什麼是跨渠道營銷+它如何提高投資回報率
已發表: 2022-05-06想像一下,您下載了一家流行時裝零售商的移動應用程序,並收到一封包含新應用程序用戶促銷的入職電子郵件。 為了避免錯過時間敏感的優惠,您可以從他們的網站上挑選一些商品,應用您電子郵件中的折扣代碼,然後進行交易。
這只是跨渠道營銷如何幫助推動銷售的一個例子。
跨渠道營銷是通過一系列溝通渠道(包括電子郵件、短信、移動應用程序和社交媒體)與客戶互動的策略。
由於它可以幫助品牌創建一致的消息傳遞,同時為客戶提供相關的個性化內容,因此跨渠道整合對於刺激銷售增長至關重要。 *
繼續閱讀以了解有關跨渠道營銷的重要性以及它如何幫助您的業務發展的更多信息。
目錄:
- 什麼是跨渠道營銷?
- 跨渠道營銷優勢
- 如何制定跨渠道營銷策略
- 跨渠道營銷示例
什麼是跨渠道營銷?
跨渠道營銷允許品牌通過多種渠道與消費者互動,例如網絡、電子郵件、移動應用程序、短信、呼叫中心、直郵和麵對面。
這種方法使您的品牌能夠通過客戶購物體驗的每個渠道發送相關的營銷內容。 跨渠道營銷策略可用於客戶旅程的各個階段,從客戶獲取到保留。
精明的營銷人員會希望利用跨渠道營銷為用戶的購買旅程添加更多接觸點。 繼續閱讀以充分了解如何創建跨渠道營銷策略以及它與多渠道和全渠道營銷的區別。
跨渠道與多渠道營銷
雖然它們聽起來很相似,但多渠道營銷和跨渠道營銷之間存在重大差異。
跨渠道營銷涉及使用不同的渠道來執行單個活動。 另一方面,多渠道營銷是指通過一系列相互獨立的渠道與客戶進行溝通。
例如,在跨渠道營銷中,您可能會下載品牌的移動應用程序並收到一封關於您的會員資格的歡迎電子郵件。 此策略使用多個渠道(移動應用程序、電子郵件)來創建一個成功的活動。
另一方面,多渠道營銷不太具體。 通過多渠道營銷,品牌使用盡可能多的渠道與客戶互動並執行一系列不相關的活動。 例如,一家公司可能會使用移動應用程序、電子郵件、短信、社交媒體和店面與客戶互動,但每個渠道上的活動彼此斷開。
跨渠道與全渠道營銷
跨渠道營銷與全渠道營銷略有不同。 全渠道方法在所有渠道中使用一致且個性化的消息傳遞,以提供無縫的購物體驗,並通過相互連接的接觸點實現相同的目標。
例如,在全渠道營銷中,人們可能會看到品牌產品的廣告並將其添加到購物車,然後通過電子郵件收到該產品的店內折扣。 從那裡,他們將訪問商店,根據他們的網絡帳戶從店員那裡獲得個性化建議,並在進行交易後通過移動應用程序獲得獎勵積分和個性化優惠。
跨渠道營銷是電子郵件和短信等少數渠道之間的合作,而全渠道營銷則將所有渠道聯繫起來。 兩者都為消費者提供了有凝聚力的購物體驗。
跨渠道營銷優勢
今天的品牌知道通過各種溝通渠道與消費者互動是多麼重要,但它究竟為什麼如此重要? 以下是跨渠道營銷對貴公司的六大好處:
1. 提高投資回報率 (ROI)
跨渠道營銷的最大優勢之一是它可以幫助企業實現更好的投資回報率。 通過分析客戶數據,跨渠道營銷人員可以確定哪些渠道沒有產生轉化。
在確定弱點後,您的品牌可以改善其渠道以留住客戶。 這種跨多個連接渠道的保留率增加可以帶來更高的投資回報率。 使用至少三個渠道開展營銷活動的營銷人員的客戶保留率比渠道較少的營銷人員高 90%。 *
2. 個性化購物之旅
跨渠道方法使營銷人員能夠確定其用戶的理想渠道和購物旅程各個階段的優惠。 在檢查客戶的理想渠道偏好後,營銷人員可以以客戶所需的格式提供購物體驗。 例如,如果用戶更喜歡 SMS,您可以利用富媒體消息的機會。
除了在用戶想要的渠道上傳遞內容外,跨渠道營銷還使用客戶數據來創建個性化消息。 此功能非常有用,因為 80% 的客戶更有可能從發送個性化信息的品牌購買。 *
3. 提供無縫體驗
跨渠道營銷使用多個通信渠道來交付單個活動,需要多個平台的無縫集成才能取得成功。 例如,將店內購買的收據添加到客戶的移動應用程序中。 很快,移動應用程序將根據他們的購買歷史向他們顯示相關優惠。
從移動應用程序和電子郵件到實時電子商店聊天和麵對面互動,當今的消費者正在推動他們使用的渠道範圍不斷擴大,從而實現無縫購物之旅。 事實上,87% 的客戶認為品牌需要投資於無縫的全渠道體驗。 *
