Principiile produsului Intercom: Crearea de produse personale prin design

Misiunea noastră – schimbarea pe care vrem să o realizăm – este de a face afacerile pe internet personale.

Fie că creăm instrumente care îmbunătățesc personalizarea sau ne consolidăm confidențialitatea și securitatea, Intercom s-a angajat întotdeauna să aducă o notă personală fiecărei modificări pe care o facem produsului nostru .

Acesta este al nouălea post dintr-o serie care explorează principiile produselor noastre . Aici, Pranava discută principiul nostru de inginerie „Fă-l să se simtă personal”.

Echipa mea se concentrează pe construirea și alinierea diferitelor canale de comunicare între clienți și utilizatorii finali pentru a permite o rezoluție mai rapidă - medii precum mesageria, e-mailul, video/voce și canalele sociale. Ținând minte că conectăm oameni reali în loc să ne gândim la ei ca intrări într-o bază de date, mă ajută să creez experiențe care îmbunătățesc satisfacția clienților și eficiența coechipierilor.

De ce este important acest principiu pentru echipele de la Intercom?

Credem că fiecare client este unic, cu dorințe și nevoi diferite – oferirea de soluții omnicanale de servicii pentru clienți, conversaționale și personalizate este crucială. Aceasta înseamnă proiectarea și încadrarea fluxurilor de lucru care îi ajută pe utilizatorii finali să aleagă canalul care le este cel mai convenabil în orice moment, să se simtă confortabil în canalul pe care îl folosesc și să asigure un flux neîntrerupt de comunicare în cazul în care aleg să schimbe canalul.

„ Aplicăm principiul „fă-l să se simtă personal” la fiecare pas al procesului de proiectare”

De asemenea, lucrăm la îmbunătățirea capabilităților canalului, astfel încât clienții și utilizatorii lor să aibă toate funcțiile și instrumentele necesare pentru a rezolva interogările la îndemână. Un exemplu simplu? Sprijinirea schimbului de documente PDF pe WhatsApp pentru a evita nevoia clienților de a schimba canalele pentru a partaja informațiile necesare.

Cum ajută principiul în procesul de gândire a designului și de construire a produsului?

Aplicăm principiul „ fa-te să te simti personal ” la fiecare pas al procesului de proiectare – de la ideare la iterare. Iată câteva dintre modalitățile prin care ne face designeri mai buni, încurajându-ne să:

Prioritizează în mod constant nevoile utilizatorilor

Este foarte ușor să te lași influențat de nevoile afacerii atunci când lucrezi în medii SaaS, așa că țintirea unui sentiment personal ajută echipa să se orienteze în mod conștient către rezolvarea celor mai importante nevoi ale utilizatorilor. Devine un punct de ghidare care aduce atenția asupra problemelor reale și îi împiedică pe designeri să fie orbiți de intuiție. Rezolvarea nevoilor utilizatorilor contribuie aproape întotdeauna în mod direct la satisfacția clienților și la valoarea afacerii – și adesea se aliniază nevoilor afacerii.

„Ca designeri, ne gândim în mod constant la cum să reducem numărul de clicuri într-un flux de lucru”

Utilizați automatizarea și tehnologia viitoare

În calitate de designeri, ne gândim în mod constant la cum să reducem numărul de clicuri într-un flux de lucru. Cu acest principiu care ne reamintește să lucrăm pentru experiențele personale, suntem încurajați să luăm în considerare eficiența bazată pe timp, activitatea utilizatorului și comportamentul pentru a dezvolta valori implicite inteligente, adaptabile și contextuale.

Utilizarea tehnologiilor încorporate precum inteligența artificială, procesarea limbajului natural și învățarea automată în cadrul produsului îi ajută pe clienți să configureze procesele în modul care funcționează cel mai bine pentru echipa lor - rezolvând rapid interogările pentru utilizatorii lor finali și, la rândul său, îmbunătățind viteza, eficiența , satisfacția clienților și loialitatea mărcii.

