揭示：供應鏈問題如何影響這個假期的客戶和支持團隊
已發表: 2022-05-06擔心供應鏈問題會影響您的假期購物計劃？ 你不是一個人。
今天，我們公佈了一項新研究的結果，該研究探討了全球供應鏈危機對假日購物者和客戶支持團隊的影響。 我們的假日購物體驗報告基於對 1,000 名美國消費者和 500 名客戶服務人員的調查，發現客戶的期望比以往任何時候都高——這些增加的壓力導致超過一半的壓力過大和資源不足的客戶支持代表考慮離開他們的工作。
“公司希望為客戶做好事，但支持團隊在每年的這個時候總是捉襟見肘，全球供應鏈問題給支持團隊和他們所支持的消費者帶來了更大的壓力，”Des Traynor 說，對講機的聯合創始人兼首席戰略官。 “對於企業來說，這是一個決定成敗的時刻，要避免讓客戶失望，不僅要主動與客戶就履約過程中的任何挑戰進行溝通，還要贏得他們的信任，並為支持團隊配備必要的工具來減輕他們的負擔。 ”
以下是報告中的一些主要發現 - 以及您需要對它們採取的措施。
消費者擔心供應鏈問題的影響
全球供應鏈問題正在引起消費者對這個假期購物季的可用性、及時性和成本的擔憂。
- 雖然全國零售聯合會預測 2021 年的假日消費將創歷史新高，但 77% 的受訪購物者擔心他們今年在網上購買禮品時會遇到問題。
- 他們最大的擔憂是什麼？ 禮物未按時送達 (45%) 或根本沒有送達 (33%)。 購物者還擔心今年的商品會比預期的貴（42%）。
- 對延誤的擔憂是有根據的。 對於大多數購物者來說，準時交貨已成為幾個月來的一個問題，近三分之二 (64%) 的人表示，他們的商品在過去六個月中的到達時間比承諾的要晚。
- 然而，儘管零售商推動提早購物，但只有 14% 的消費者表示他們大部分時間都完成了假日購物。
“對於大多數購物者來說，準時交貨幾個月來一直是個問題，有 64% 的人表示他們的商品在過去六個月中比承諾的時間晚到了”
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消費者的擔憂導致對公司的更多支持查詢 - 以及更多沮喪的客戶
由於這些擔憂，客戶更有可能聯繫客戶支持——但儘管溝通量增加，客戶和支持代表都沒有信心利用他們擁有的資源令人滿意地解決這些問題。
- 近三分之一 (30%) 的消費者表示，他們今年聯繫客戶支持的頻率比過去高，近一半 (45%) 的消費者表示最近的客戶服務互動令人沮喪。
- 客戶服務代表也有同感。 與去年同期相比，近半數 (49%) 的受訪者在過去幾個月收到了更多諮詢，62% 的受訪者表示客戶的期望和需求也有所增加。
- 儘管互動有所增加，但大多數消費者 (61%) 承認他們不太相信問題會得到滿意的解決。 大多數客戶服務代表 (60%) 認為完全解決客戶問題比以往任何時候都更加困難。
- 這些增加的期望帶來的壓力正在給客戶服務代錶帶來壓力。 超過一半 (52%) 的人表示他們考慮過離職，這可能會給已經資源不足的客戶服務部門帶來災難。
- 76% 的客戶服務代表表示他們擔心他們的公司沒有足夠的客戶服務代表來處理這個假日季節的客戶查詢。
“76% 的客戶服務代表表示他們擔心他們的公司在這個假期沒有足夠的客戶服務代表來處理客戶查詢”
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客戶在詢問之前就期望得到個性化的更新
當談到由全球供應鏈問題引起的潛在延誤時，客戶正在尋求透明度和主動性，尤其是在運輸和履行方面。
- 幾乎所有 (94%) 的消費者都表示，他們希望公司無需詢問就可以讓他們知道延誤。 79% 的人希望在結賬或購買之前收到有關延遲和延期交貨的警報。
- 然而，38% 的客戶服務代表表示，他們的公司在設定客戶對商品可用性和交付時間的期望方面做得不夠。
- 除了提前了解問題外，購物者還希望客戶服務快速 (60%)、友好 (57%) 並在需要時提供 (53%)。
“38% 的客戶服務代表表示，他們的公司在設定客戶對商品可用性和交付時間的期望方面做得不夠”
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領先公司如何建立更好的客戶關係
我們的零售客戶告訴我們，即使在這個混亂的購物季節，他們也正在與客戶建立信任，他們使用我們的消息傳遞工具提供快速支持、個人和主動支持，並使用我們強大的人工智能來提供即時解決方案。 以下是有遠見的公司如何使用 Intercom 為成千上萬的客戶提供快速、個性化和主動的支持。
- 家居品牌 Living Spaces 使用 Intercom 處理每週 8,000 次對話，並保持不到一分鐘的第一響應時間。 通過積極主動、個性化、基於消息的支持，他們能夠以以前使用電話或電子郵件支持無法實現的方式將他們的電子商務和店內體驗結合起來。
- 在線零售商 Rugs.com 通過改用對講機將支持效率提高了 10 倍。 現在，每個代表不僅可以處理更多對話，而且還能夠通過使用主動、有針對性的消息來提供主動支持，從而提前解決已知問題。
- TrueCommerce 使用 Intercom 支持其供應商、零售商、品牌、製造商和物流服務提供商的客戶群。 通過實施主動支持，他們發現臨時問題的聯繫率降低了 80%，並且能夠為需要它們的人提供有針對性的相關更新。
把“快樂”放回“快樂假期”
在這個假日季節，支持團隊需要提供出色的客戶支持和持續參與。 為了滿足消費者的高期望，您需要做三件關鍵的事情：
- 首先，您需要投資於積極的支持，讓您的團隊在客戶提出問題之前就提前解決問題——尤其是關於運輸和交貨時間的問題——甚至在他們提出問題之前。
- 其次，您需要利用機器人、自動化工作流程和智能 AI ，以便您可以立即與客戶互動並解決查詢，而無需增加員工人數。
- 最後，您需要使每個客戶接觸點都個性化、靈活、有意、對話和無摩擦——無論渠道如何。
通過在這些領域進行投資，即使面臨供應鏈中斷和擔憂，您的企業也可以建立牢固的客戶關係。
關於方法的說明：
Intercom 委託一家獨立研究公司於 2021 年 11 月對 1,000 名美國消費者和 500 名美國客戶服務人員進行了調查。數據已加權，以確保可靠和準確地代表美國成年人（18 歲以上）和客戶服務人員群體。
