En règle générale, nous visons à répondre aux demandes de fonctionnalités des clients dès que nous les recevons et travaillons personnellement avec ces clients pour comprendre leurs attentes quant à la façon dont les choses devraient fonctionner.

Lorsque nous pensons à la conception de processus chez Intercom, nous pensons à des expériences évolutives qui peuvent être personnalisées pour répondre aux besoins et aux attentes des clients. Un exemple récent est nos modèles visuels simples qui prennent en charge les tickets dans les e-mails, et pas seulement dans Messenger, ce qui a considérablement augmenté la satisfaction des clients.

Rendre les affaires personnelles pour nos clients – et leurs clients

Notre engagement à faire en sorte que les affaires se sentent personnelles est tissé à chaque étape de notre processus. Lorsque nous analysons les demandes et les commentaires des clients, nous réfléchissons constamment à la manière dont nous pouvons rendre leur expérience globale plus fluide, meilleure et plus pertinente, afin qu'ils puissent continuer à créer des liens personnels avec leurs clients.

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