Estrategias Do Manual Rethink Fintech Playbook：Educar Os Usuarios Para Rete-los

Jamais houve tantas pessoas de tantos paises que dependessem dos aplicativos financeiros para administrar sua vida e planejar seu futuro。 O fato de que tenha aumentado a quantidade de consumidores que dependem de aplicativos de fintech e insurtech em busca de auxilio eassesoramento em cada passo do caminho traz oportunidades para uma nova geracao de empresas de financas focadas em auxiliar os consumidores。 别名，as apostas sao cada vez mais altas, ja que o exclusivamente digital se tornou a nova norma no mundo dos servicos financeiros。

Para aproveitar esta oportunidade, os especialistas de marketing devem cultivar as ferramentas eo Talento necessarios para criar experiencias e mensagens oportunas e em tempo real que tenham valor e sejam relatedes。 A comunicacao em cada etapa precisa proporcionarassesoramento genuinamente util (e humano)。

Ainda mais importante eo fato de que os especialistas de marketing devem criar um mapa do que dizem e de como dizem nas diferentes etapas do ciclo de vida dos 客户。 Em 2021 Rethink Fintech Playbook , um guia que escrevi em parceria com a analista de servicos moveis Peggy Anne Salz , identifiquei quatro etapas e acoes chave que os especialistas de marketing podem levar em conta para imppulsionar resultados positivos para seus clientes e suas empresas：

• Educar : Desenvolver um conhecimento profundo dos dados e das percepcoes para individualizar a inducao dos usuarios e promover a interacao eo uso Frequente do 应用程序。
• Empoderar : Combinar a personalizacao ea automatizacao do marketing para ajudar os clientes a atingir suas metas financeiras pessoais。
• Incentvar : Aproveitar os dados para promover comunicacoes mais proativas, preditivas e personalizadas com os clientes, que promovam a interacao e imppulsionem a retencao。
• Expandir : Construir sobre a base dos sucessos comprovados para promover a retencao no longo prazo e dar forma a um ecossistema mais centrado no cliente。

E uma nova lente atraves da qual e possivel ver o percurso dos dos clientes, e alinhar a estrategia e as taticas de comunicacao as necessidades e expectativas deles。

A educao do cliente 没有营销组合

Nesta etapa inicial do percurso, o app e novo para os clientes e, portanto, eles precisam de auxiliio eassesoramento no momento de friccao。 Nesta instancia, os especialistas de marketing efetivos se distinguem gracas a sua capacidade de antecipar e prevenir problemas。 Eles tambem se destacam por sua capacidade baseada em dados para sugerir e recomendar de maneira proativa solucoes e funcionalidades aos clientes que nao as conhecem e que ainda podem se beneficiar delas significativamente。

Sao enfoques que permitem repensar a inducao para oferecer educaca, comunicacao e atendimento proativos。 Um exemplo chave ea MOVii , uma carteira virtual e um banco movel bem-sucedido e lider da Colombia, cuja missao e promover uma maior inclusao financeira por meio do fornecimento de produtos que permitem aos clientes gerenciar e movimentar seu dinheiro como se estivessem usando dinheiro vivo .

A chave e proporcionar servicos financeiros que sejam accessiveis para todos e que possam ser entendidos por todos。 Para isso, precisa-se de “um novo enfoque sobre a educaco, e podemos conseguir isso atraves de mensagens que funcionam a voz do evaluateor de confianca destes clientes”，indica Natalia Garcia Ocampo ，CMO da MOVii。 Em sua opiniao，一个 enfase na educaco tem efeitos profundos para asorganizacoes de marketing。

A educao personalizada reduz o churn

“A educacao se tornou o principal aspecto vertical dentro daequipe de marketing”，aponta Garcia。 Na pratica, a equipe deve dividir seus esforcos entre a aquisicao, a interacao ea educao dos usuarios em funcao do perfil。 “Neste momento, melhorar e individualizar a educaco e um dos nossos principais objetivos”。

