Princípios de produto da Intercom: Criação de produtos pessoais por design

Nossa missão – a mudança que queremos criar – é tornar os negócios na Internet pessoais.

Quer estejamos criando ferramentas que melhoram a personalização ou fortalecendo nossa privacidade e segurança, a Intercom sempre se comprometeu a trazer um toque pessoal a cada alteração que fazemos em nosso produto .

Este é o nono post de uma série que explora os princípios de nossos produtos . Aqui, Pranava discute nosso princípio de engenharia “Faça com que pareça pessoal”.

Minha equipe está focada em construir e alinhar vários canais de comunicação entre clientes e usuários finais para permitir uma resolução mais rápida – meios como mensagens, e-mail, vídeo/voz e canais sociais. Lembrar que estamos conectando pessoas reais em vez de pensar nelas como entradas em um banco de dados me ajuda a criar experiências que melhoram a satisfação do cliente e a eficiência dos colegas de equipe.

Por que esse princípio é importante para as equipes da Intercom?

Acreditamos que cada cliente é único com diferentes desejos e necessidades – fornecer soluções de atendimento ao cliente omnicanal que sejam conversacionais e personalizadas é crucial. Isso significa projetar e enquadrar fluxos de trabalho que ajudem os usuários finais a escolher o canal mais conveniente para eles a qualquer momento, sintam-se totalmente à vontade no canal que estão usando e garantam um fluxo ininterrupto de comunicação, caso optem por mudar de canal.

“ Aplicamos o princípio 'fazer com que pareça pessoal' em cada etapa do processo de design”

Também trabalhamos para melhorar os recursos do canal para que os clientes e seus usuários tenham todos os recursos e ferramentas necessários para resolver suas dúvidas na ponta dos dedos. Um exemplo simples? Apoiar a troca de documentos PDF no WhatsApp para evitar que os clientes tenham que mudar de canal para compartilhar as informações necessárias.

Como o princípio ajuda no processo de design thinking e construção do produto?

Aplicamos o princípio “ faça com que pareça pessoal ” a cada etapa do processo de design – desde a concepção até a iteração. Aqui estão algumas das maneiras pelas quais isso nos torna designers melhores, incentivando-nos a:

Priorize consistentemente as necessidades do usuário

É muito fácil ser influenciado pelas necessidades de negócios ao trabalhar em ambientes SaaS, portanto, buscar uma sensação pessoal ajuda a equipe a se concentrar conscientemente na solução das necessidades mais importantes do usuário. Torna-se um ponto de orientação que traz foco para problemas reais e evita que os designers sejam cegados pela intuição. Resolver as necessidades do usuário quase sempre contribui diretamente para a satisfação do cliente e o valor comercial – e geralmente se alinha às necessidades comerciais.

“Como designers, estamos constantemente pensando em como reduzir o número de cliques em um fluxo de trabalho”

Aproveite a automação e a tecnologia do futuro

Como designers, estamos constantemente pensando em como reduzir o número de cliques em um fluxo de trabalho. Com esse princípio nos lembrando de trabalhar em prol de experiências pessoais, somos encorajados a considerar a eficiência com base no tempo, a atividade do usuário e o comportamento para desenvolver padrões inteligentes, adaptáveis ​​e contextuais.

O uso de tecnologias incorporadas como inteligência artificial, processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina dentro do produto ajuda os clientes a configurar processos da maneira que funciona melhor para sua equipe – resolvendo consultas rapidamente para seus usuários finais e, por sua vez, melhorando a velocidade e a eficiência , satisfação do cliente e fidelidade à marca.

