Principios de producto de Intercom: creación de productos personales por diseño

Nuestra misión, el cambio que queremos crear, es hacer que los negocios en Internet sean personales.

Ya sea que estemos creando herramientas que mejoren la personalización o fortaleciendo nuestra privacidad y seguridad, Intercom siempre se ha comprometido a brindar un toque personal a cada cambio que hacemos en nuestro producto .

Esta es la novena publicación de una serie que explora los principios de nuestros productos . Aquí, Pranava analiza nuestro principio de ingeniería "Haz que se sienta personal".

Mi equipo se enfoca en construir y alinear varios canales de comunicación entre clientes y usuarios finales para permitir una resolución más rápida: medios como mensajería, correo electrónico, video/voz y canales sociales. R ecordar que estamos conectando personas reales en lugar de pensar en ellas como entradas en una base de datos me ayuda a crear experiencias que mejoran la satisfacción del cliente y la eficiencia de los compañeros de equipo.

¿Por qué es importante este principio para los equipos de Intercom?

Creemos que cada cliente es único con diferentes deseos y necesidades, por lo que es crucial proporcionar soluciones de servicio al cliente omnicanal que sean conversacionales y personalizadas. Esto significa diseñar y enmarcar flujos de trabajo que ayuden a los usuarios finales a elegir el canal que sea más conveniente para ellos en cualquier momento, sentirse totalmente cómodos en el canal que están usando y garantizar un flujo ininterrumpido de comunicación si deciden cambiar de canal.

“ Aplicamos el principio de 'hacerlo sentir personal' en cada paso del proceso de diseño”

También trabajamos en mejorar las capacidades del canal para que los clientes y sus usuarios tengan al alcance de la mano todas las funcionalidades y herramientas necesarias para resolver consultas. ¿Un ejemplo sencillo? Admite el intercambio de documentos PDF en WhatsApp para evitar que los clientes tengan que cambiar de canal para compartir la información necesaria.

¿Cómo ayuda el principio en el proceso de pensamiento de diseño y construcción de productos?

Aplicamos el principio de " hacer que se sienta personal " en cada paso del proceso de diseño, desde la ideación hasta la iteración. Estas son algunas de las formas en que nos hace mejores diseñadores al alentarnos a:

Priorizar constantemente las necesidades de los usuarios

Es muy fácil dejarse llevar por las necesidades comerciales cuando se trabaja en entornos SaaS, por lo que buscar una sensación personal ayuda al equipo a centrarse conscientemente en resolver las necesidades más importantes de los usuarios. Se convierte en un punto de orientación que enfoca los problemas reales y evita que los diseñadores se dejen cegar por la intuición. Resolver las necesidades de los usuarios casi siempre contribuye directamente a la satisfacción del cliente y al valor comercial, y a menudo se alinea con las necesidades comerciales.

“Como diseñadores, pensamos constantemente en cómo reducir la cantidad de clics en un flujo de trabajo”

Aproveche la automatización y la tecnología del futuro

Como diseñadores, pensamos constantemente en cómo reducir la cantidad de clics en un flujo de trabajo. Con este principio recordándonos que debemos trabajar hacia experiencias personales, se nos anima a considerar la eficiencia basada en el tiempo, la actividad del usuario y el comportamiento para desarrollar valores predeterminados inteligentes, adaptables y contextuales.

El uso de tecnologías integradas como inteligencia artificial, procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático dentro del producto ayuda a los clientes a configurar procesos de la manera que mejor funcione para su equipo, resolviendo consultas rápidamente para sus usuarios finales y, a su vez, mejorando la velocidad y la eficiencia. , la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca.

