Kanallar Arası Pazarlama Nedir + Yatırım Getirisini Nasıl Artırır?

Popüler bir moda perakendecisinin mobil uygulamasını indirdiğinizi ve yeni uygulama kullanıcıları için bir promosyon içeren bir katılım e-postası aldığınızı hayal edin. Zamana duyarlı kampanyayı kaçırmamak için sitelerinden bazı ürünleri seçiyor, e-postanızdaki indirim kodunu uyguluyor ve işleminizi gerçekleştiriyorsunuz.

Bu, kanallar arası pazarlamanın satışları artırmaya nasıl yardımcı olduğunun sadece bir örneğidir.

Çapraz kanal pazarlama, müşterilerle e-posta, SMS, mobil uygulamalar ve sosyal medya dahil olmak üzere çeşitli iletişim kanalları aracılığıyla etkileşim kurma stratejisidir.

Müşterilere alakalı, kişiselleştirilmiş içerik sağlarken markaların tutarlı mesajlaşma oluşturmasına yardımcı olduğundan, kanallar arası entegrasyon satış büyümesini teşvik etmek için çok önemli olabilir. *

Kanallar arası pazarlamanın önemi ve işletmenizin büyümesine nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin.

İçindekiler :

• Kanallar Arası Pazarlama Nedir?
• Kanallar Arası Pazarlama Avantajları
• Kanallar Arası Pazarlama Stratejisi Nasıl Belirlenir?
• Kanallar Arası Pazarlama Örnekleri

Kanallar Arası Pazarlama Nedir?

Çapraz kanal pazarlama, markaların tüketicilerle web, e-posta, mobil uygulama, SMS, çağrı merkezi, doğrudan posta ve yüz yüze gibi çeşitli kanallar üzerinden etkileşim kurmasına olanak tanır.

Bu yaklaşım, markanızın, müşterilerinizin alışveriş deneyiminin her kanalı üzerinden alakalı pazarlama içeriği göndermesini sağlar. Çapraz kanal pazarlama taktikleri, müşteri edinmeden müşteriyi elde tutmaya kadar müşteri yolculuğunun çeşitli aşamalarında kullanılabilir .

Deneyimli pazarlamacılar, kullanıcının satın alma yolculuğuna daha fazla temas noktası eklemek için kanallar arası pazarlamadan yararlanmak isteyecektir. Kanallar arası pazarlama stratejisinin nasıl oluşturulacağını ve bunun çok kanallı ve çok kanallı pazarlamadan nasıl farklı olduğunu tam olarak anlamak için okumaya devam edin .

Kanallar Arası ve Çok Kanallı Pazarlama

Kulağa benzer gelse de, çok kanallı pazarlama ile kanallar arası pazarlama arasında büyük farklılıklar vardır.

Çapraz kanal pazarlama, tek bir kampanya yürütmek için farklı kanalların kullanılmasını içerir . Öte yandan, çok kanallı pazarlama , birbirinden bağımsız olarak çalışan bir dizi kanal üzerinden müşterilerle iletişimi ifade eder.

Örneğin, kanallar arası pazarlamada bir markanın mobil uygulamasını indirebilir ve üyeliğiniz hakkında bir hoş geldiniz e-postası alabilirsiniz. Bu strateji, tek bir başarılı kampanya oluşturmak için birden fazla kanal (mobil uygulama, e-posta) kullanır.

Öte yandan, çok kanallı pazarlama daha az spesifiktir. Çok kanallı pazarlama ile bir marka, müşterilerle etkileşim kurmak ve bir dizi alakasız kampanya yürütmek için mümkün olduğunca çok kanal kullanır. Örneğin, bir şirket müşterilerle etkileşim kurmak için bir mobil uygulama, e-posta, SMS, sosyal medya ve vitrin kullanabilir, ancak her kanaldaki kampanyaların birbirinden bağlantısı kesilir.

