客户成功管理：在整个客户旅程中为您的客户提供支持

根据 SmartKarrot的说法， 86% 的买家会为更好的客户体验付费，这将取代价格和产品成为关键的品牌差异化因素。 如果消费者愿意通过与产品或品牌的互动获得支持并看到成功，他们愿意支付更高的价格。

您的客户成功工作需要以他们对客户底线的贡献为指导，而不是他们为您服务的订阅费用。 在本节中，我们将探讨客户在更新和宣传的道路上所经历的旅程，以及让他们到达那里的关键步骤。

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目录

• 客户成功路线图
• 入职：客户成功的关键
• 客户成功：支持和培训
• 客户成功：发展与成长
  
• 客户成功工具

客户成功路线图

客户成功路线图不会以激活结束。 一旦您的客户获得了第一价值，就可以完全实现真正的客户成功； 当客户的痛点得到解决或者他们通过使用您的解决方案和服务变得有利可图时。 对于品牌来说，深入了解客户的旅程是什么样的非常重要。 首先问自己这些问题：

• 您的客户应该意识到的第一个价值是什么？
• 什么时候达到最大价值？
• 您如何才能加快实现全部价值的时间？

通过解决这些问题并确定关键障碍以及如何为您的客户移除它们，您可以开始在不同阶段放置关键的倾听帖子，以衡量客户如何完成该旅程。 从那里您可以实施积极主动的方式来推动人们进入下一步。

Vendasta 合作伙伴成功总监 Naresh LaBar 谈到了他的团队在推动 Vendasta 合作伙伴走向成功方面所发挥的作用：

“当我们没有立竿见影的解决方案时，我们需要成为沟通、客户服务和维护信任的大师。 最重要的是，我们必须成为我们广泛、不断发展的平台和产品集中的专家。 保持最新状态是一场持续不断的战斗，但我们始终准备迎接挑战！ 最后，我们的目标是通过他们喜欢的渠道（电子邮件、电话或聊天）为客户提供支持，并尽可能提供快速、轻松和愉快的体验。”

入职：客户成功的关键

仅与保留和流失实践相匹配，入职通常被认为是头号打击者，对客户满意度和体验的影响最大。 通过在一开始就为客户提供他们需要的工具、专业知识和深刻理解，以便他们在您的产品或品牌上取得成功，您可以在以后减轻许多其他问题。

“在入职过程中有一个发现。 当我们第一次与客户交谈时，他们通常只了解表面层面的平台，但我们的工作是与他们深入挖掘。 你可以看出那是事情真正开始嗡嗡作响的时候。” Vendasta 入职成功团队队长 David Schultz 说。

“最近在与合作伙伴合作时，我们正在研究添加帐户、添加销售人员和添加产品的功能。 合作伙伴试图添加她的销售人员，就好像他们是客户一样，这让我感到困惑。 当我开始问她为什么要这样做时，我发现了她的实际需求。 她的团队成员可以由他们的客户预订进行辅导课程，因此团队成员也是一种产品。”

“我很容易说，'不，你的销售人员不是客户，将他们添加为销售人员。' 然后继续前进。 但相反，通过更深入的挖掘，我们能够制定一个计划，让他们成为销售人员和产品，并在平台内使用我们的自动化来建立一个工作流程，帮助在有人购买咨询时间时通知这些人。 这真的很令人兴奋。”

积极倾听

积极倾听是入职培训成功的关键因素。 最好的入职人员不会完成基本领域的清单，而是会随着对话的进行调整客户提供的提示。

“在我的职业生涯中，这是我一次又一次地回来的事情。 当你真正倾听他们所说的问题是什么，而不是假设问题是什么时，你才能真正找到正确的解决方案。” 舒尔茨说。

在面向客户的角色中积极倾听的原则

1. 倾听：全神贯注、全神贯注的倾听，包括多层次的输入，包括所说的内容，以及面对面或视频通话时的肢体语言
2. 推迟判断：先寻求理解，然后再被理解
3. 保持冷静：控制情绪。 保持冷静和镇定
4. 在场：全神贯注，抛开分心的想法和环境刺激
5. 不要打断：在客户说完之前尽量不要考虑您的回答
6. 使用澄清问题：获得反馈，直到达到清晰度
7. 恭敬地回应：对问题做出明智的回应。

每一次经历都很重要

Schultz 经常依靠他以前作为咖啡师的培训来了解他今天与 Vendasta 合作伙伴的互动。

“当顾客进来时，他们可能是你的第一百个一天，但你是他们的第一个咖啡师。 重要的是让这种体验对他们来说是特别的，善待他们，脸上带着微笑，每次都用快乐的语调。 我认为这也转化为入职。

