唧唧喳喳背后的故事：对讲机的提示音

声音在决定产品体验好坏方面起着相当大的作用。 但是有用和恼人之间的界线很微妙，而且比你想象的更容易找到自己在它的另一端。

注意：本集包含通知声音、氛围和音乐。 如果您希望仅通过采访来收听这一集，您可以在此处听到替代版本。

通知声音无处不在：Slack 的敲门声将您拉回工作岗位，分享今年假期晚餐计划的最新消息的 WhatsApp 铃声，当电池电量不足或即将耗尽时 AirPods 的翻滚呜咽声。 您每天听到的声音都经过精心策划，不仅可以驱使您采取特定行动，还可以设定某种情绪并封装创造它们的品牌 - 想想 Window 的 95 启动声音，一个 6 秒长的铃声由 Brian Eno 创作，是有史以来最知名的声音之一。

我们经历了类似的过程来提出对讲机的 Messenger 通知声音，或者我们所说的啁啾声。 我们想要一些友好且易于使用的东西，就像对讲机一样，但并非一切都按计划进行。 事实证明，选择一个声音，无论多么短，都比看起来更复杂。 这是高度主观的，如果结果不完全适合其上下文，那么人们会注意到。

本周在 Inside Intercom 上，您将听到我们的产品设计高级总监 Emmet Connolly、产品工程师 Sam Murray 和客户支持专家 Robert Dunleavy 讲述 Intercom 如何获得通知声音以及一轮客户反馈如何让位于昙花一现、砰砰声、咝咝声、嘶嘶声、摇晃和滴答声。

如果你的时间不够，这里有一些快速的要点：

• 声音应该与品牌的感觉相匹配。 为您的客户提供一些额外的自定义选项可以帮助他们感受到对它的主人翁感。
• 起初，我们并不热衷于定制。 但随着业务的增长，我们服务的对讲客户类型发生了变化。 很明显，使用我们平台的大客户需要对其进行定制以更好地满足他们的需求。
• 设计应该简单，以免使体验过于复杂。 但是您可能希望让人们有机会以最适合他们的方式深入了解、调整和设置功能。 找到这种平衡是获得良好体验的关键。
• 在构建服务时，请考虑用户的不同需求和体验。 研究可以帮助您确保每个人都可以访问您的产品或服务。

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你的品牌听起来像什么？

Liam Geraghty：声音贯穿我们的每一天。 它让我们知道何时收到消息或何时注意关闭公共交通的大门。 它让我们知道什么时候可以安全过马路。 其中许多声音是重要且必要的，但有时它们会以无意的方式影响我们。

“在数字空间中，我们比以往任何时候都更多地聆听向我们传达信息的声音”

例如，我住的地方拐角处有一家小洗衣店。 只有一两个人可以进入并将他们的洗衣袋留给工作人员的空间。 当我走进去时，自动触发门铃声。 它让他们知道我，一个顾客，已经到了，这样他们就可以从后台出来拿回我的衣服了。 但有时他们需要几分钟才能真正来到柜台，而且一直有越来越多的顾客在我身后到达。 每次有新顾客进来，门铃就会响起。 对我来说，作为排在最前面的人，我觉得压力很大，因为门铃每响一次，就代表我身后站着一个新人，也想知道为什么工作人员还没有出来。 因此，它确实具有提醒员工的声音功能，但它也引起了像我这样的客户的负面反应。

在数字空间中，我们比以往任何时候都更多地聆听向我们传达信息的声音，无论是通知、警告、反馈还是参与，这些简单简短的声音都有其目的的原因：一个故事。 所以在今天的 Inside Intercom 中，我想告诉你 Intercom 的信使通知声音的故事，以及这个甚至不到一秒钟的微小声音如何成为臭名昭著的死亡耳鸣蟋蟀。

Emmet Connolly：当我们第一次为信使创建通知声音时，我们稍微考虑了如何处理它，而不仅仅是从声音库中挑选一些东西。

“人们在谈论，‘记住调制解调器的声音，让你完全回到过去’”