Kanallar Arası ve Çok Kanallı Pazarlama

Çapraz kanal pazarlama, çok kanallı pazarlamadan biraz farklıdır . Çok kanallı yaklaşım, aynı hedef doğrultusunda çalışan birbirine bağlı temas noktalarıyla sorunsuz bir alışveriş deneyimi sağlamak için tüm kanallarda tutarlı ve kişiselleştirilmiş mesajlaşma kullanır.

Örneğin, çok kanallı pazarlamada, bir kişi bir markanın ürününün reklamını görebilir ve bunu sepetine ekleyebilir, ardından e-posta yoluyla o ürün için mağazada indirim alabilir. Oradan mağazayı ziyaret edecekler, web hesaplarına göre tezgahtardan kişiselleştirilmiş öneriler alacaklar ve bir işlem yaptıktan sonra mobil uygulama aracılığıyla ödül puanları ve kişiselleştirilmiş teklifler kazanacaklar.

Çapraz kanal pazarlama, e-posta ve SMS gibi birkaç kanal arasındaki işbirliğidir, çok kanallı pazarlama ise tüm kanalları birbirine bağlar. Her ikisi de tüketicilere uyumlu bir alışveriş deneyimi sağlar.

Kanallar Arası Pazarlama Avantajları

Günümüzde markalar, çeşitli iletişim kanalları aracılığıyla tüketicilerle etkileşim kurmanın ne kadar önemli olduğunu biliyor, ancak bu tam olarak neden bu kadar önemli? İşte şirketiniz için çapraz kanal pazarlamanın altı ana avantajı:

1. Yatırım Getirisini (YG) İyileştirir

Çapraz kanal pazarlamanın en büyük avantajlarından biri, işletmelerin daha iyi bir yatırım getirisi elde etmesine yardımcı olmasıdır. Çapraz kanal pazarlamacılar, müşteri verilerini analiz ederek hangi kanalların dönüşüm sağlamadığını belirleyebilir.

Zayıf noktaları belirledikten sonra, markanız müşterilerin geri gelmesini sağlamak için kanallarını iyileştirebilir. Birden çok bağlantılı kanalda elde tutmadaki bu artış, daha yüksek yatırım getirisine yol açabilir. Kampanyaları için en az üç kanal kullanan pazarlamacılar, daha az kanala sahip olanlara göre %90 daha yüksek müşteri elde tutma oranına sahiptir. *

2. Alışveriş Yolculuğunu Kişiselleştirir

Çapraz kanal yaklaşımı, pazarlamacıların, alışveriş yolculuklarının çeşitli aşamaları için kullanıcılarının ideal kanallarını ve tekliflerini belirlemelerine olanak tanır. Pazarlamacılar, bir müşterinin ideal kanal tercihlerini inceledikten sonra , müşterinin istediği formatta bir alışveriş deneyimi sunabilir. Örneğin, kullanıcılar SMS'i tercih ederse, zengin medya mesajlaşma fırsatlarından yararlanabilirsiniz.

Kullanıcının istediği kanalda içerik sunmanın yanı sıra, kanallar arası pazarlama, kişiselleştirilmiş mesajlar oluşturmak için müşteri verilerini de kullanır . Müşterilerin %80'inin kişiselleştirilmiş mesajlar gönderen markalardan satın alma olasılığı daha yüksek olduğundan, bu özellik oldukça faydalıdır. *

3. Sorunsuz Bir Deneyim Sunar

Çapraz kanal pazarlama, tek bir kampanya sunmak için birkaç iletişim kanalı kullanır ve başarı için birden çok platformun sorunsuz entegrasyonunu gerektirir. Örneğin, müşterinin mobil uygulamasına mağaza içi satın alma fişi eklenir. Yakında, mobil uygulama onlara satın alma geçmişlerine göre ilgili teklifleri gösterecek.

