Die Produktprinzipien von Intercom: Persönliche Produkte durch Design schaffen

Unsere Mission – die Veränderung, die wir schaffen wollen – ist es, das Internetgeschäft persönlich zu machen.

Ob wir Tools entwickeln, die die Personalisierung verbessern oder unsere Privatsphäre und Sicherheit stärken, Intercom hat sich immer verpflichtet, jeder Änderung, die wir an unserem Produkt vornehmen, eine persönliche Note zu verleihen .

Dies ist der neunte Beitrag in einer Serie, in der unsere Produktprinzipien untersucht werden . Hier erläutert Pranava unser technisches Prinzip „Make it feel personal“.

Mein Team konzentriert sich auf den Aufbau und die Ausrichtung verschiedener Kommunikationskanäle zwischen Kunden und Endbenutzern, um eine schnellere Lösung zu ermöglichen – Medien wie Messaging, E-Mail, Video/Sprache und soziale Kanäle. Sich daran zu erinnern, dass wir echte Menschen verbinden, anstatt sie als Einträge in einer Datenbank zu betrachten, hilft mir dabei, Erfahrungen zu schaffen, die die Kundenzufriedenheit und die Effizienz der Teamkollegen verbessern.

Warum ist dieses Prinzip für die Teams bei Intercom wichtig?

Wir glauben, dass jeder Kunde einzigartig ist und unterschiedliche Wünsche und Bedürfnisse hat – die Bereitstellung von Omnichannel-Kundendienstlösungen, die dialogorientiert und personalisiert sind, ist von entscheidender Bedeutung. Dies bedeutet, Workflows zu entwerfen und zu gestalten, die Endbenutzern helfen, jederzeit den für sie bequemsten Kanal zu wählen, sich in dem von ihnen verwendeten Kanal absolut wohl zu fühlen und einen ununterbrochenen Kommunikationsfluss sicherzustellen, falls sie sich für einen Kanalwechsel entscheiden.

„ Wir wenden bei jedem Schritt des Designprozesses das Prinzip „Make it feel personal“ an.“

Wir arbeiten auch an der Verbesserung der Kanalfunktionen, damit Kunden und ihre Benutzer alle erforderlichen Funktionen und Tools zur Lösung von Anfragen zur Hand haben. Ein einfaches Beispiel? Unterstützung des Austauschs von PDF-Dokumenten auf WhatsApp, damit Kunden nicht den Kanal wechseln müssen, um notwendige Informationen auszutauschen.

Wie hilft das Prinzip im Prozess des Design Thinking und der Produktentwicklung?

Wir wenden das „ Make it feel personal “-Prinzip auf jeden Schritt des Designprozesses an – von der Idee bis zur Iteration. Hier sind einige der Möglichkeiten, wie es uns zu besseren Designern macht, indem es uns dazu ermutigt:

Priorisieren Sie konsequent die Bedürfnisse der Benutzer

Es ist sehr leicht, sich bei der Arbeit in SaaS-Umgebungen von geschäftlichen Anforderungen beeinflussen zu lassen. Daher hilft das Streben nach einem persönlichen Gefühl dem Team, sich bewusst auf die Lösung der wichtigsten Benutzeranforderungen zu konzentrieren. Es wird zu einem Orientierungspunkt, der den Fokus auf echte Probleme lenkt und verhindert, dass Designer von der Intuition geblendet werden. Die Lösung für Benutzeranforderungen trägt fast immer direkt zur Kundenzufriedenheit und zum Geschäftswert bei – und stimmt oft mit den Geschäftsanforderungen überein.

„Als Designer denken wir ständig darüber nach, wie wir die Anzahl der Klicks in einem Workflow reduzieren können.“

Nutzen Sie Automatisierung und Zukunftstechnologien

Als Designer denken wir ständig darüber nach, wie wir die Anzahl der Klicks in einem Workflow reduzieren können. Mit diesem Prinzip, das uns daran erinnert, auf persönliche Erfahrungen hinzuarbeiten, werden wir ermutigt, zeitbasierte Effizienz, Benutzeraktivität und Verhalten zu berücksichtigen, um intelligente, anpassungsfähige und kontextbezogene Standardeinstellungen zu entwickeln.

Die Verwendung von eingebetteten Technologien wie künstlicher Intelligenz, Verarbeitung natürlicher Sprache und maschinellem Lernen innerhalb des Produkts unterstützt Kunden dabei, Prozesse so einzurichten, wie es für ihr Team am besten funktioniert – Anfragen schnell für ihre Endbenutzer zu lösen und damit Geschwindigkeit und Effizienz zu verbessern , Kundenzufriedenheit und Markentreue.