“我们重复讨论相同的主题，有时我会针对某个特定功能（例如Business App ）接连打五次电话。 尽管这是今天的第五次商务应用通话，但这可能是合作伙伴第一次登录。 我不能假设他们知道我告诉最后四个合作伙伴的一切，或者轻而易举地了解任何事情。 那就是崩溃开始发生的时候。”

对于您提供的每种产品或服务，舒尔茨建议制定一份学习目标清单、要问客户的问题以及要演示的元素，以便他们充分了解如何从与您的品牌的互动中获得最大收益。 无论这些步骤是直接内置到您的产品设计中，还是通过与入职专家的一对一互动进行，确保您的客户完成这些步骤将帮助他们更快地通过您的产品实现价值。

下面是 Vendasta 在将客户引导至Business App时使用的列表示例，这是一个单点登录仪表板，可让本地企业通过 Vendasta 平台访问产品、推荐、学习工具和绩效报告证明。

在每个阶段入职

无论客户是从您的产品开始还是在成为付费客户多年后添加新功能，每个阶段的入职概念在客户成功路线图的更新和宣传阶段都起着重要作用。

尝试设置在客户激活新产品或添加功能时要遵循的通知和流程。 您甚至可以让技术通过营销自动化为您完成繁重的工作。 设置触发器以在现有客户添加产品或服务时向他们推出培训和教程活动，但始终包含联系信息，以便在他们需要额外的一对一指导和支持时可以轻松联系到您。

客户成功：支持和培训

根据Bain & Company 的 Fred Reichheld 的说法，对于每个抱怨的客户，有 26 个客户同样可能也会抱怨，但根本不说什么。 他们没有向您的支持团队表达他们的不满，而是简单地停止向您购买并取消订阅。

“支持团队充当组织合作伙伴的内部倡导者。 我们在这里帮助他们完成与 Vendasta 的整个旅程。 至关重要的是，我们要谨慎地升级他们的担忧，并确保我们的内部团队从客户的角度了解问题的真正影响，”Naresh LaBar 说。

为实现这一目标，LaBar 推荐了一个简单的三步流程来解决客户的顾虑：

1. 同情他们：向他们解释你理解他们的挫败感，并且你将尽你所能帮助他们解决他们的担忧。
2. 解决他们的顾虑：向客户重申问题，以澄清他们遇到的问题。
3. 上报：如果您无法自行解决他们的顾虑，请将问题上报给下一个可以解决的人。 在内部跟进客户，以确保他们的担忧得到解决。

与有兴趣提供产品功能反馈的客户密切合作对于任何组织的发展都是必不可少的。

Vendasta Ashlea Crane 的 Premium Success 专家说：“通过与我们的开发团队密切合作，我们能够就我们的平台如何运作提供有价值的反馈，进而导致平台改进，这对我们的合作伙伴和内部团队成员来说至关重要” .

Insider Insight：了解更多关于我们如何在 Vendatsa 处理客户支持和管理平台改进的信息。 立即观看“成功之路” 。 在此征服本地社区会议中，Vendasta 合作伙伴成功总监 Naresh LaBar 和 Vendasta 技术支持经理 Kayla Zieske 深入探讨了客户查询、错误生命周期等。

“我们的合作伙伴总是很欣赏我们的响应能力以及在问题突然出现时解决和补救问题的能力，”Crane 说。

Crane 建议与表示担忧的客户建立频繁的接触点，这样他们就知道他们并没有离开你的视线。

客户成功：发展与成长

“我们通过支持本地商业客户的合作伙伴渠道进行销售。 除非我们的合作伙伴成功，否则我们不会成功，”Vendasta Success Growth Team Lead Andrew Carson 说。

Carson 将客户的成功归功于拥有一支真正关心客户实现的结果的团队。 通过花时间接触并更深入地了解客户可能面临的问题，您可以改善该特定客户的结果，并为后来者创造更好的旅程。

为了更好地了解您可以在哪些方面对客户成功产生最大影响，请提出以下问题：

• 为什么您的客户想要发展他或她的业务？
• 他们想如何实现这种增长？
• 他们到达那里的计划是什么？

“通过提供出色的产品和他们成功所需的支持，您可以做大量工作来帮助客户取得成功。 然而，当我们的合作伙伴使用我们的解决方案和工具为当地商业社区提供服务时，所有权因素也会发挥作用。”

“最终，他们是向当地企业销售解决方案并支持这些企业运营的人。 为了取得成功，我们的合作伙伴需要创业动力、销售基础知识和基本业务管理技能才能茁壮成长，并将他们在产品方面的经验带到终点线，”Carson 说。

资源推荐：Michael Gerber 的 The E-Myth Revisited 探讨了为什么大多数小型企业没有找到成功以及如何应对。

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