Mobil uygulamalardan ve e-postalardan canlı e-mağaza sohbetlerine ve yüz yüze etkileşimlere kadar, günümüzün tüketicileri, kullandıkları genişleyen kanal yelpazesinde sorunsuz alışveriş yolculukları için baskı yapıyor. Aslında, müşterilerin %87'si markaların kusursuz bir çok kanallı deneyime yatırım yapması gerektiğine inanıyor. *

Çapraz kanal pazarlama, markanızın tüketicilerin arzu ettiği sorunsuz, çok kanallı kampanyaları yürütmesinin bir yoludur.

4. Müşterilerin 360° Görünümünü Oluşturur

Müşterilere kanallar arası bir pazarlama stratejisinde tercih ettikleri içeriği göstermek için şirketlerin demografik özelliklerine, alışkanlıklarına ve amaçlarına aşina olmaları gerekir. Bu bilgi, markalara pazarları hakkında çok yönlü bir anlayış sağlar.

Pazarlamacılar , müşterileri küçük kategorilere ayırarak hem kullanıcılarının genel demografisini hem de daha spesifik verileri inceleyebilir. Bu bilgiler, bir kullanıcının bir uygulamayı en son ne zaman başlattığını, uygulama ziyaretlerinin sıklığını, satın alma geçmişini ve amacını içerir.

Birlikte, bu kişiselleştirilmiş veriler, markanızın müşterilerinizin beklentilerini kavramasını ve aşmasını sağlar.

5. Güçlü Bir Marka Kimliği Oluşturur

Kanallar arası pazarlama, bir markanın mesajlarını birden fazla kanalda ilettiğinden, tanınabilir bir marka kimliği ve şirketiniz hakkında istenen kamuoyu algısını oluşturur. Bu kimlik, şirket adınız, logonuz, yazı tipleriniz, mesajlarınız ve renkleriniz gibi somut unsurların yanı sıra ilişkiler ve deneyimler gibi soyut unsurlarla şekillenir.

İşletmeler, tüketici verilerini analiz edebilir ve hedef pazarlarını çeken tek tip bir marka kimliği bulabilir. Marka kimliğiniz her kanalda net olduğunda, tüketiciler şirketinizin sesine ve ürünlerine aşinalık kazanır. Buna karşılık, bu olumlu marka kimliği müşteri sadakatine yol açabilir. *

6. Akıllı Teknolojileri Birleştirir

Çapraz kanal pazarlama aynı zamanda en son akıllı teknolojiyi de içerir. 2021 anketine göre, katılımcıların %86'sı yapay zekanın şirketlerinde ana akım bir teknoloji olacağını bildirdi. *

Yapay zeka müşteri deneyimini geliştirdiği için daha fazla işletme akıllı teknolojiye yatırım yapıyor. AI, müşteri tercihlerini tahmin etmeye, içeriği tamamen özelleştirmeye ve tüm iletişim kanallarını sorunsuz bir şekilde birbirine bağlamaya yardımcı olur.

Yapay zekayı kanallar arası pazarlamada kullanarak markanız modern teknolojinin en ileri noktasında kalabilir ve müşterilere kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi sunabilir.

Kanallar Arası Pazarlama Stratejisi Nasıl Oluşturulur

Kanallar arası bir pazarlama stratejisi geliştirirken, sadece bir uygulama, web sitesi ve e-posta kampanyası oluşturup bir gün diyemezsiniz. Bunun yerine, yaklaşımınız, ilk strateji oluşturmadan sürekli uyarlamaya kadar değişen birkaç farklı aşamayı içermelidir.

Etkili bir kanallar arası pazarlama stratejisi oluşturmanın sekiz adımı şunlardır:

1. Kullanıcı Kişileri Oluşturun

İlk adım, çeşitli hedef kitlelerinizin davranışları hakkında fikir edinmenize yardımcı olacak kullanıcı kişilikleri veya hedef müşterilerinizin temsillerini oluşturmaktır. Geniş bir müşteri yelpazesini yansıtmak için genellikle en fazla dört kullanıcı karakteri oluşturmanız gerekir.