Adicione elementos de prazer

Nós nos esforçamos para ajudar os usuários a alcançar seus objetivos com facilidade, ao mesmo tempo em que tornamos o processo agradável. Adicionar elementos de prazer nos leva a pensar de forma diferente sobre os produtos que estamos construindo, para torná-los intuitivos e agradáveis ​​para nossos usuários e para diferenciar nosso produto dos concorrentes. Pode contribuir para o conhecimento e a identidade da marca à medida que criamos um estilo distinto de “Intercom” e ajuda em:

• Melhor capacidade de descoberta e integração de recursos
• Definindo as expectativas certas
• Trazendo o foco para a hierarquia

Aplicamos fortemente esse princípio para moldar as belas experiências de integração da Intercom. Também nos ajuda a pensar profundamente sobre como podemos adicionar momentos de prazer quando os clientes descobrem um recurso pela primeira vez, ou dar feedback visual realista sobre o progresso de nossos clientes por meio de microanimações.

Como o princípio ajuda as equipes de suporte a gerar resultados positivos para seus usuários?

Tornar nosso produto pessoal não apenas cria experiências agradáveis ​​para nossos clientes, mas também desempenha um papel importante em ajudar as equipes de suporte a atingir seus objetivos e aumentar a satisfação do cliente.

Aumenta a eficiência

A personalização impulsiona o desempenho eficiente e as opções de design em todo o ecossistema da Intercom provaram isso repetidamente. Por exemplo, o compositor de saída na nova caixa de entrada é projetado de acordo com um modelo de primeiro canal. Ele fornece uma opção para o colega de equipe selecionar contatos com base no canal escolhido, com um menu suspenso de contato inteligente que filtra primeiro por tipo e depois por nome.

Isso cria um modelo mental de comportamento de primeiro canal que é dimensionado de forma mais eficaz para atender a diferentes casos de uso e ajuda a atenuar estados de erro quando há uma incompatibilidade de tipo de dados de contato de canal. Além disso, o padrão do menu suspenso é o último canal usado, permitindo que os colegas de equipe trabalhem mais rápido e reduzindo a carga cognitiva.

Melhora a confiança, privacidade e segurança

Tornar as experiências pessoais também significa oferecer controle e personalização aos nossos clientes para ajudá-los a atender às necessidades de seus usuários – o que eles desejam compartilhar e como eles constroem a confiança de seus usuários.

“Confiança, privacidade e segurança prosperam quando oferecemos controle ao usuário”

Por exemplo, em uma de nossas recentes alterações de produto, enviamos um recurso que permite aos clientes mapear seu endereço de resposta para o endereço de e-mail de entrada pelo qual seus usuários finais os contatam. Isso significa que eles podem optar por revelar o ID de e-mail do colega de equipe ou protegê-lo com um ID de usuário genérico com base em suas necessidades. Alguns clientes podem querer construir uma melhor confiança e conexões com seus usuários finais, revelando seu ID de e-mail, fazendo com que se sintam mais acessíveis e acessíveis; enquanto outros preferem proteger a identidade de seus companheiros de equipe e parecer mais formais.

Os casos de uso diferem para diferentes necessidades de negócios, mas é importante projetar experiências personalizadas que atendam às diferentes expectativas dos clientes. Confiança, privacidade e segurança prosperam quando oferecemos controle ao usuário.

Melhora a satisfação do cliente

A personalização está intimamente ligada à satisfação do cliente. Como regra geral, pretendemos atender às solicitações de recursos do cliente assim que as recebemos e trabalhar com esses clientes pessoalmente para entender suas expectativas de como as coisas devem funcionar.

Quando pensamos em desenhar processos na Intercom, pensamos em experiências escaláveis ​​que podem ser personalizadas para atender às necessidades e expectativas do cliente. Um exemplo recente são nossos modelos visuais simples que oferecem suporte a tickets em e-mails, e não apenas no Messenger, o que aumentou imensamente a satisfação do cliente.

Tornando os negócios pessoais para nossos clientes - e seus clientes

Nosso compromisso em tornar os negócios pessoais está presente em cada etapa do nosso processo. Quando analisamos as solicitações e os comentários dos clientes, estamos constantemente pensando em como podemos tornar sua experiência geral mais suave, melhor e mais relevante, para que possam continuar criando conexões pessoais com seus clientes.

Explore outras postagens em nossa série discutindo os princípios de produto da Intercom.