“A CleverTap ajudou a MOVii a compreender o percurso de cada cliente eo segmento no qual essa pessoa se insere”，indica Garcia。 Conhecer como os usuarios chegam ao app e para que e usado em primeiro lugar permite a MOVii propor ofertas e fornecer informacoes que agregam o maior valor possivel nos momentos criticalos。 Segundo Garcia, tambem facilita o caminho para que os usuarios ocasionais se tornem usuarios de alto valor, leais no longo prazo。

“Nem todo mundo recebe o mesmo tipo de informacao nem as mesmas mensagens, porque nem todo mundo precisa do mesmo tipo de formacao”，explica。 Uma parte importante da educaco inclui se certificar de que os usuarios nao fiquem parados no processo e recebam auxilio quando tiverem um problema ou uma pergunta。

Um exemplo claro eo processo de registro, onde, por lei, os clientes devem tirar uma selfie e dar uma demostracao de identidade e um atestado de 居住。 Nesta etapa，MOVii aproveita os dados para ver em que parte do processo os usuarios ficam parados e envia um push personalizado para que possam continuar。 Este enfoque individualizado sobre o acompanhamento, que ocorre gracas a CleverTap, permitiu a MOVii reduzir o churn mensal “Primeiro, as mensagens precisam educar os usuarios para que eles se familiarizem com as funcionalidades do app que lhes permitem conseguir bem-estar financeiro”。 Depois，作为 mensagens precisam focar em promover o reconhecimento da marca e em gerar mais transacoes。

Aprender com os usuarios para melhorar a relevancia

Para isto, precisa-se de um tipo de aprendizagem diferente。 E um cenario no qual a MOVii eo estudante, que aprende do comportamento dos usuarios quando chega o momento de mudar de tatica。 “Temos que reconhecer os fatores que nos indicam que os clientes nao precisam de ajuda para usar o app。 E precisamos saber quando os usuarios estao prontos para conhecer todas as possibilidades que sao relatedes para sua situacao, para que possam comecar a viver sua vida financeira no app da MOVii”。

作为 dicas mais relatedes de Garcia

• Conhecer o ciclo de vida todo do cliente e as etapas nas quais os usuarios deveriam estar, em funcao de onde vem e do que querem fazer。
• Comecar a criar um mapa do percurso do cliente do inicio ao fim, onde sejam mostradas todas as oportunidades potenciais de otimizacao e os momentos nos quais os clientes podem precisar de ajuda。
• Adaptar as mensagens educacionais e empaticas aos resultados da analise do comportamento dos clientes em cada etapa de seu ciclo de vida。

注意事项编辑器：

Esta ea primeira de uma serie de quatro partes, destinadas a preparar os especialistas de marketing de fintech e finserv para o ano de 2022. Na proxima entrega da serie, veremos como as empresas utilizam modelos e metodos para empoderar os clientes e aprofundar a interacao。

Voce pod fazer o 下载 do 2021 Rethink Fintech Playbook aqui，o qual traz contribuicoes dos seguintes especialistas：

• Adam Hadi ，现任营销副总裁

• Aline K. Carranza ， CRM e 参与经理，Albo

• Ankit Banga ，Dhani Housing Finance 营销总监

• Carlo Isles ，PayMaya 菲律宾绩效营销总监

• Deniz Guven ，Platform XIT 首席执行官兼联合基金人，Mox 银行前首席执行官

• Dhanraj Shetty , gerente 负责人, Digital Analytics, Edelweiss Group

• Anand Sharma ， Edelweiss Group 数字产品与设计总监

• Jay Moon , gerente geral, Credit, Credit Sesame

• Jithesh PV ., 联邦银行数字卓越中心副总裁

• John Spottiswood ，首席运营官，杰瑞

• Kelly Street ，欺诈和身份总监，LexisNexis Risk Solutions，前总监，消费者营销，Fiserv

• Mike Ng ，CRO，数字涡轮机

• Natalia Garcia Ocampo ，首席营销官，MOVii

• Noopur Chaturvedi ，NPCI Bharat BillPay Ltd. 首席执行官，前厨师长，SMB，PayU India
• Ved Prakash Yadav，Khatabook 增长和营销总监