利亚姆：那是埃米特·康诺利。

Emmet：我是 Emmett Connolly，导演……哦不，我弄错了！ 您将在那里亲自进行编辑工作。

Liam： Emmett 是 Intercom 的产品设计高级总监。

Emmet：当我们谈到在不同产品中使用声音时，我们谈到了一些我们甚至想到的事情。 人们经常谈论听到一段音乐或某事，然后回到过去几年的记忆中。 然后，很快，我们开始讨论实际上有多少人与软件有着相同的关联，尽管我认为大多数设计师——这可能是一个盲点——大多数设计师都会考虑图形用户界面。 甚至有些东西可能是预先设计好的，比如调制解调器的声音。 人们在谈论，“还记得那些完全让你回来的调制解调器声音吗？” 或者，比方说，Windows 95 的启动声音，实际上是由 Brian Eno 录制的。 因此，这些小小的听觉电话卡提醒人们一些事情。 也许对我们来说离家更近一点，比如 Slack 通知的敲击效果。 即使是小小的 iMessage 呐喊声——你听到这些东西，在某种意义上，对产品的这种积极或消极的巴甫洛夫式反应都会让你直接进入产品。

Liam：因此，对于 Intercom，我们希望对我们选择的声音进行深思熟虑，以反映我们的品牌。

Emmet：这个过程并不是非常复杂。 它正在经历一整套选项，并试图选择与品牌感觉相匹配的选项。 因此，对于 Intercom 而言，它正在寻找一种感觉有些独特、但也很友好、易于访问、而不是压倒性的东西。 所以，我们最终找到了为我们的信使选择的声音，只是想建立一点品牌联想。

死亡的耳鸣蟋蟀

利亚姆：声音被创建并添加到我们的信使中，一切都很好，故事就这样结束了。 嗯，不完全是。

Sam Murray：当收件箱中有新对话进入时，您会听到它。

Liam：那是对讲机的产品工程师 Sam Murray。

“这就是我们通常所说的； 这是唧唧喳喳。 顾客称它为比这更粗鲁的东西，比如，“死亡的耳鸣蟋蟀”

山姆：或者当您在收件箱中收到对您的一个对话的回复时。

利亚姆：我们的通知声音现在已经在世界范围内，进入人们的耳朵。

山姆：就像一个小小的啁啾声。 这就是我们通常所说的； 这是唧唧喳喳。 客户称它为比这更粗鲁的东西，例如，“死亡的耳鸣蟋蟀，”一位客户称之为。

Emmet：你通过声音建立这些联想，但我认为这些联想也可能是主观的。 事实证明，有些人喜欢，有些人讨厌。

利亚姆：所以声音，唧唧喳喳，有些人发现了，嗯，很烦人。

Sam：与我正在工作的团队一起，我们正在研究一些相当大的功能和更改，这些功能和更改需要一段时间才能实现。 我们认为做一些小事情来填补空白并解决一些相当容易解决的直接问题会很好，我们认为这是我们可以很容易解决的问题。

利亚姆：大约在同一时间，在 Intercom 的客户支持部门工作的罗伯特·邓利维（Robert Dunleavy）收到了一位客户的消息，让我们知道我们甚至没有意识到的声音问题。

“这是为了提升这样一个事实，即声音是人们对品牌的看法的一部分”

Robert Dunleavy：在客户支持的日常基础上，我们会收到很多功能请求。 它们的范围可以从永远不会构建的奇异东西到真正好的想法。

有一天，我在收件箱里，我刚从一位对通知声音有很多问题的客户那里收到这条消息。 她患有自闭症，发现声音触发了她的感官超负荷，但同时，她也有注意力不足的问题。 她需要声音来提醒她她有信息。 实际上，她非常喜欢对讲机，并且非常喜欢使用它。 她说：“这只是一件小事； 如果修好了就太好了。” 我的直觉是，如果工程师们读到这篇文章并发现这只是一个小问题，它可以被修复，这是一个值得分享的故事。

利亚姆：所以罗伯特把这个故事带给了山姆。

回到绘图板

山姆：这让我们真正坐下来，加倍努力解决问题。 了解这一点真的很有用，它让我们真正关注新声音应该是什么样的，以及它们应该具备哪些品质来防止这种问题。

Emmet：您必须考虑我们的产品，我们的信使，以适应其他人的产品或网站。

利亚姆：又是埃米特·康诺利。

Emmet：我们提供了许多视觉定制选项来帮助信使适应他们的品牌、颜色等。 因此，这是为了稍微扩展这一点，并提升声音也是人们对其品牌看法的一部分这一事实，并在那里为他们提供一些额外的选择。 虽然这是一个你可能不会有意识地考虑的小细节，但如果有人经常听到这个并且它在他们的产品中，他们就会对它产生一种主人翁感。 所以，我认为让他们对声音有一定程度的控制和定制是很重要的。

