Что такое кросс-канальный маркетинг + как он повышает рентабельность инвестиций

Представьте, что вы загрузили мобильное приложение популярного ритейлера модной одежды и получили вступительное электронное письмо с рекламой для новых пользователей приложения. Чтобы не упустить срочное предложение, вы выбираете некоторые товары на их сайте, применяете код скидки из своего электронного письма и совершаете транзакцию.

Это всего лишь один пример того, как кросс-канальный маркетинг помогает увеличить продажи.

Кросс-канальный маркетинг — это стратегия взаимодействия с клиентами через ряд каналов связи, включая электронную почту, SMS, мобильные приложения и социальные сети.

Поскольку это помогает брендам создавать согласованные сообщения, предоставляя клиентам актуальный персонализированный контент, межканальная интеграция может иметь решающее значение для стимулирования роста продаж. *

Продолжайте читать, чтобы узнать больше о важности многоканального маркетинга и о том, как он может помочь развитию вашего бизнеса.

Содержание :

• Что такое кросс-канальный маркетинг?
• Преимущества межканального маркетинга
• Как установить стратегию кросс-канального маркетинга
• Примеры кросс-канального маркетинга

Что такое кросс-канальный маркетинг?

Кросс-канальный маркетинг позволяет брендам взаимодействовать с потребителями по нескольким каналам, таким как Интернет, электронная почта, мобильное приложение, SMS, колл-центр, прямая почтовая рассылка и лично.

Такой подход позволяет вашему бренду отправлять соответствующий маркетинговый контент по каждому каналу покупательского опыта ваших клиентов. Тактику кросс-канального маркетинга можно использовать на разных этапах пути клиента, от привлечения до удержания.

Опытные маркетологи захотят воспользоваться многоканальным маркетингом, чтобы добавить больше точек соприкосновения на пути пользователя к покупке. Продолжайте читать, чтобы полностью понять, как создать стратегию многоканального маркетинга и чем она отличается от многоканального и многоканального маркетинга .

Кросс-канальный и многоканальный маркетинг

Хотя они могут показаться похожими, между многоканальным маркетингом и кросс-канальным маркетингом есть существенные различия.

Кросс-канальный маркетинг предполагает использование разных каналов для проведения одной кампании. С другой стороны, многоканальный маркетинг относится к общению с клиентами по целому ряду каналов, которые работают независимо друг от друга.

Например, в многоканальном маркетинге вы можете загрузить мобильное приложение бренда и получить приветственное письмо о своем членстве. Эта стратегия использует более одного канала (мобильное приложение, электронная почта) для создания одной успешной кампании.

С другой стороны, многоканальный маркетинг менее специфичен. При многоканальном маркетинге бренд использует как можно больше каналов для взаимодействия с клиентами и проведения ряда несвязанных кампаний. Например, компания может использовать мобильное приложение, электронную почту, SMS, социальные сети и витрину для взаимодействия с клиентами, но кампании на каждом канале не связаны друг с другом.

Кросс-канальный маркетинг против омниканального маркетинга

Многоканальный маркетинг немного отличается от омниканального маркетинга . Омниканальный подход использует согласованный и персонализированный обмен сообщениями по всем каналам, чтобы обеспечить бесперебойную работу с взаимосвязанными точками взаимодействия, работающими для достижения одной цели.

Например, в многоканальном маркетинге человек может увидеть рекламу продукта бренда и добавить его в свою корзину, а затем получить скидку на этот продукт в магазине по электронной почте. Оттуда они посещали магазин, получали персональные предложения от продавца на основе своей учетной записи в Интернете и зарабатывали бонусные баллы и персонализированные предложения через мобильное приложение после совершения транзакции.

Кросс-канальный маркетинг — это сотрудничество между несколькими каналами, такими как электронная почта и SMS, в то время как многоканальный маркетинг объединяет все каналы. Оба обеспечивают потребителям целостный покупательский опыт.

Преимущества межканального маркетинга

Сегодня бренды знают, насколько важно взаимодействовать с потребителями через различные каналы коммуникации, но почему именно это так важно? Вот шесть основных преимуществ кросс-канального маркетинга для вашей компании:

1. Повышает рентабельность инвестиций (ROI)

Одним из самых больших преимуществ кросс-канального маркетинга является то, что он помогает компаниям достичь более высокой рентабельности инвестиций. Анализируя данные о клиентах, специалисты по многоканальному маркетингу могут определить, какие каналы не приносят конверсий.