Fügen Sie Elemente der Freude hinzu

Wir bemühen uns, Benutzern dabei zu helfen, ihre Ziele mit Leichtigkeit zu erreichen, während sich der Prozess angenehm anfühlt. Das Hinzufügen von Elementen der Freude veranlasst uns, anders über die Produkte nachzudenken, die wir entwickeln, um sie für unsere Benutzer intuitiv und angenehm zu gestalten und unser Produkt von dem unserer Wettbewerber abzuheben. Es kann zur Markenbekanntheit und -identität beitragen, da wir einen unverwechselbaren „Intercom“-Stil schaffen, und dabei helfen:

• Bessere Auffindbarkeit und Onboarding von Funktionen
• Die richtigen Erwartungen wecken
• Fokus auf Hierarchie lenken

Wir haben dieses Prinzip stark angewendet, um die schönen Onboarding-Erlebnisse von Intercom zu gestalten. Es hilft uns auch, gründlich darüber nachzudenken, wie wir Momente der Freude hinzufügen können, wenn Kunden zum ersten Mal eine Funktion entdecken, oder wie wir durch Mikroanimationen ein realistisches visuelles Feedback über den Fortschritt unserer Kunden geben können.

Wie hilft das Prinzip Supportteams dabei, positive Ergebnisse für ihre Benutzer zu erzielen?

Unser Produkt persönlich erscheinen zu lassen, schafft nicht nur angenehme Erlebnisse für unsere Kunden, es spielt auch eine große Rolle dabei, Support-Teams dabei zu helfen, ihre Ziele zu erreichen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Erhöht die Effizienz

Personalisierung fördert eine effiziente Leistung, und die Designentscheidungen im gesamten Intercom-Ökosystem haben immer wieder bewiesen, dass dies richtig ist. So ist beispielsweise der Outbound Composer im neuen Posteingang nach einem Channel-First-Modell konzipiert. Es bietet dem Teamkollegen die Möglichkeit, Kontakte basierend auf dem ausgewählten Kanal auszuwählen, mit einem intelligenten Dropdown-Menü für Kontakte, das zuerst nach Typ und dann nach Name filtert.

Dadurch wird ein mentales Modell des Kanal-zuerst-Verhaltens erstellt, das effektiver skaliert werden kann, um verschiedenen Anwendungsfällen gerecht zu werden, und dabei hilft, Fehlerzustände zu mindern, wenn eine Nichtübereinstimmung des Kanal-Kontakt-Datentyps vorliegt. Darüber hinaus zeigt das Dropdown-Menü standardmäßig den zuletzt verwendeten Kanal an, sodass Teamkollegen schneller arbeiten und die kognitive Belastung reduziert werden kann.

Verbessert Vertrauen, Datenschutz und Sicherheit

Persönliche Erfahrungen zu machen bedeutet auch, unseren Kunden Kontrolle und Anpassbarkeit zu bieten, um ihnen zu helfen, die Bedürfnisse ihrer Benutzer zu erfüllen – was sie teilen möchten und wie sie Vertrauen zu ihren Benutzern aufbauen.

„Vertrauen, Datenschutz und Sicherheit gedeihen, wenn wir dem Benutzer die Kontrolle bieten“

Beispielsweise haben wir in einer unserer jüngsten Produktänderungen eine Funktion ausgeliefert, mit der Kunden ihre Antwortadresse der eingehenden E-Mail-Adresse zuordnen können, über die ihre Endbenutzer sie kontaktieren. Das bedeutet, dass sie je nach Bedarf entweder die E-Mail-ID des Teamkollegen offenlegen oder sie mit einer generischen Benutzer-ID schützen können. Einige Kunden möchten möglicherweise mehr Vertrauen und Verbindungen zu ihren Endbenutzern aufbauen, indem sie ihre E-Mail-ID preisgeben, damit sie sich zugänglicher und zugänglicher fühlen. während andere es vorziehen, die Identität ihrer Teamkollegen zu schützen und formeller zu erscheinen.

Anwendungsfälle unterscheiden sich je nach Geschäftsanforderungen, aber es ist wichtig, personalisierte Erlebnisse zu entwerfen, die den unterschiedlichen Kundenerwartungen entsprechen. Vertrauen, Datenschutz und Sicherheit gedeihen, wenn wir dem Benutzer die Kontrolle bieten.

Verbessert die Kundenzufriedenheit

Personalisierung ist eng mit der Kundenzufriedenheit verbunden. Als Faustregel gilt, dass wir darauf abzielen, Funktionsanfragen von Kunden zu bearbeiten, sobald wir sie erhalten, und persönlich mit diesen Kunden zusammenarbeiten, um ihre Erwartungen an die Funktionsweise zu verstehen.

Wenn wir über die Gestaltung von Prozessen bei Intercom nachdenken, denken wir an skalierbare Erfahrungen, die personalisiert werden können, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Ein aktuelles Beispiel sind unsere einfachen visuellen Vorlagen, die Tickets in E-Mails und nicht nur im Messenger unterstützen, was die Kundenzufriedenheit enorm gesteigert hat.

Wir machen das Geschäft persönlich für unsere Kunden – und deren Kunden

Unser Engagement dafür, dass sich das Geschäft persönlich anfühlt, zieht sich durch jeden Schritt unseres Prozesses. Wenn wir Kundenanfragen und Feedback analysieren, denken wir ständig darüber nach, wie wir ihr Gesamterlebnis reibungsloser, besser und relevanter gestalten können, damit sie weiterhin persönliche Verbindungen zu ihren Kunden aufbauen können.

Sehen Sie sich andere Beiträge in unserer Serie an, in denen die Produktprinzipien von Intercom diskutiert werden.