跨渠道營銷是您的品牌執行消費者期望的無縫、多渠道活動的一種方式。
4. 形成客戶360°視圖
為了在跨渠道營銷策略中向客戶展示他們喜歡的內容,公司必須熟悉他們的人口統計、習慣和意圖。 這些知識使品牌對其市場有全面的了解。
通過將客戶細分為小類別,營銷人員可以檢查用戶的一般人口統計數據以及更具體的數據。 這些信息包括用戶上次啟動應用程序的時間、他們訪問應用程序的頻率、他們的購買歷史和他們的意圖。
總之,這些個性化數據使您的品牌能夠抓住並超越客戶的期望。
5. 建立強大的品牌形象
由於跨渠道營銷通過多個渠道傳達品牌信息,因此它建立了可識別的品牌標識和對貴公司的期望公眾認知。 這種身份是由公司名稱、徽標、字體、消息和顏色等有形元素以及關係和體驗等無形元素塑造的。
企業能夠分析消費者數據並找到吸引目標市場的統一品牌標識。 當您的品牌標識在每個渠道中都清晰可見時,消費者就會逐漸熟悉您公司的聲音和產品。 反過來,這種積極的品牌形象可以提高客戶忠誠度。 *
6. 採用智能技術
跨渠道營銷還融合了最新的智能技術。 根據 2021 年的一項調查,86% 的參與者表示人工智能將成為他們公司的主流技術。 *
越來越多的企業正在投資智能技術,因為人工智能增強了客戶體驗。 人工智能有助於預測客戶偏好,完全定制內容,並無縫鏈接所有溝通渠道。
通過在跨渠道營銷中使用人工智能,您的品牌可以保持在現代技術的前沿,為客戶提供個性化的購物體驗。
如何建立跨渠道營銷策略
在製定跨渠道營銷策略時,您不能簡單地創建一個應用程序、網站和電子郵件營銷活動,然後收工。 相反,您的方法需要涉及幾個不同的階段,從最初的戰略制定到持續的定制。
以下是構建有效跨渠道營銷策略的八個步驟:
1.創建用戶角色
第一步是創建用戶角色或目標客戶的代表,以幫助您深入了解各種受眾的行為。 您通常需要創建最多四個用戶角色來反映廣泛的客戶。

從用戶角色入手可幫助公司中的每個人了解您的客戶是誰。 它還有助於確定哪種產品和信息最能吸引每個頻道的觀眾。
2. 了解您的渠道
一旦你弄清楚你的客戶想要什麼,你就需要了解你的溝通渠道需要什麼,並確保每個人都有自己的團隊。 這是因為一刀切的方法並不總是適用於跨渠道。
例如,為忠實的應用程序用戶發送推送通知將需要與通過電子郵件活動吸引新客戶不同的營銷工作。 一個可靠的跨渠道營銷策略應該為每個渠道使用個性化的技術。
3.使用客戶數據平台(CDP)
為了更輕鬆地分析數據,您需要使用客戶數據平台(CDP) 將所有信息保存在一個地方。 與不同部門的數據孤島不同,CDP 將所有客戶信息統一在一個管理系統中,並允許品牌建立基於數據的最佳客戶體驗。
由於近三分之一的營銷人員表示在個性化消息傳遞時訪問數據是一項挑戰,因此 CDP 就顯得尤為重要。 *它使營銷人員能夠訪問以前不可用的數據,從而使他們能夠製作數據驅動的跨渠道活動。
4. 改善表現不佳的渠道
很有可能,您的品牌已經擁有現有的溝通渠道。 在設置跨渠道營銷策略時,您需要單獨分析每個渠道並找出改進方法。
例如,如果數據顯示您的客戶入職電子郵件活動乏善可陳,請將您的初始工作重點放在增強它們上。 如果您的品牌已經在社交媒體上佔有一席之地,請考慮結合社交廣告活動來利用您的在線知名度。 通過投資表現不佳的渠道,您的跨渠道策略可以避免薄弱環節。
5.個性化內容
在埃森哲的一項調查中,91% 的消費者表示更有可能從提供個性化優惠和推薦的品牌那裡購買。 *成功的跨渠道營銷策略可以幫助企業創建這種理想的定制內容。
以下是一些可添加到您的溝通渠道的個性化消息示例:
- 電子郵件主題行和短信中的客戶姓名
- 針對特定客戶的旅程(新客戶、忠誠客戶等)量身定制的優惠
- 關於購物車中的商品或最近查看的產品的再營銷提醒
- 基於位置的營銷信息
現代消費者想要定制,因此您的跨渠道營銷活動必須具有個性化和相關性。
6. 測試你的活動
為確保您的跨渠道營銷活動滿足您的目標,您需要進行A/B 測試。 此方法比較活動的兩種變體,以查看哪種變體對您的特定受眾群體更有效。 例如,您可以測試兩步的移動應用程序導覽是否比五步的導覽更成功。