После выявления слабых мест ваш бренд может улучшить свои каналы, чтобы клиенты возвращались. Это увеличение удержания по нескольким связанным каналам может привести к более высокой рентабельности инвестиций. У маркетологов, использующих как минимум три канала для своих кампаний, уровень удержания клиентов на 90% выше, чем у тех, у кого меньше каналов. *

2. Персонализирует поход за покупками

Многоканальный подход позволяет маркетологам определять идеальные каналы и предложения своих пользователей для различных этапов их пути к покупке. Изучив предпочтения клиентов в отношении идеальных каналов , маркетологи могут предоставить покупателям возможность совершать покупки в том формате, который им нужен. Например, если пользователи предпочитают SMS, вы можете воспользоваться возможностями обмена мультимедийными сообщениями .

В дополнение к доставке контента по нужному пользователю каналу, кросс-канальный маркетинг также использует данные клиентов для создания персонализированных сообщений . Эта функция очень полезна, поскольку 80% клиентов с большей вероятностью совершат покупку у брендов, которые отправляют персонализированные сообщения. *

3. Обеспечивает бесперебойную работу

В кросс-канальном маркетинге используется несколько каналов связи для проведения одной кампании, что требует беспрепятственной интеграции нескольких платформ для достижения успеха. Например, чек от покупки в магазине добавляется в мобильное приложение покупателя. Вскоре мобильное приложение будет показывать им релевантные предложения на основе их истории покупок.

От мобильных приложений и электронной почты до чатов в онлайн-магазинах и личного общения — сегодняшние потребители стремятся к беспрепятственному совершению покупок по все более широкому спектру каналов, которые они используют. На самом деле, 87% клиентов считают, что бренды должны инвестировать в бесшовный омниканальный опыт. *

Кросс-канальный маркетинг — это один из способов, с помощью которого ваш бренд может проводить цельные многоканальные кампании, которых хотят потребители.

4. Формирует обзор клиентов на 360°

Чтобы показывать клиентам контент, который они предпочитают в рамках стратегии многоканального маркетинга, компании должны ознакомиться с их демографическими данными, привычками и намерениями. Эти знания дают брендам всестороннее понимание своего рынка.

Микросегментируя клиентов на небольшие категории, маркетологи могут изучить как общую демографию своих пользователей, так и более конкретные данные. Эта информация включает в себя последний раз, когда пользователь запускал приложение, частоту посещений приложения, историю покупок и намерения.

Вместе эти персонализированные данные позволяют вашему бренду соответствовать ожиданиям ваших клиентов и превосходить их.

5. Создает сильную идентичность бренда

Поскольку кросс-канальный маркетинг передает сообщения бренда по нескольким каналам, он создает узнаваемую идентичность бренда и желаемое общественное восприятие вашей компании. Эта идентичность формируется материальными элементами, такими как название вашей компании, логотип, шрифты, сообщения и цвета, а также нематериальными элементами, такими как отношения и опыт.

Предприятия могут анализировать данные о потребителях и находить единую идентичность бренда, которая привлекает их целевой рынок. Когда идентичность вашего бренда ясна по всем каналам, потребители лучше узнают голос и продукты вашей компании. В свою очередь, эта положительная идентичность бренда может привести к лояльности клиентов. *

6. Включает смарт-технологии

Кросс-канальный маркетинг также включает в себя новейшие интеллектуальные технологии. Согласно опросу 2021 года, 86% участников сообщили, что искусственный интеллект станет основной технологией в их компании. *

Все больше компаний инвестируют в интеллектуальные технологии, потому что ИИ повышает качество обслуживания клиентов. ИИ помогает прогнозировать предпочтения клиентов, полностью настраивает контент и беспрепятственно связывает все каналы связи.

Используя искусственный интеллект в кросс-канальном маркетинге, ваш бренд может оставаться в авангарде современных технологий и предлагать клиентам персонализированный опыт покупок.

Как построить кросс-канальную маркетинговую стратегию

При разработке стратегии многоканального маркетинга вы не можете просто создать приложение, веб-сайт и кампанию по электронной почте и на этом остановиться. Скорее, ваш подход должен включать в себя несколько различных этапов, которые варьируются от начальной разработки стратегии до постоянной адаптации в будущем.

Вот восемь шагов для создания эффективной стратегии многоканального маркетинга:

1. Создайте образ пользователя

Первым шагом является создание персонажей пользователей или представлений ваших целевых клиентов, которые помогут вам получить представление о поведении различных аудиторий. Часто вам потребуется создать до четырех пользовательских персонажей, чтобы отразить широкий круг клиентов.

Начав с персонажей пользователей, вы поможете всем в вашей компании понять, кто ваши клиенты. Это также помогает определить, какие продукты и сообщения будут наиболее привлекательными для вашей аудитории на каждом канале.

