¿Qué es el marketing multicanal y cómo mejora el ROI?

Imagine que ha descargado la aplicación móvil de un minorista de moda popular y ha recibido un correo electrónico de incorporación con una promoción para los nuevos usuarios de la aplicación. Para evitar perderse la oferta urgente, elige algunos artículos de su sitio, aplica el código de descuento de su correo electrónico y realiza su transacción.

Este es solo un ejemplo de cómo el marketing multicanal ayuda a impulsar las ventas.

El marketing de canales cruzados es la estrategia de interactuar con los clientes a través de una variedad de canales de comunicación, que incluyen correo electrónico, SMS, aplicaciones móviles y redes sociales.

Dado que ayuda a las marcas a crear mensajes coherentes al tiempo que proporciona a los clientes contenido relevante y personalizado, la integración entre canales puede ser fundamental para estimular el crecimiento de las ventas. *

Siga leyendo para obtener más información sobre la importancia del marketing multicanal y cómo puede ayudar a que su negocio crezca.

Tabla de contenido :

• ¿Qué es el marketing multicanal?
• Beneficios del marketing multicanal
• Cómo establecer una estrategia de marketing multicanal
• Ejemplos de marketing multicanal

¿Qué es el marketing multicanal?

El marketing multicanal permite que las marcas interactúen con los consumidores a través de varios canales, como la web, el correo electrónico, la aplicación móvil, los SMS, el centro de llamadas, el correo directo y en persona.

Este enfoque le permite a su marca enviar contenido de marketing relevante a través de cada canal de la experiencia de compra de sus clientes. Las tácticas de marketing de canales cruzados se pueden emplear en varias etapas del recorrido del cliente, desde la adquisición hasta la retención del cliente.

Los expertos en marketing querrán aprovechar el marketing multicanal para agregar más puntos de contacto al proceso de compra del usuario. Siga leyendo para comprender completamente cómo crear una estrategia de marketing multicanal y en qué se diferencia del marketing multicanal y omnicanal .

Cross-Channel vs Multichannel Marketing

Si bien pueden sonar similares, existen grandes diferencias entre el marketing multicanal y el marketing entre canales.

El marketing de canales cruzados implica el uso de diferentes canales para ejecutar una sola campaña. Por otro lado, el marketing multicanal se refiere a la comunicación con los clientes a través de una variedad de canales que funcionan de forma independiente entre sí.

Por ejemplo, en el marketing multicanal, puede descargar la aplicación móvil de una marca y recibir un correo electrónico de bienvenida sobre su membresía. Esta estrategia utiliza más de un canal (aplicación móvil, correo electrónico) para crear una única campaña exitosa.

El marketing multicanal, por otro lado, es menos específico. Con el marketing multicanal, una marca utiliza tantos canales como sea posible para interactuar con los clientes y ejecutar una variedad de campañas no relacionadas. Por ejemplo, una empresa puede usar una aplicación móvil, correo electrónico, SMS, redes sociales y una tienda para interactuar con los clientes, pero las campañas en cada canal están desconectadas entre sí.

Marketing multicanal frente a marketing omnicanal

El marketing multicanal es ligeramente diferente del marketing omnicanal . El enfoque omnicanal utiliza mensajes uniformes y personalizados en todos los canales para brindar una experiencia de compra fluida con puntos de contacto interconectados que trabajan hacia el mismo objetivo.

Por ejemplo, en el marketing omnicanal, una persona puede ver un anuncio del producto de una marca y agregarlo a su carrito, luego recibir un descuento en la tienda para ese producto por correo electrónico. A partir de ahí, visitarían la tienda, recibirían sugerencias personalizadas del empleado en función de su cuenta web y ganarían puntos de recompensa y ofertas personalizadas a través de la aplicación móvil después de realizar una transacción.

El marketing multicanal es la cooperación entre unos pocos canales como el correo electrónico y los SMS, mientras que el marketing omnicanal interconecta todos los canales. Ambos brindan a los consumidores una experiencia de compra cohesiva.