“所以我们把六种声音放在一起，做了一个实验，然后把它发给这位客户让她试用”

Liam：所以，团队中的 Sam 打开了 GarageBand 并使用了不同的声音。

山姆：有点想知道什么样的声音可能是好的，只是真正的实验。 我基本上找到了一些电子鼓垫的声音，实际上，里面的很多东西都是从电子鼓样本中提取的，经过调整和修改，使它们变得更短，并赋予它们不太响亮、不太长的排序的事情。

Liam：我们也不想在新声音上犯同样的错误两次，所以我们联系了已经伸出援手的客户。

山姆：当她联系我们时，我们回了消息问她是否愿意与我们合作，找出更好的声音。 这很棒，她真的很愿意这样做。 所以我们把六种声音放在一起，做了一个实验，然后把它发给这位客户让她试用。 她也与她的一些同事分享了它，他们试用了几个星期。 她回复我们，说有些声音好多了，好多了，真的有助于解决问题。 这给了我们信心，我们制作的声音足够好，可以随身携带。

利亚姆：这六个声音是……

山姆：嘀嗒声、砰砰声、咔哒声、嘶嘶声、摇晃声和滴答声。

定制的新观点

Emmet：我们已经改变了对产品定制等事情的心态。 如果我们回到几年前的 Intercom，你会听到我对我们的设计师说：“我们不应该添加偏好或定制。 我们添加到产品中的每一个选项、每一个偏好都是我们放弃了做出设计决策并将其强加给用户的责任。 我们应该代表我们的用户做出艰难的设计决策，这样他们就不必考虑那些东西。”

我认为当你有少量用户在运行，比如说，小型企业时，这是一个非常有效的立场。 很久以前，我们的用户是 CEO 使用对讲机作为他们当天需要完成的十件事之一的公司，因此他们不想对边缘的许多微小细节大惊小怪——他们想要最简单的产品，他们可以潜入、使用和摆脱。

“默认情况下，设计原则很简单，引擎盖下很强大。 您不想使产品过于复杂或牺牲体验的简单性”

随着 Intercom 的发展和我们客户的增长，用户类型和他们使用 Intercom 的深度也在增长。 因此，不是将 Intercom 用作他们全天使用的十种产品之一（进入、离开、完成工作——这是当务之急），而是整天使用 Intercom 的人。 他们的工作是设置它，使其最适合他们的业务，以便他们最有效地在对讲机上运行他们的支持或营销或销售功能。

因此，对于该用户，他们确实需要更深入的定制。 它确实反映了我们的设计原则之一，即试图达到这种平衡。 设计原理默认简单，功能强大。 您不想使产品过于复杂或牺牲体验的简单性。 但是在某些情况下，你想给人们机会打开引擎盖进入那里并弄乱事物的内部，这样他们就可以为他们设置正确的方式。 这不应该是必要的，但它应该是一种选择。

Sam：这里有一个关于可访问性的教训，当你设计或建造东西时，打算使用它的人有很多不同类型的需求和体验，而且很难解释所有这些。 但我想第一步就是知道它们是什么。 也许做一些研究——如果你正在设计声音，不同种类的声音会对人们产生不同的影响。 技术通常与视觉事物和界面有关，并且有很多可访问性工具以及您可以可视化设计事物以解决不同可访问性需求的方法。 它不仅限于视觉的东西——它也适用于有不同神经需求的人的音频和东西。

啁啾继续存在

利亚姆：山姆，你知道你现在必须做什么了吧？ 你必须用这些新声音创作一首完整的歌曲，一首音乐作品。

山姆：是的。 那会很酷。 也许我们会让一些客户接受声音并制作他们自己的歌曲。

Liam：请继续关注，因为稍后 Sam 将揭示新的六种声音中哪一种是最常用的。 但首先，感谢 Sam Murray、Robert Dunleavy 和 Emmet Connolly 分享这个故事。

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现在来看看我们六种新声音中的哪一种目前在排行榜上名列前茅。

Sam Murray：上次我检查是几周前，bop 比其他人领先几英里。 虽然有些仍然被大量使用，但到目前为止，bop 是最受欢迎的。

Liam Geraghty：至于啁啾声？

Sam Murray：唧唧喳喳没有消失。 您仍然可以使用啁啾和啁啾声音，在设置中，它只是称为默认声音，因为它是默认声音。 任何进入对讲机的新人，他们都会听到那种声音，但如果他们不喜欢它，他们可以改变它。 啁啾继续存在。