Intercom'un ürün ilkeleri: Tasarım yoluyla kişisel ürünler yaratmak

Yayınlanan: 2022-12-07

Misyonumuz - yaratmak istediğimiz değişiklik - internet işini kişiselleştirmektir.

İster kişiselleştirmeyi iyileştiren, ister gizliliğimizi ve güvenliğimizi güçlendiren araçlar geliştiriyor olalım, Intercom her zaman ürünümüzde yaptığımız her değişikliğe kişisel bir dokunuş getirmeye kendini adamıştır .

Bu, ürün ilkelerimizi araştıran bir dizideki dokuzuncu gönderi . Burada Pranava, "Kişisel hissettirin" mühendislik prensibimizi tartışıyor.

Ekibim, daha hızlı çözüm sağlamak için müşteriler ve son kullanıcılar arasında mesajlaşma, e-posta, video/ses ve sosyal kanallar gibi çeşitli iletişim kanalları oluşturmaya ve uyumlu hale getirmeye odaklanıyor. Gerçek insanları bir veritabanındaki girişler olarak düşünmek yerine onları birbirine bağladığımızı hatırlamak, müşteri memnuniyetini ve ekip arkadaşı verimliliğini artıran deneyimler yaratmama yardımcı oluyor.

Bu ilke Intercom'daki ekipler için neden önemlidir?

Her müşterinin farklı istek ve ihtiyaçlara sahip benzersiz olduğuna inanıyoruz; sohbete dayalı ve kişiselleştirilmiş çok kanallı müşteri hizmetleri çözümleri sağlamak çok önemlidir. Bu, son kullanıcıların herhangi bir zamanda kendileri için en uygun kanalı seçmelerine, kullandıkları kanalda tamamen rahat hissetmelerine ve kanal değiştirmeyi tercih etmeleri durumunda kesintisiz bir iletişim akışı sağlamalarına yardımcı olan iş akışlarının tasarlanması ve çerçevelenmesi anlamına gelir.

'Kişisel hissettirin' ilkesini tasarım sürecinin her aşamasına uyguluyoruz”

Müşterilerin ve kullanıcılarının sorguları parmaklarının ucunda çözmek için gerekli tüm özelliklere ve araçlara sahip olması için kanal yeteneklerini geliştirmeye de çalışıyoruz. Basit bir örnek? Müşterileri gerekli bilgileri paylaşmak için kanal değiştirmek zorunda kalmaktan kurtarmak için WhatsApp'ta PDF belgelerinin değiş tokuşunu desteklemek.

İlke, tasarım düşüncesi ve ürün oluşturma sürecinde nasıl yardımcı olur?

Fikir oluşturmadan yinelemeye kadar tasarım sürecinin her adımına “kişisel hissettir” ilkesini uyguluyoruz . Bizi aşağıdakileri yapmaya teşvik ederek daha iyi tasarımcılar haline getirme yollarından bazıları şunlardır:

Kullanıcı ihtiyaçlarını tutarlı bir şekilde önceliklendirin

SaaS ortamlarında çalışırken iş gereksinimlerine kapılmak çok kolaydır, bu nedenle kişisel bir hissi hedeflemek, ekibin bilinçli olarak en önemli kullanıcı ihtiyaçlarını çözmeye odaklanmasına yardımcı olur. Gerçek problemlere odaklanan ve tasarımcıların sezgilerle körleşmesini engelleyen bir yol gösterici nokta haline gelir. Kullanıcı ihtiyaçlarına yönelik çözümler, neredeyse her zaman müşteri memnuniyetine ve iş değerine doğrudan katkıda bulunur ve genellikle iş gereksinimleriyle uyumludur.

"Tasarımcılar olarak sürekli olarak bir iş akışındaki tıklama sayısını nasıl azaltacağımızı düşünüyoruz"

Otomasyondan ve geleceğin teknolojisinden yararlanın

Tasarımcılar olarak sürekli olarak bir iş akışındaki tıklama sayısını nasıl azaltacağımızı düşünüyoruz. Kişisel deneyimler için çalışmamızı hatırlatan bu ilkeyle , akıllı, uyarlanabilir ve bağlamsal varsayılanlar geliştirmek için zamana dayalı verimliliği, kullanıcı etkinliğini ve davranışı dikkate almaya teşvik ediliyoruz.

Üründe yapay zeka, doğal dil işleme ve makine öğrenimi gibi yerleşik teknolojilerin kullanımı, müşterilerin süreçleri ekipleri için en iyi şekilde çalışacak şekilde kurmasını destekler; sorguları son kullanıcıları için hızlı bir şekilde çözer ve karşılığında hız ve verimliliği artırır , müşteri memnuniyeti ve marka bağlılığı.