Kullanıcı karakterleriyle başlamak, şirketinizdeki herkesin müşterilerinizin kim olduğunu anlamasına yardımcı olur. Ayrıca, her kanaldaki hedef kitleniz için ne tür ürünlerin ve mesajların daha çekici olacağını belirlemeye yardımcı olur.

2. Kanallarınızı Anlayın

Müşterilerinizin ne istediğini anladıktan sonra, iletişim kanallarınız için neyin gerekli olduğunu anlamanız ve her birinin kendi ekibine sahip olduğundan emin olmanız gerekir. Bunun nedeni, herkese uyan tek bir yaklaşımın kanallar arasında her zaman işe yaramayacağıdır.

Örneğin, sadık uygulama kullanıcıları için anında iletme bildirimleri göndermek, bir e-posta kampanyası aracılığıyla yeni müşteriler edinmekten farklı pazarlama çalışmaları gerektirecektir . Sağlam bir çapraz kanal pazarlama stratejisi, her kanal için kişiselleştirilmiş bir teknik kullanmalıdır.

3. Bir Müşteri Veri Platformu (CDP) kullanın

Verileri analiz etmeyi kolaylaştırmak için bir müşteri veri platformu (CDP) ile tüm bilgilerinizi tek bir yerde tutmak isteyeceksiniz . Farklı departmanlara sahip silo verileri yerine, bir CDP tüm müşteri bilgilerini tek bir yönetim sistemi altında birleştirir ve markaların verilere dayalı optimum müşteri deneyimleri oluşturmasına olanak tanır.

Pazarlamacıların yaklaşık üçte biri, mesajlaşmayı kişiselleştirirken verilere erişimin bir zorluk olduğunu bildirdiğinden, bir CDP daha da kritiktir. * Pazarlamacılara daha önce erişilemeyen verilere erişim sağlayarak, veriye dayalı, kanallar arası kampanyalar oluşturmalarına olanak tanır.

4. Düşük Performanslı Kanalları İyileştirin

Şansınız, markanızın zaten mevcut iletişim kanallarına sahip olması. Kanallar arası pazarlama stratejinizi oluştururken, her kanalı ayrı ayrı analiz etmek ve onu nasıl iyileştireceğinizi bulmak isteyeceksiniz.

Örneğin, veriler müşterinizin e-posta kampanyalarına katılımının yetersiz olduğunu gösteriyorsa, ilk çabalarınızı onları geliştirmeye odaklayın. Markanızın zaten sağlam bir sosyal medya varlığı varsa, çevrimiçi görünürlüğünüzden yararlanmak için sosyal reklam kampanyalarını dahil etmeyi düşünün. Düşük performans gösteren kanallara yatırım yaparak, kanallar arası stratejiniz zayıf noktalardan kaçınabilir.

5. İçeriği Kişiselleştirin

Accenture tarafından yapılan bir ankette, tüketicilerin %91'i kişiselleştirilmiş teklifler ve öneriler sunan markalardan satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu bildirdi. * Başarılı bir çapraz kanal pazarlama stratejisi, işletmelerin bu arzu edilen, özelleştirilmiş içeriği oluşturmasına yardımcı olabilir.

İletişim kanallarınıza eklemek için bazı kişiselleştirme mesajları örnekleri:

• E-posta konu satırlarında ve metin mesajlarında müşteri adları
• Söz konusu müşterinin yolculuğuna göre uyarlanmış teklifler (yeni müşteri, sadık müşteri vb.)
• Alışveriş sepetlerindeki ürünler veya yakın zamanda görüntülenen ürünlerle ilgili yeniden pazarlama hatırlatıcıları
• Konum tabanlı pazarlama mesajları

Modern tüketiciler kişiselleştirme istiyor, bu nedenle kanallar arası pazarlama kampanyalarınızın kişisel ve alakalı hissetmesi zorunludur.

