Estrategias del manual Rethink Fintech Playbook：educar a los usuarios para retenerlos

Nunca antes habia habido tantas personas de tantos paises que dependieran de las aplicaciones financieras para administrar su vida y planificar su futuro。 El hecho de que se haya incrementado la cantidad de consumidores que dependen de aplicaciones de fintech y insurtech en busca de asistencia y asesoramiento en cada paso del camino genera oportunidades para una nueva camada de empresas de finanzas enfocadas en asistir a los consumidores。 Y las apuestas son cada vez mas altas, ya que lo exclusivamente digital se ha convertido en la nueva norma en el mundo de los servicios financieros。

Para aprovechar esta oportunidad, los especialistas de marketing deben cultivar las herramientas y el Talento necesarios para crear experiencias y mensajes opportunos y en tiempo real que tengan valor y sean relatedes。 La comunicacion en cada etapa debe brindar asesoramiento genuinamente util (y humano)。

Aun mas importante es el hecho de que los especialistas de marketing deben crear un mapa de lo que dicen y como lo dicen en las distintas etapas del ciclo de vida de los 客戶。 En 2021 Rethink Fintech Playbook , recurso que escribi en colaboracion con la analista de servicios moviles Peggy Anne Salz, identifique cuatro etapas y acciones clave que los especialistas de marketing pueden contemplar para impulsar resultados positivos para sus clientes y sus empresas:

• Educar : Desarrollar un conocimiento profundo de los datos y de las percepciones para individualizar la induccion de los usuarios y promover la interaccion y el uso frecuente de la app。
• Empoderar : Combinar la personalizacion y la automatizacion del marketing para ayudar a los clientes a alcanzar sus metas financieras personales。
• Incentvar : Aprovechar los datos para promover comunicaciones mas proactivas, predictivas y personalizadas con los clientes, que promuevan la interaccion e impulsion la retencion。
• Expandir : Construir sobre la base de los exitos comprobados para promover la retencion a largo plazo y dar forma a un ecosistema mas centrado en el cliente。

Es una nueva lente a traves de la cual se puede ver el recorrido de los clientes, y alinear la estrategia y las tacticas de comunicacion a las necesidades y expectativas de estos。

La educacion del cliente en el 營銷組合

En esta etapa inicial del recorrido, la app es nueva para los clientes y, por ende, necesitan asistencia y asesoramiento en el momento de friccion。 En esta instancia, los especialistas de marketing efectivos sobresalen gracias a su capacidad de anticipar y prevenir problemas。 Tambien se destacan por su capacidad basada en datos para sugerir y recomendar de manera proactiva soluciones y funcionalidades a los clientes que no las conocen y que aun pueden beneficiarse de ellas significativamente。

Se trata de enfoques que permiten repensar la induccion para ofrecer una education, una comunicacion y una atencion proactivas。 Un ejemplo clave es MOVii, una billetera virtual y banco movil exitoso y lider de Colombia, cuya mision es promover una mayorclusion financiera mediante el suministro de productos que les permiten a los clientes gestionar y mover su dinero como si estuvieran usando dinero en efectivo。

La clave esta en brindar servicios financieros que sean accesibles para todos y pueden ser entendidos por todos。 Para ello, se requiere “un nuevo enfoque hacia la educaion, que se puede lograr a traves de mensajes que funcionan como si fueran la voz del asesor de confianza de estos clientes”，indica Natalia Garcia Ocampo，CMO de MOVii。 En su opinion, el enfasis en la educacion tiene implicaciones profundas para lasorganizaciones de marketing。

La education Personalizada 減少流失

“La educcion se ha convertido en el principal aspecto vertical dentro delequipo de marketing”，塞納拉·加西亞。 En la practica, elequipo debe dividir sus esfuerzos entre la adquisicion, la interaccion y la eduacion de los usuarios en funcion de su perfil。 “En este momento, mejorar e individualizar la educasion es uno de nuestros principales objetivos”。