2. Изучите свои каналы

Как только вы выясните, чего хотят ваши клиенты, вам нужно будет понять, что необходимо для ваших каналов связи, и убедиться, что у каждого из них есть своя команда. Это связано с тем, что универсальный подход не всегда работает для разных каналов.

Например, отправка push-уведомлений для лояльных пользователей приложения потребует иных маркетинговых усилий, чем привлечение новых клиентов с помощью кампании по электронной почте . Надежная стратегия межканального маркетинга должна использовать индивидуальную технику для каждого канала.

3. Используйте платформу клиентских данных (CDP)

Чтобы упростить анализ данных, вам нужно хранить всю свою информацию в одном месте с помощью платформы данных о клиентах (CDP). Вместо разрозненных данных из разных отделов CDP объединяет всю информацию о клиентах в рамках одной системы управления и позволяет брендам создавать оптимальный клиентский опыт на основе данных.

Поскольку почти треть маркетологов считают доступ к данным проблемой при персонализации обмена сообщениями, CDP приобретает все большее значение. * Это дает маркетологам доступ к ранее недоступным данным, что позволяет им создавать многоканальные кампании на основе данных.

4. Улучшите неэффективные каналы

Скорее всего, у вашего бренда уже есть существующие каналы коммуникации. При настройке стратегии многоканального маркетинга вам необходимо проанализировать каждый канал в отдельности и выяснить, как его улучшить.

Например, если данные показывают, что кампании по электронной почте для онбординга ваших клиентов слабы, сосредоточьте свои первоначальные усилия на их улучшении. Если ваш бренд уже широко представлен в социальных сетях, подумайте о том, чтобы включить социальные рекламные кампании , чтобы повысить свою видимость в Интернете. Инвестируя в неэффективные каналы, ваша многоканальная стратегия поможет избежать слабых мест.

5. Персонализируйте контент

В опросе, проведенном Accenture, 91% потребителей сообщили, что они с большей вероятностью совершат покупку у брендов, которые предоставляют персонализированные предложения и рекомендации. * Успешная стратегия кросс-канального маркетинга может помочь предприятиям создать желаемый персонализированный контент.

Вот несколько примеров сообщений персонализации , которые можно добавить в каналы связи:

• Имена клиентов в строках темы электронной почты и текстовых сообщениях
• Предложения, адаптированные к пути конкретного клиента (новый клиент, постоянный клиент и т. д.)
• Ремаркетинговые напоминания о товарах в корзине или недавно просмотренных товарах
• Маркетинговые сообщения на основе местоположения

Современные потребители хотят персонализации, поэтому крайне важно, чтобы ваши кросс-канальные маркетинговые кампании были личными и актуальными.

6. Тестируйте свои кампании

Чтобы убедиться, что ваши кампании многоканального маркетинга соответствуют вашим целям, вам необходимо провести A/B-тестирование . Этот метод сравнивает два варианта кампании, чтобы определить, какой из них более эффективен для определенных сегментов вашей аудитории. Например, вы можете проверить, является ли двухэтапный тур по мобильному приложению более успешным, чем тур с пятью этапами.

При проведении A/B-тестов полезно добавить рандомизированную репрезентативную контрольную группу , которая еще не участвовала в вашей кампании. Эта контрольная группа создает эталон, который более точно измеряет успех ваших стратегий.

7. Инвестируйте в поддержку клиентов

Сегодня качественная поддержка клиентов важна как никогда. Отчет Microsoft за 2017 год показывает, что 96% респондентов заявили, что обслуживание клиентов определяет их лояльность к бренду, а 90% ожидают, что компании предложат вариант онлайн-самообслуживания. * Учитывая его важность, вы должны включить поддержку клиентов в свою маркетинговую стратегию.

Чтобы обеспечить первоклассный сервис, уделите первостепенное внимание как офлайн, так и онлайн-привлечению клиентов . Сотрудники, работающие в магазине, могут ответить на вопросы на месте, но вопросы, заданные на вашем веб-сайте или в социальных сетях, могут занять больше времени. Ваш бренд может бороться с этим риском, гарантируя, что сотрудники службы поддержки будут готовы ответить на вопросы по каждому каналу.

8. Продолжайте адаптировать свой подход

Важно помнить, что создание стратегии многоканального маркетинга — это не одноразовый подход. Ваши методы могут (и должны) меняться с течением времени, чтобы учитывать ваши выводы. При анализе данных о клиентах вам нужно будет постоянно адаптировать свою стратегию, чтобы пользователи оставались вовлеченными в разные каналы.