6. Kampanyalarınızı Test Edin

Kanallar arası pazarlama kampanyalarınızın hedeflerinizi karşıladığından emin olmak için A/B testi yapmak isteyeceksiniz . Bu yöntem, kitlenizin belirli segmentleri için hangisinin daha etkili olduğunu görmek için bir kampanyanın iki varyasyonunu karşılaştırır. Örneğin, iki adımlı bir mobil uygulama turunun beş adımlı bir turdan daha başarılı olup olmadığını test edebilirsiniz.

A/B testleri gerçekleştirirken, henüz kampanyanıza maruz kalmamış , rastgele, temsili bir kontrol grubu eklemek faydalı olacaktır. Bu kontrol grubu, stratejilerinizin başarısını daha doğru ölçen bir kıyaslama oluşturur.

7. Müşteri Desteğine Yatırım Yapın

Bugün, kaliteli müşteri desteği her zamankinden daha önemli. Microsoft'un 2017 raporu, ankete katılanların %96'sının müşteri hizmetlerinin bir markaya bağlılıklarını belirlediğini ve %90'ının şirketlerin çevrimiçi self servis seçeneği sunmasını beklediğini gösteriyor. * Önemi göz önüne alındığında, çapraz kanal pazarlama stratejinize müşteri desteği eklemelisiniz.

Birinci sınıf hizmet sunmak için hem çevrimdışı hem de çevrimiçi müşteri katılımına öncelik verin . Mağazada çalışan çalışanlar soruları anında yanıtlayabilir ancak web sitenizde veya sosyal medyada sorulan sorular daha uzun sürebilir. Markanız, destek personelinin her kanalda soruları yanıtlamaya hazır olmasını sağlayarak bu riskle mücadele edebilir.

8. Yaklaşımınızı Uyarlamaya Devam Edin

Kanallar arası bir pazarlama stratejisi oluşturmanın tek seferde yapılan bir yaklaşım olmadığını hatırlamak önemlidir. Yöntemleriniz, zaman içinde bulgularınızı hesaba katmak için değişebilir (ve değişmelidir). Müşteri verilerini analiz ederken, kullanıcıların kanallar arasında etkileşimde kalmalarını sağlamak için stratejinizi uyarlamaya devam etmeniz gerekir.

Uygulamanızda aktif kullanıcı sayısında bir düşüş fark ederseniz, etkili bir geri kazanma stratejisi bulmanız gerekir . Bu yöntem, kullanıcı kişiselleştirmesini hızlandırmayı, geri bildirim istemeyi veya e-posta veya SMS yoluyla özel teklifler göndermeyi içerebilir. En iyi çapraz kanal pazarlama stratejileri, kişiselleştirilmiş verilere dayalı olarak ince ayar yapılır.

Kanallar Arası Pazarlama Örnekleri

Kanallar arası bir pazarlama stratejisi oluştururken diğer markaların başarı öykülerinden ipuçları almak yardımcı olabilir. Bu beş şirketin kanallar arası pazarlama kampanyalarını nasıl yürüttüğüne göz atın:

1. Hedef

Target, mobil uygulaması aracılığıyla nihai kanallar arası alışveriş deneyimini sağladı. Kullanıcılar uygulama üzerinden alışveriş yapabilir ve mağazada hangi ürünlerin stokta olduğunu görebilir.

Uygulama, aradıkları ürünleri bulmalarına yardımcı olmak için kullanıcının mağazadaki konumunu bile takip eder. Müşterilerin ayrıca kuponlarını ve makbuzlarını tutan, kağıtsız satın alma ve iade işlemlerine izin veren bir cüzdanı vardır.

Target'ın kanallar arası pazarlama stratejisi, müşterilere kolaylık ve kişiselleştirme sağlamak için hem mobil hem de yüz yüze alışveriş kanallarını entegre ediyor.

2. Starbucks

Starbucks uygulaması, kahvehanenin başarılı çapraz kanal pazarlama stratejisinin önemli bir yönüdür. Tüketiciler uygulamayı indirdiğinde, alışveriş yolculukları boyunca kullanıcılara otomatik olarak mesaj gönderen bir tetikleyici kampanyayı etkinleştirir.