在執行 A/B 測試時,添加一個尚未接觸過您的廣告系列的隨機、有代表性的對照組會很有幫助。 該控制組創建了一個更準確地衡量您的策略成功與否的基準。
7.投資客戶支持
今天,優質的客戶支持比以往任何時候都更加重要。 微軟 2017 年的報告顯示,96% 的受訪者表示客戶服務決定了他們對品牌的忠誠度,90% 的受訪者希望公司提供在線自助服務選項。 *鑑於其重要性,您應該將客戶支持納入您的跨渠道營銷策略。
為了提供一流的服務,優先考慮線下和線上的客戶參與。 在店內工作的員工可以當場回答問題,但在您的網站或社交媒體上提出的問題可能需要更長時間。 您的品牌可以通過確保支持人員可以回答每個渠道的問題來應對這種風險。
8. 不斷調整你的方法
重要的是要記住,創建跨渠道營銷策略不是一勞永逸的方法。 隨著時間的推移,您的方法可以(並且應該)改變以解釋您的發現。 在分析客戶數據時,您需要不斷調整策略,以便用戶跨渠道保持參與。
如果您發現應用的活躍用戶有所下降,則需要製定有效的贏回策略。 此方法可能包括增加用戶個性化、徵求反饋意見或通過電子郵件或 SMS 發送特別優惠。 最好的跨渠道營銷策略是根據個性化數據進行微調的。
跨渠道營銷示例
在製定跨渠道營銷策略時,從其他品牌的成功案例中獲取指導可能會有所幫助。 看看這五家公司如何執行他們的跨渠道營銷活動:
1. 目標
Target 通過其移動應用程序提供了終極的跨渠道購物體驗。 用戶可以通過該應用程序進行購買,也可以在店內使用它來查看哪些商品有貨。
該應用程序甚至可以跟踪用戶在商店中的位置,以幫助他們找到他們正在尋找的產品。 客戶還有一個錢包,可以存放他們的優惠券和收據,允許無紙購買和退貨。
Target 的跨渠道營銷策略整合了移動和實體購物渠道,為客戶提供便利和個性化。
2. 星巴克
星巴克應用程序是咖啡館成功的跨渠道營銷策略的一個關鍵方面。 當消費者下載該應用程序時,它會激活一個觸發活動,該活動會在整個購物過程中自動向用戶發送消息。
星巴克會向板載用戶發送推送通知,並清楚說明他們應該採取的步驟。 然後,該應用程序鼓勵他們利用時間敏感的優惠。 通過在店內掃描應用程序的二維碼,用戶將獲得個性化的購物獎勵。
星巴克將移動和店內旅程無縫結合,為應用用戶提供完全集成的跨渠道體驗。
3. 多鄰國
語言學習網站和移動應用程序 Duolingo 通過電子郵件和手機發送的推送通知提醒用戶不斷進步。 在運行了幾次測試以找出提醒的最佳時間後,Duolingo 發現在用戶上一課後 23.5 小時發送通知會帶來最多的轉化。 *
在通知中,Duolingo 使用名為 Duo 的貓頭鷹吉祥物,並以友好的“嗨,這是 Duo”問候語開頭。 提醒文案的範圍從有趣到命令,優化文案的努力使每日活躍用戶增加了 5%。
Duolingo 利用移動和電子郵件渠道上的推送通知來推動其應用程序和網站的轉化。
4. 墨西哥辣醬
2019 年,連鎖餐廳 Chipotle 推出了免下車“Chipotlanes”,讓顧客無需下車即可在網上或通過移動應用程序取餐。
在 COVID-19 大流行期間,Chipotlanes 的便利性和安全性幫助該公司在 2020 年將其數字銷售額增長了約174% 。 Chipotle 將其移動和網絡渠道與其面對面的餐廳渠道相結合,以提供無縫的訂購流程。
5.麗貝卡·明科夫
時裝公司 Rebecca Minkoff 在其商店中使用交互式屏幕,讓客戶可以獲取有關產品的更多信息,將商品保存到他們的在線賬戶,並在他們的移動設備上完成交易。
對於在實體店中找不到尺碼或在購買前想了解更多信息的客戶,交互式屏幕提供了一種方便的選擇。 在短短五到六個月內,Rebecca Minkoff 的創新方法使成衣銷售額增長了六到七倍。 *
通過將數字屏幕整合到其商店中,Rebecca Minkoff 將其與網絡和移動渠道相結合,填補了面對面體驗的空白。
跨渠道營銷:下一步
對於希望更好地利用其溝通渠道的企業來說,投資跨渠道營銷可能是正確的策略。 集成多個渠道為客戶提供無縫的個性化體驗,隨著時間的推移可以提高客戶保留率和投資回報率。
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