“CleverTap ha ayudado a MOVii a comprender el recorrido de cada cliente y el segmento en el que encaja esa persona”，indica Garcia。 Conocer como los usuarios llegan a la app y para que la usan en prime lugar le permite a MOVii proponer ofertas e information que agregan el mayor valor posible en el momento critico。 Segun Garcia, tambien allana el camino para que los usuarios ocasionales se transformen en usuarios de alto valor, leales a largo plazo。

“No todo el mundo recibe el mismo tipo de informationacion ni los mismos mensajes, porque no todo el mundo necesita la misma clase de formacion”，explica。 Una parte importante de la educaion implica asegurarse de que los usuarios no queden atascados en el proceso y reciban asistencia cuando tienen un problema o una pregunta。

Un ejemplo claro es el proceso de registro, donde, por ley, se les exige a los clientes que se tomen una selfie, y entreguen una prueba de identidad y una constancia de domicilio。 En esta etapa, MOVii aprovecha los datos para ver en que parte del proceso quedan atascados los usuarios y envia un push personalizado para que puedan continuar。 Este enfoque individualizado hacia la educacion, que ocurre gracias a CleverTap, le ha permitido a MOVii reducir el churn mensual un 82 % (de 17 % a 3 %) y alcanzar cifras record de transacciones moviles。
“Primero, los mensajes necesitan educar a los usuarios para que se familiaricen con las funcionalidades de la app que les permiten lograr bienestar financiero”。 Mas adelante, los mensajes necesitan enfocarse en promover el reconocimiento de la marca y en 一般 mas transacciones。

Aprender con los usuarios para mejorar la relevancia

Para esto, se necesita un tipo de aprendizaje diferente。 Es un escenario en el que MOVii es el estudiante, que aprende del comportamiento de los usuarios cuando llega el momento de cambiar de tactica。 “Tenemos que reconocer los factores que nos indican que los clientes no necesitan ayuda para usar la app。 Y necesitamos saber cuando los usuarios estan listos para conocer todas las posibilidades que son relatedes y su situacion, para que puedan comenzar a vivir su vida financiera en la app de MOVii”。

Los consejos mas importantes de Garcia

• Conocer el ciclo de vida entero del cliente y las etapas en las que deberian estar los usuarios, en funcion de donde vienen y que quieren hacer。
• Comenzar a crear un mapa del recorrido del cliente de principio a fin, donde se muestren todas las oportunidades potenciales de optimizacion y los momentos en los que los clientes pueden necesitar ayuda。
• Adaptar los mensajes educativos y empaticos a los resultados del analisis del comportamiento de los clientes en cada etapa de su ciclo de vida。

註釋編輯器：
Esta es la primea de una serie de cuatro partes, destinadas a preparar a los especialistas de marketing de fintech y finserv para el 2022拉互動。

Puede descargar el 2021 Rethink Fintech Playbook aqui, el cual contiene aportes de los siguientes especialistas：

• 當前營銷副總裁 Adam Hadi
• Aline K.Carranza，客戶關係管理和參與經理，Albo
• Ankit Banga，Dhani Housing Finance 營銷主管
• Carlo Isles，PayMaya 菲律賓績效營銷主管
• Deniz Guven，Platform XIT 首席執行官兼聯合創始人，Mox Bank 前首席執行官
• Edelweiss Group 數字分析部首席經理 Dhanraj Shetty
• Edelweiss Group 數字產品與設計主管 Anand Sharma
• Jay Moon, 信貸總經理, Credit Sesame
• Jithesh PV，聯邦銀行數字卓越中心副總裁兼負責人
• Jerry 首席運營官 John Spottiswood
• Kelly Street，LexisNexis Risk Solutions 欺詐和身份總監，前 Fiserv 消費者營銷總監
• Digital Turbine 首席營收官 Mike Ng
• Natalia Garcia Ocampo，首席營銷官，MOVii
• Noopur Chaturvedi，NPCI Bharat BillPay Ltd. 首席執行官和 PayU India 前國家負責人 – SMB
• Khatabook 增長和營銷主管 Ved Prakash Yadav