인터콤의 제품 원칙: 디자인으로 개인 제품 만들기

우리가 만들고자 하는 변화인 우리의 사명은 인터넷 비즈니스를 개인화하는 것입니다.

개인화를 개선하는 도구를 만들든, 개인 정보 보호 및 보안을 강화하든, Intercom은 항상 제품에 대한 모든 변경 사항에 개인적인 손길을 더하기 위해 최선을 다하고 있습니다 .

이것은 제품 원리를 탐구하는 시리즈 의 아홉 번째 게시물입니다 . 여기에서 Pranava는 우리의 엔지니어링 원칙인 "개인적으로 느끼도록"에 대해 설명합니다.

우리 팀은 메시징, 이메일, 비디오/음성, 소셜 채널과 같은 매체를 통해 고객과 최종 사용자 간의 다양한 커뮤니케이션 채널을 구축하고 조정하여 더 빠른 문제를 해결하는 데 주력하고 있습니다. 우리가 실제 사람들을 데이터베이스의 항목으로 생각하는 대신 연결하고 있다는 사실을 기억하면 고객 만족도와 팀원 효율성을 개선하는 경험을 만드는 데 도움이 됩니다 .

Intercom의 팀에게 이 원칙이 중요한 이유는 무엇입니까?

우리는 모든 고객이 서로 다른 요구와 필요를 가지고 있다고 믿습니다. 대화형 및 개인화된 옴니채널 고객 서비스 솔루션을 제공하는 것이 중요합니다. 즉, 최종 사용자가 언제든지 자신에게 가장 편리한 채널을 선택하고, 사용 중인 채널에서 완전히 편안함을 느끼고, 채널 전환을 선택하는 경우 끊김 없는 통신 흐름을 보장하는 데 도움이 되는 워크플로를 설계하고 프레이밍하는 것을 의미합니다.

“ 우리는 디자인 프로세스의 모든 단계에 '개인적인 느낌을 주도록' 원칙을 적용합니다.”

또한 고객과 사용자가 쿼리를 손쉽게 해결하는 데 필요한 모든 기능과 도구를 사용할 수 있도록 채널 기능을 개선하기 위해 노력하고 있습니다. 간단한 예? 고객이 필요한 정보를 공유하기 위해 채널을 전환하지 않아도 되도록 WhatsApp에서 PDF 문서 교환을 지원합니다.

디자인 사고와 제품 구축 과정에서 원칙이 어떻게 도움이 됩니까?

우리 는 아이디어 구상에서 반복에 이르기까지 디자인 프로세스의 모든 단계에 "개인적인 느낌을 주도록" 원칙을 적용 합니다. 다음은 우리를 격려함으로써 우리를 더 나은 디자이너로 만드는 몇 가지 방법입니다.

지속적으로 사용자 요구 사항의 우선 순위 지정

SaaS 환경에서 작업할 때 비즈니스 요구 사항에 영향을 받기가 매우 쉽기 때문에 개인적인 느낌을 목표로 하면 팀이 의식적으로 가장 중요한 사용자 요구 사항을 해결하는 데 도움이 됩니다. 실제 문제에 초점을 맞추고 디자이너가 직관에 의해 눈이 멀어지는 것을 방지하는 지침이 됩니다. 사용자 요구 사항을 해결하면 거의 항상 고객 만족과 비즈니스 가치에 직접적으로 기여하며 종종 비즈니스 요구 사항과 일치합니다.

"디자이너로서 우리는 워크플로에서 클릭 수를 줄이는 방법에 대해 끊임없이 생각하고 있습니다."

자동화 및 미래 기술 활용

디자이너로서 우리는 워크플로에서 클릭 수를 줄이는 방법에 대해 끊임없이 생각하고 있습니다. 개인 경험을 위해 노력해야 한다는 것을 상기시키는 이 원칙을 통해 우리는 시간 기반 효율성, 사용자 활동 및 행동을 고려하여 스마트하고 적응 가능하며 상황에 맞는 기본값을 개발하도록 권장됩니다.

제품 내에서 인공 지능, 자연어 처리, 기계 학습과 같은 임베디드 기술을 사용하면 고객이 팀에 가장 적합한 방식으로 프로세스를 설정하여 최종 사용자를 위해 신속하게 쿼리를 해결하고 결과적으로 속도와 효율성을 향상시킬 수 있습니다. , 고객 만족 및 브랜드 충성도.

즐거움의 요소를 더하다

우리는 사용자가 쉽게 목표에 도달할 수 있도록 돕고 프로세스를 즐겁게 느끼도록 노력합니다. 기쁨의 요소를 추가하면 우리가 만들고 있는 제품에 대해 다르게 생각하고, 사용자가 직관적이고 즐겁게 만들 수 있으며, 우리 제품을 경쟁 제품과 차별화할 수 있습니다. 뚜렷한 "인터콤" 스타일을 만들어 브랜드 인지도와 정체성에 기여할 수 있으며 다음과 같은 이점이 있습니다.