Adăugați elemente de încântare

Ne străduim să ajutăm utilizatorii să-și atingă obiectivele cu ușurință, făcând în același timp procesul să se simtă încântător. Adăugarea de elemente de încântare ne determină să gândim diferit la produsele pe care le construim, să le facem intuitive și plăcute pentru utilizatorii noștri și să diferențiem produsul nostru de cel al concurenților noștri. Poate contribui la conștientizarea și identitatea mărcii, deoarece creăm un stil distinct de „interfon” și ajutăm la:

• O mai bună descoperire și integrare a caracteristicilor
• Stabilirea așteptărilor corecte
• Aducerea atenției asupra ierarhiei

Am aplicat în mare măsură acest principiu pentru a modela experiențele frumoase de integrare a Intercomului. De asemenea, ne ajută să ne gândim profund la modul în care putem adăuga momente de încântare atunci când clienții descoperă pentru prima dată o funcție sau să oferim feedback vizual realist cu privire la progresul clienților noștri prin micro-animații.

Cum ajută principiul echipele de asistență să obțină rezultate pozitive pentru utilizatorii lor?

A face ca produsul nostru să pară personal nu creează doar experiențe încântătoare pentru clienții noștri, ci joacă un rol important în a ajuta echipele de asistență să își atingă obiectivele și să crească satisfacția clienților.

Crește eficiența

Personalizarea conduce la performanță eficientă, iar alegerile de design în ecosistemul Intercom s-au dovedit că este corectă în repetate rânduri. De exemplu, compozitorul de ieșire din noua Mesaje primite este proiectat conform unui model de canal. Oferă o opțiune pentru coechipierul de a selecta contacte în funcție de canalul ales, cu un meniu vertical de contact inteligent care filtrează mai întâi după tip și apoi după nume.

Acest lucru construiește un model mental de comportament pe primul canal care se scalează mai eficient pentru a se potrivi diferitelor cazuri de utilizare și ajută la atenuarea stărilor de eroare atunci când există o nepotrivire a tipului de date canal-contact. În plus, meniul drop-down este implicit la ultimul canal utilizat, permițând coechipierilor să lucreze mai repede și reducând încărcarea cognitivă.

Îmbunătățește încrederea, confidențialitatea și securitatea

Personalizarea experiențelor înseamnă, de asemenea, oferirea de control și personalizare clienților noștri pentru a-i ajuta să răspundă nevoilor utilizatorilor lor – ceea ce doresc să împărtășească și modul în care își construiesc încrederea cu utilizatorii lor.

„Încrederea, confidențialitatea și securitatea prosperă atunci când oferim control utilizatorului”

De exemplu, într-una dintre modificările recente ale produsului, am livrat o funcție care permite clienților să își mapeze adresa de răspuns la adresa de e-mail de intrare pe care utilizatorii lor finali îi contactează. Aceasta înseamnă că ei pot alege fie să dezvăluie ID-ul de e-mail al coechipierului, fie să îl protejeze cu un ID de utilizator generic, în funcție de nevoile lor. Unii clienți ar putea dori să construiască încredere și conexiuni mai bune cu utilizatorii lor finali dezvăluind ID-ul lor de e-mail, făcându-i să se simtă mai accesibili și mai accesibili; în timp ce alții preferă să-și protejeze identitatea coechipierilor și par mai formali.

Cazurile de utilizare diferă în funcție de nevoile comerciale diferite, dar este importantă proiectarea unor experiențe personalizate care să răspundă așteptărilor variate ale clienților. Încrederea, confidențialitatea și securitatea prosperă atunci când oferim control utilizatorului.

Îmbunătățește satisfacția clienților

Personalizarea este strâns legată de satisfacția clienților. Ca regulă generală, ne propunem să răspundem solicitărilor de caracteristici ale clienților de îndată ce le primim și să colaborăm cu acești clienți personal pentru a înțelege așteptările lor cu privire la modul în care ar trebui să funcționeze lucrurile.

Când ne gândim la proiectarea proceselor la Intercom, ne gândim la experiențe scalabile care pot fi personalizate pentru a satisface nevoile și așteptările clienților. Un exemplu recent sunt șabloanele noastre vizuale simple care acceptă bilete în e-mailuri, și nu doar în Messenger, care a crescut enorm satisfacția clienților.

Personalizarea afacerii pentru clienții noștri și pentru clienții lor

Angajamentul nostru de a face ca afacerea să se simtă personală este țesut prin fiecare pas al procesului nostru. Când analizăm solicitările și feedback-ul clienților, ne gândim în mod constant la cum le putem face experiența generală mai ușoară, mai bună și mai relevantă, astfel încât aceștia să poată continua să creeze conexiuni personale cu clienții lor.

Explorați alte postări din seria noastră care discută despre principiile produselor Intercom.