Añadir elementos de placer

Nos esforzamos por ayudar a los usuarios a alcanzar sus objetivos con facilidad, mientras hacemos que el proceso sea placentero. Agregar elementos de deleite nos impulsa a pensar de manera diferente sobre los productos que estamos construyendo, para hacerlos intuitivos y agradables para nuestros usuarios, y para diferenciar nuestro producto del de nuestros competidores. Puede contribuir al conocimiento de la marca y la identidad a medida que creamos un estilo claramente "Intercomunicador" y ayuda en:

• Mejor descubrimiento e incorporación de características
• Establecer las expectativas correctas
• Poner el foco en la jerarquía

Hemos aplicado este principio en gran medida para dar forma a las hermosas experiencias de incorporación de Intercom. También nos ayuda a pensar profundamente sobre cómo podemos agregar momentos de deleite cuando los clientes descubren una característica por primera vez, o brindar comentarios visuales realistas sobre el progreso de nuestros clientes a través de microanimaciones.

¿Cómo ayuda el principio a los equipos de soporte a generar resultados positivos para sus usuarios?

Hacer que nuestro producto se sienta personal no solo crea experiencias agradables para nuestros clientes, sino que juega un papel importante en ayudar a los equipos de apoyo a lograr sus objetivos y aumentar la satisfacción del cliente.

Aumenta la eficiencia

La personalización impulsa el rendimiento eficiente, y las opciones de diseño en todo el ecosistema de Intercom han demostrado esto una y otra vez. Por ejemplo, el redactor saliente en la nueva Bandeja de entrada está diseñado de acuerdo con un modelo de canal primero. Brinda una opción para que el compañero de equipo seleccione contactos según el canal elegido, con un menú desplegable de contacto inteligente que filtra primero por tipo y luego por nombre.

Esto crea un modelo mental del comportamiento de canal primero que se escala de manera más efectiva para adaptarse a diferentes casos de uso y ayuda a mitigar los estados de error cuando hay una discrepancia en el tipo de datos de contacto de canal. Además, el menú desplegable muestra por defecto el último canal utilizado, lo que permite a los compañeros de equipo trabajar más rápido y reducir la carga cognitiva.

Mejora la confianza, la privacidad y la seguridad.

Hacer que las experiencias sean personales también significa ofrecer control y personalización a nuestros clientes para ayudarlos a satisfacer las necesidades de sus usuarios: lo que desean compartir y cómo generan confianza con sus usuarios.

“La confianza, la privacidad y la seguridad prosperan cuando ofrecemos control al usuario”

Por ejemplo, en uno de nuestros cambios recientes en el producto, lanzamos una función que permite a los clientes asignar su dirección de respuesta a la dirección de correo electrónico entrante a la que los usuarios finales los contactan. Esto significa que pueden optar por revelar la identificación de correo electrónico del compañero de equipo o protegerla con una identificación de usuario genérica según sus necesidades. Algunos clientes pueden querer construir una mejor confianza y conexiones con sus usuarios finales revelando su ID de correo electrónico, haciéndolos sentir más accesibles y accesibles; mientras que otros prefieren proteger la identidad de sus compañeros y parecer más formales.

Los casos de uso difieren para las diferentes necesidades comerciales, pero es importante diseñar experiencias personalizadas que satisfagan las diferentes expectativas de los clientes. La confianza, la privacidad y la seguridad prosperan cuando ofrecemos control al usuario.

Mejora la satisfacción del cliente

La personalización está íntimamente ligada a la satisfacción del cliente. Como regla general, nuestro objetivo es atender las solicitudes de funciones de los clientes tan pronto como las recibamos, y trabajar con esos clientes personalmente para comprender sus expectativas sobre cómo deberían funcionar las cosas.

Cuando pensamos en diseñar procesos en Intercom, pensamos en experiencias escalables que se pueden personalizar para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Un ejemplo reciente son nuestras plantillas visuales simples que admiten tickets dentro de los correos electrónicos, y no solo dentro de Messenger, lo que ha aumentado enormemente la satisfacción del cliente.

Hacer negocios personales para nuestros clientes y sus clientes

Nuestro compromiso de hacer que los negocios se sientan personales está entretejido en cada paso de nuestro proceso. Cuando analizamos las solicitudes y los comentarios de los clientes, pensamos constantemente en cómo podemos hacer que su experiencia general sea más fluida, mejor y más relevante, para que puedan continuar creando conexiones personales con sus clientes.

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