Starbucks, kullanıcıları işe almak için atmaları gereken adımların net açıklamalarını içeren push bildirimleri gönderir. Ardından, uygulama onları zamana duyarlı bir tekliften yararlanmaya teşvik eder. Uygulamanın QR kodunu mağazada tarayan kullanıcılar, satın alımları için kişiselleştirilmiş ödüller alacak.

Starbucks, mobil ve mağaza içi yolculuğu sorunsuz bir şekilde birleştirerek uygulama kullanıcılarına tamamen entegre bir çapraz kanal deneyimi sunar.

3. Duolingo

Dil öğrenme web sitesi ve mobil uygulama Duolingo, kullanıcılara e-posta ve mobil aracılığıyla gönderilen push bildirimleri aracılığıyla ilerleme kaydetmeye devam etmelerini hatırlatır. Hatırlatıcılar için en iyi zamanı bulmak için birkaç test yaptıktan sonra Duolingo, bir kullanıcının önceki dersinden 23,5 saat sonra bir bildirim göndermenin en fazla dönüşümü sağladığını buldu. *

Bildirimlerde Duolingo, Duo adlı baykuş maskotunu kullanıyor ve samimi bir "Merhaba, bu Duo" selamıyla başlıyor. Hatırlatıcı kopya, komikten komuta arasında değişir ve kopyayı optimize etme çabaları, günlük aktif kullanıcılarda %5'lik bir artış sağladı.

Duolingo, uygulamasında ve web sitesinde dönüşümleri artırmak için mobil ve e-posta kanallarındaki anında iletme bildirimlerinden yararlanır.

4. cips

2019 yılında, restoran zinciri Chipotle, müşterilerin çevrimiçi olarak veya mobil uygulama aracılığıyla verdikleri siparişleri arabalarından inmeden teslim almalarını sağlayan arabaya geçiş “Chipotlanes”ı piyasaya sürdü.

Chipotlanes'ın rahatlığı ve güvenliği, şirketin 2020'de COVID-19 salgını sırasında dijital satışlarını yaklaşık %174 oranında artırmasına yardımcı oldu. Chipotle, sorunsuz bir sipariş süreci sağlamak için mobil ve web kanallarını yüz yüze restoran kanalıyla birleştirdi.

5. Rebecca Minkov

Moda şirketi Rebecca Minkoff, mağazalarında müşterilerin ürünler hakkında daha fazla bilgi edinmelerine, ürünleri çevrimiçi hesaplarına kaydetmelerine ve mobil cihazlarında işlemlerini tamamlamalarına olanak tanıyan etkileşimli ekranlar kullanıyor.

Bedenini mağazada bulamayan veya satın almadan önce daha fazla bilgi almak isteyen müşteriler için interaktif ekranlar uygun bir alternatif sunuyor. Sadece beş ila altı ay içinde, Rebecca Minkoff'un yenilikçi yaklaşımı, hazır giyim satışlarında altı ila yedi kat artış sağladı. *

Rebecca Minkoff, mağazalarına dijital ekranlar ekleyerek yüz yüze deneyimdeki boşlukları web ve mobil kanallarla birleştirerek dolduruyor.

Kanallar Arası Pazarlama: Sonraki Adımlar

İletişim kanallarını daha iyi kullanmak isteyen işletmeler için kanallar arası pazarlamaya yatırım yapmak doğru strateji olabilir. Birden çok kanalı entegre etmek, müşterilere zaman içinde müşteriyi elde tutma ve yatırım getirisini artırabilecek kusursuz, kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlar .

Kendi kanallar arası pazarlama kampanyanızı başlatmak ürkütücü gelebilir ama öyle olması gerekmiyor. Müşterilerinizin mobil, e-posta, web ve daha fazlasında etkileşimde kalmasını sağlamak için CleverTap'in eksiksiz mesajlaşma kanalları paketinden yararlanın.