Zevk unsurları ekleyin

Süreci keyifli hale getirirken, kullanıcıların hedeflerine kolaylıkla ulaşmalarına yardımcı olmaya çalışıyoruz. Zevk unsurları eklemek, oluşturduğumuz ürünler hakkında farklı düşünmemizi, onları kullanıcılarımız için sezgisel ve eğlenceli hale getirmemizi ve ürünümüzü rakiplerimizinkinden farklı kılmamızı sağlar. Belirgin bir “İnterkom” tarzı yarattığımız için marka bilinirliğine ve kimliğine katkıda bulunabilir ve şu konularda yardımcı olabilir:

  • Daha iyi özellik keşfedilebilirliği ve ekleme
  • Doğru beklentileri belirlemek
  • Hiyerarşiye odaklanma

Bu prensibi, Intercom'un güzel ilk katılım deneyimlerini şekillendirmek için yoğun bir şekilde uyguladık. Ayrıca, müşteriler bir özelliği ilk keşfettiklerinde nasıl keyif anları ekleyebileceğimiz konusunda derinlemesine düşünmemize veya mikro animasyonlar aracılığıyla müşterilerimizin ilerlemesi hakkında gerçekçi görsel geri bildirimler vermemize yardımcı oluyor.

İlke, destek ekiplerinin kullanıcıları için olumlu sonuçlar elde etmesine nasıl yardımcı olur?

Ürünümüzü kişisel hissettirmek, müşterilerimiz için keyifli deneyimler yaratmakla kalmaz, aynı zamanda destek ekiplerinin hedeflerine ulaşmalarına ve müşteri memnuniyetini artırmalarına yardımcı olmada büyük rol oynar.

Verimliliği artırır

Kişiselleştirme, verimli performansı destekler ve Intercom ekosistemindeki tasarım seçimleri, bunu defalarca kanıtladı. Örneğin, yeni Inbox'taki giden besteci, kanal öncelikli bir modele göre tasarlanmıştır. Takım arkadaşına, önce türe ve ardından ada göre filtreleyen akıllı bir kişi açılır menüsüyle seçilen kanala göre kişileri seçme seçeneği sunar.

Bu, farklı kullanım durumlarına uyacak şekilde daha etkili bir şekilde ölçeklenen ve bir kanal-temas veri türü uyuşmazlığı olduğunda hata durumlarının hafifletilmesine yardımcı olan, kanal öncelikli davranışın zihinsel bir modelini oluşturur. Ayrıca, açılır menü varsayılan olarak en son kullanılan kanala ayarlanarak ekip arkadaşlarının daha hızlı çalışmasına ve bilişsel yükün azalmasına olanak tanır.

Güveni, gizliliği ve güvenliği artırır

Deneyimleri kişiselleştirmek aynı zamanda müşterilerimize, kullanıcılarının ihtiyaçlarını - paylaşmak istediklerini ve kullanıcılarıyla nasıl güven oluşturduklarını - karşılamalarına yardımcı olmak için kontrol ve özelleştirilebilirlik sunmak anlamına gelir.

"Güven, gizlilik ve güvenlik, kontrolü kullanıcıya sunduğumuzda gelişir"

Örneğin, son ürün değişikliklerimizden birinde, müşterilerin yanıt adreslerini son kullanıcılarının kendileriyle iletişim kurduğu gelen e-posta adresiyle eşlemesine olanak tanıyan bir özellik gönderdik. Bu, ekip arkadaşı e-posta kimliğini göstermeyi veya gereksinimlerine göre genel bir kullanıcı kimliğiyle korumayı seçebilecekleri anlamına gelir. Bazı müşteriler, e-posta kimliklerini ifşa ederek son kullanıcılarıyla daha iyi güven ve bağlantılar kurmak isteyebilir, böylece kendilerini daha ulaşılabilir ve erişilebilir hissederler; diğerleri takım arkadaşlarının kimliğini korumayı ve daha resmi görünmeyi tercih ediyor.

Kullanım durumları, farklı iş gereksinimleri için farklılık gösterir ancak değişen müşteri beklentilerini karşılayan kişiselleştirilmiş deneyimler tasarlamak önemlidir. Kullanıcıya denetim sunduğumuzda güven, gizlilik ve güvenlik gelişir.

Müşteri memnuniyetini artırır

Kişiselleştirme, müşteri memnuniyeti ile yakından bağlantılıdır. Genel bir kural olarak, müşteri özellik isteklerini alır almaz ele almayı ve işlerin nasıl yürümesi gerektiğine dair beklentilerini anlamak için bu müşterilerle kişisel olarak çalışmayı hedefliyoruz.

Intercom'da süreç tasarlamayı düşündüğümüzde, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için kişiselleştirilebilen ölçeklenebilir deneyimler düşünüyoruz. Yakın tarihli bir örnek, müşteri memnuniyetini son derece artıran yalnızca Messenger'da değil, e-postalarda da biletleri destekleyen basit görsel şablonlarımızdır.

İşi müşterilerimiz ve onların müşterileri için kişiselleştirmek

İşi kişisel hissettirme taahhüdümüz, sürecimizin her adımında örülmüştür. Müşteri isteklerini ve geri bildirimlerini analiz ederken, müşterileriyle kişisel bağlantılar kurmaya devam edebilmeleri için genel deneyimlerini nasıl daha sorunsuz, daha iyi ve daha alakalı hale getirebileceğimizi sürekli olarak düşünüyoruz.

Intercom'un ürün ilkelerini tartışan serimizdeki diğer gönderileri keşfedin.