• 더 나은 기능 검색 가능성 및 온보딩
• 올바른 기대치 설정
• 계층구조에 초점 맞추기

Intercom의 아름다운 온보딩 경험을 형성하는 데 이 원칙을 크게 적용했습니다. 또한 고객이 기능을 처음 발견했을 때 기쁨의 순간을 추가하거나 마이크로 애니메이션을 통해 고객의 진행 상황에 대한 현실적인 시각적 피드백을 제공하는 방법에 대해 깊이 생각하는 데 도움이 됩니다.

원칙은 지원 팀이 사용자를 위해 긍정적인 결과를 도출하는 데 어떻게 도움이 됩니까?

제품을 개인화하는 것은 고객에게 즐거운 경험을 제공할 뿐만 아니라 지원 팀이 목표를 달성하고 고객 만족도를 높이는 데 큰 역할을 합니다.

효율성 증가

개인화는 효율적인 성능을 주도하며 Intercom 에코시스템 전반에 걸친 디자인 선택은 이 점을 여러 번 입증했습니다. 예를 들어 새 받은 편지함의 아웃바운드 작성기는 채널 우선 모델에 따라 설계되었습니다. 먼저 유형별로 필터링한 다음 이름별로 필터링하는 스마트 연락처 드롭다운과 함께 팀원이 선택한 채널을 기반으로 연락처를 선택할 수 있는 옵션을 제공합니다.

이것은 다양한 사용 사례에 맞게 보다 효과적으로 확장되는 채널 우선 동작의 정신 모델을 구축하고 채널 접촉 데이터 유형 불일치가 있을 때 오류 상태를 완화하는 데 도움이 됩니다. 또한 드롭다운은 마지막으로 사용한 채널로 기본 설정되므로 팀원이 더 빠르게 작업하고 인지 부하를 줄일 수 있습니다.

신뢰, 개인 정보 보호 및 보안 향상

경험을 개인화한다는 것은 또한 고객이 공유하고자 하는 내용과 사용자와의 신뢰를 구축하는 방법과 같은 사용자의 요구 사항을 충족할 수 있도록 고객에게 제어 및 사용자 정의 기능을 제공하는 것을 의미합니다.

"사용자에게 제어권을 제공할 때 신뢰, 개인 정보 보호 및 보안이 번창합니다."

예를 들어, 최근 제품 변경 중 하나에서 고객이 회신 주소를 최종 사용자가 연락하는 인바운드 이메일 주소에 매핑할 수 있는 기능을 제공했습니다. 즉, 필요에 따라 팀원 이메일 ID를 공개하거나 일반 사용자 ID로 보호하도록 선택할 수 있습니다. 일부 고객은 전자 메일 ID를 공개하여 최종 사용자와 더 나은 신뢰와 관계를 구축하여 더 쉽게 접근할 수 있도록 만들고자 할 수 있습니다. 다른 사람들은 팀원의 신원을 보호하고 더 형식적으로 보이는 것을 선호합니다.

사용 사례는 다양한 비즈니스 요구 사항에 따라 다르지만 다양한 고객 기대치를 충족하는 개인화된 경험을 설계하는 것이 중요합니다. 사용자에게 제어권을 제공할 때 신뢰, 개인 정보 보호 및 보안이 번창합니다.

고객 만족도 향상

개인화는 고객 만족과 밀접한 관련이 있습니다. 일반적으로 고객의 기능 요청을 받는 즉시 해결하고 해당 고객과 개인적으로 협력하여 작동 방식에 대한 고객의 기대치를 이해하는 것을 목표로 합니다.

Intercom의 설계 프로세스에 대해 생각할 때 고객의 요구와 기대를 충족하도록 개인화할 수 있는 확장 가능한 경험을 생각합니다. 최근의 예는 메신저뿐만 아니라 이메일 내에서 티켓을 지원하는 간단한 시각적 템플릿으로 고객 만족도가 엄청나게 높아졌습니다.

고객과 그들의 고객을 위한 비즈니스 개인화

비즈니스를 개인화하려는 우리의 약속은 우리 프로세스의 모든 단계를 통해 짜여져 있습니다. 고객 요청과 피드백을 분석할 때 우리는 고객이 계속해서 고객과 개인적인 관계를 형성할 수 있도록 고객의 전반적인 경험을 더 매끄럽고, 더 좋고, 더 관련성 있게 만드는 방법에 대해 끊임없이 생각합니다.

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