揭示：供应链问题如何影响这个假期的客户和支持团队
已发表: 2022-05-06担心供应链问题会影响您的假期购物计划？ 你不是一个人。
今天，我们公布了一项新研究的结果，该研究探讨了全球供应链危机对假日购物者和客户支持团队的影响。 我们的假日购物体验报告基于对 1,000 名美国消费者和 500 名客户服务人员的调查，发现客户的期望比以往任何时候都高——这些增加的压力导致超过一半的压力过大和资源不足的客户支持代表考虑离开他们的工作。
“公司希望为客户做好事，但支持团队在每年的这个时候总是捉襟见肘，全球供应链问题给支持团队和他们所支持的消费者带来了更大的压力，”Des Traynor 说，对讲机的联合创始人兼首席战略官。 “对于企业来说，这是一个决定成败的时刻，要避免让客户失望，不仅要主动与客户就履约过程中的任何挑战进行沟通，还要赢得他们的信任，并为支持团队配备必要的工具来减轻他们的负担。 ”
以下是报告中的一些主要发现 - 以及您需要对它们采取的措施。
消费者担心供应链问题的影响
全球供应链问题正在引起消费者对这个假期购物季的可用性、及时性和成本的担忧。
- 虽然全国零售联合会预测 2021 年的假日消费将创历史新高，但 77% 的受访购物者担心他们今年在网上购买礼品时会遇到问题。
- 他们最大的担忧是什么？ 礼物未按时送达 (45%) 或根本没有送达 (33%)。 购物者还担心今年的商品会比预期的贵（42%）。
- 对延误的担忧是有根据的。 对于大多数购物者来说，准时交货已成为几个月来的一个问题，近三分之二 (64%) 的人表示，他们的商品在过去六个月中的到达时间比承诺的要晚。
- 然而，尽管零售商推动提早购物，但只有 14% 的消费者表示他们大部分时间都完成了假日购物。
“对于大多数购物者来说，准时交货几个月来一直是个问题，有 64% 的人表示他们的商品在过去六个月中比承诺的时间晚到了”
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消费者的担忧导致对公司的更多支持查询 - 以及更多沮丧的客户
由于这些担忧，客户更有可能联系客户支持——但尽管沟通量增加，客户和支持代表都没有信心利用他们拥有的资源令人满意地解决这些问题。
- 近三分之一 (30%) 的消费者表示，他们今年联系客户支持的频率比过去高，近一半 (45%) 的消费者表示最近的客户服务互动令人沮丧。
- 客户服务代表也有同感。 与去年同期相比，近半数 (49%) 的受访者在过去几个月收到了更多咨询，62% 的受访者表示客户的期望和需求也有所增加。
- 尽管互动有所增加，但大多数消费者 (61%) 承认他们不太相信问题会得到满意的解决。 大多数客户服务代表 (60%) 认为完全解决客户问题比以往任何时候都更加困难。
- 这些增加的期望带来的压力正在给客户服务代表带来压力。 超过一半 (52%) 的人表示他们考虑过离职，这可能会给已经资源不足的客户服务部门带来灾难。
- 76% 的客户服务代表表示他们担心他们的公司没有足够的客户服务代表来处理这个假日季节的客户查询。
“76% 的客户服务代表表示他们担心他们的公司在这个假期没有足够的客户服务代表来处理客户查询”
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客户在询问之前就期望得到个性化的更新
当谈到由全球供应链问题引起的潜在延误时，客户正在寻求透明度和主动性，尤其是在运输和履行方面。
- 几乎所有 (94%) 的消费者都表示，他们希望公司无需询问就可以让他们知道延误。 79% 的人希望在结账或购买之前收到有关延迟和延期交货的警报。
- 然而，38% 的客户服务代表表示，他们的公司在设定客户对商品可用性和交付时间的期望方面做得不够。
- 除了提前了解问题外，购物者还希望客户服务快速 (60%)、友好 (57%) 并在需要时提供 (53%)。
“38% 的客户服务代表表示，他们的公司在设定客户对商品可用性和交付时间的期望方面做得不够”
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领先公司如何建立更好的客户关系
我们的零售客户告诉我们，即使在这个混乱的购物季节，他们也正在与客户建立信任，他们使用我们的消息传递工具提供快速支持、个人和主动支持，并使用我们强大的人工智能来提供即时解决方案。 以下是有远见的公司如何使用 Intercom 为成千上万的客户提供快速、个性化和主动的支持。
- 家居品牌 Living Spaces 使用 Intercom 处理每周 8,000 次对话，并保持不到一分钟的第一响应时间。 通过积极主动、个性化、基于消息的支持，他们能够以以前使用电话或电子邮件支持无法实现的方式将他们的电子商务和店内体验结合起来。
- 在线零售商 Rugs.com 通过改用对讲机将支持效率提高了 10 倍。 现在，每个代表不仅可以处理更多对话，而且还能够通过使用主动、有针对性的消息来提供主动支持，从而提前解决已知问题。
- TrueCommerce 使用 Intercom 支持其供应商、零售商、品牌、制造商和物流服务提供商的客户群。 通过实施主动支持，他们发现临时问题的联系率降低了 80%，并且能够为需要它们的人提供有针对性的相关更新。
把“快乐”放回“快乐假期”
在这个假日季节，支持团队需要提供出色的客户支持和持续参与。 为了满足消费者的高期望，您需要做三件关键的事情：
- 首先，您需要投资于积极的支持，让您的团队在客户提出问题之前就提前解决问题——尤其是关于运输和交货时间的问题——甚至在他们提出问题之前。
- 其次，您需要利用机器人、自动化工作流程和智能 AI ，以便您可以立即与客户互动并解决查询，而无需增加员工人数。
- 最后，您需要使每个客户接触点都个性化、灵活、有意、对话和无摩擦——无论渠道如何。
通过在这些领域进行投资，即使面临供应链中断和担忧，您的企业也可以建立牢固的客户关系。
关于方法的说明：
Intercom 委托一家独立研究公司于 2021 年 11 月对 1,000 名美国消费者和 500 名美国客户服务人员进行了调查。数据已加权，以确保可靠和准确地代表美国成年人（18 岁以上）和客户服务人员群体。