Если вы заметили, что количество активных пользователей в вашем приложении сократилось, вам необходимо разработать эффективную стратегию отыгрыша . Этот метод может включать в себя повышение персонализации пользователей, запрос отзывов или отправку специальных предложений по электронной почте или SMS. Лучшие стратегии кросс-канального маркетинга точно настраиваются на основе персонализированных данных.

Примеры кросс-канального маркетинга

При разработке стратегии многоканального маркетинга может быть полезно воспользоваться рекомендациями из историй успеха других брендов. Посмотрите, как эти пять компаний реализовали свои кросс-канальные маркетинговые кампании:

1. Цель

Target предоставила максимальный опыт покупок через несколько каналов через свое мобильное приложение. Пользователи могут совершать покупки через приложение, а также использовать его в магазине, чтобы увидеть, какие товары есть в наличии.

Приложение даже отслеживает местоположение пользователя в магазине, чтобы помочь ему найти нужные товары. У клиентов также есть кошелек, в котором хранятся их купоны и квитанции, что позволяет совершать покупки и возвраты без бумаги.

Стратегия кросс-канального маркетинга Target объединяет как мобильные, так и личные каналы продаж, чтобы предоставить клиентам удобство и персонализацию.

2. Старбакс

Приложение Starbucks является ключевым аспектом успешной стратегии многоканального маркетинга кофейни. Когда потребители загружают приложение, оно активирует триггерную кампанию , которая автоматически отправляет сообщения пользователям на протяжении всего их пути к покупкам.

Бортовым пользователям Starbucks отправляет push-уведомления с четкими объяснениями шагов, которые они должны предпринять. Затем приложение предлагает им воспользоваться срочным предложением. Сканируя QR-код приложения в магазине, пользователи будут получать персонализированные вознаграждения за свои покупки.

Starbucks органично сочетает в себе мобильное и офлайн-путешествие, предоставляя пользователям приложений полностью интегрированный многоканальный опыт.

3. Дуолинго

Веб-сайт для изучения языков и мобильное приложение Duolingo напоминают пользователям о том, что нужно продолжать совершенствоваться, с помощью push-уведомлений, отправляемых по электронной почте и на мобильные устройства. Проведя несколько тестов, чтобы определить лучшее время для напоминаний, Duolingo обнаружил, что отправка уведомления через 23,5 часа после предыдущего урока пользователя приводит к наибольшему количеству конверсий. *

В уведомлениях Duolingo использует свой талисман совы по имени Duo и начинает с дружелюбного приветствия «Привет, это Duo». Текст напоминания варьируется от забавного до командного, а усилия по оптимизации текста привели к увеличению числа активных пользователей на 5%.

Duolingo использует push-уведомления на мобильных устройствах и по электронной почте для повышения конверсии в своем приложении и на веб-сайте.

4. Чипотле

В 2019 году сеть ресторанов Chipotle представила проездные Chipotlanes, которые позволяют клиентам забирать заказы, сделанные онлайн или через мобильное приложение, не выходя из машины.

Удобство и безопасность Chipotlanes помогли компании увеличить свои цифровые продажи примерно на 174% в 2020 году в условиях пандемии COVID-19. Chipotle объединила свои мобильные и веб-каналы с личным каналом ресторана, чтобы обеспечить беспрепятственный процесс заказа.

5. Ребекка Минкофф

Модная компания Rebecca Minkoff использует в своих магазинах интерактивные экраны, которые позволяют покупателям получать больше информации о продуктах, сохранять товары в своих онлайн-аккаунтах и ​​совершать транзакции на своих мобильных устройствах.

Для покупателей, которые не могут найти свой размер в обычном магазине или хотят получить дополнительную информацию перед покупкой, интерактивные экраны предлагают удобную альтернативу. Всего за пять-шесть месяцев инновационный подход Ребекки Минкофф привел к увеличению продаж готовой одежды в шесть-семь раз. *

Внедряя цифровые экраны в свои магазины, Ребекка Минкофф заполняет пробелы в личном опыте, комбинируя его с веб- и мобильными каналами.

Кросс-канальный маркетинг: следующие шаги

Для компаний, стремящихся лучше использовать свои каналы связи, инвестирование в кросс-канальный маркетинг может быть правильной стратегией. Интеграция нескольких каналов обеспечивает клиентам беспрепятственный персонализированный опыт, который со временем может увеличить удержание клиентов и рентабельность инвестиций.

Запуск собственной многоканальной маркетинговой кампании может показаться пугающим, но это не обязательно. Воспользуйтесь преимуществами полного набора каналов обмена сообщениями CleverTap, чтобы привлечь клиентов через мобильные устройства, электронную почту, Интернет и т. д.