Beneficios del marketing multicanal

Las marcas de hoy saben lo crucial que es interactuar con los consumidores a través de una variedad de canales de comunicación, pero ¿por qué exactamente es tan importante? Estos son los seis principales beneficios del marketing multicanal para su empresa:

1. Mejora el retorno de la inversión (ROI)

Una de las mayores ventajas del marketing de canales cruzados es que ayuda a las empresas a lograr un mejor ROI. Mediante el análisis de los datos de los clientes, los especialistas en marketing multicanal pueden determinar qué canales no generan conversiones.

Después de identificar los puntos débiles, su marca puede mejorar sus canales para que los clientes regresen. Este aumento en la retención a través de múltiples canales conectados puede conducir a un mayor ROI. Los especialistas en marketing que utilizan al menos tres canales para sus campañas tienen una tasa de retención de clientes un 90 % más alta que aquellos con menos canales. *

2. Personaliza el Shopping Journey

Un enfoque multicanal permite a los especialistas en marketing identificar los canales y ofertas ideales de sus usuarios para las distintas etapas de su proceso de compra. Después de examinar las preferencias de canal ideales de un cliente , los especialistas en marketing pueden ofrecer una experiencia de compra en el formato que el cliente desea. Por ejemplo, si los usuarios prefieren los SMS, puede apoyarse en las oportunidades de mensajería de medios enriquecidos .

Además de entregar contenido en el canal deseado por el usuario, el marketing de canales cruzados también utiliza los datos del cliente para crear mensajes personalizados . Esta función es muy beneficiosa, ya que es más probable que el 80 % de los clientes compren a marcas que envían mensajes personalizados. *

3. Ofrece una experiencia perfecta

El marketing de canales cruzados utiliza varios canales de comunicación para ofrecer una sola campaña, lo que requiere una integración perfecta de múltiples plataformas para el éxito. Por ejemplo, se agrega un recibo de una compra en la tienda a la aplicación móvil de un cliente. Pronto, la aplicación móvil les mostrará ofertas relevantes basadas en su historial de compras.

Desde aplicaciones móviles y correos electrónicos hasta chats en vivo en tiendas electrónicas e interacciones en persona, los consumidores de hoy están presionando para que los viajes de compras sean fluidos a través de la gama cada vez mayor de canales que utilizan. De hecho, el 87 % de los clientes cree que las marcas deben invertir en una experiencia omnicanal perfecta. *

El marketing de canales cruzados es una forma en que su marca puede ejecutar las campañas multicanal perfectas que los consumidores desean.

4. Forma una vista de 360° de los clientes

Para mostrar a los clientes el contenido que prefieren en una estrategia de marketing multicanal, las empresas deben familiarizarse con sus datos demográficos, hábitos e intenciones. Este conocimiento brinda a las marcas una comprensión completa de su mercado.

Al microsegmentar a los clientes en categorías pequeñas, los especialistas en marketing pueden examinar tanto la demografía general de sus usuarios como datos más específicos. Esta información incluye la última vez que un usuario lanzó una aplicación, la frecuencia de sus visitas a la aplicación, su historial de compras y su intención.

Juntos, estos datos individualizados le permiten a su marca alcanzar y superar las expectativas de sus clientes.

5. Construye una fuerte identidad de marca

Dado que el marketing de canales cruzados comunica los mensajes de una marca a través de múltiples canales, crea una identidad de marca reconocible y la percepción pública deseada de su empresa. Esta identidad está formada por elementos tangibles como el nombre, el logotipo, las fuentes, los mensajes y los colores de su empresa, así como por elementos intangibles como las relaciones y las experiencias.

Las empresas pueden analizar los datos de los consumidores y encontrar una identidad de marca uniforme que atraiga a su mercado objetivo. Cuando la identidad de su marca es clara en todos los canales, los consumidores se familiarizan con la voz y los productos de su empresa. A su vez, esta identidad de marca positiva puede conducir a la lealtad del cliente. *

6. Incorpora Tecnologías Inteligentes

El marketing de canales cruzados también incorpora la última tecnología inteligente. Según una encuesta de 2021, el 86 % de los participantes informaron que la IA se convertirá en una tecnología principal en su empresa. *

Más empresas están invirtiendo en tecnología inteligente porque la IA mejora la experiencia del cliente. La IA ayuda a predecir las preferencias de los clientes, personaliza completamente el contenido y vincula todos los canales de comunicación sin problemas.

Mediante el uso de IA en el marketing multicanal, su marca puede mantenerse a la vanguardia de la tecnología moderna y ofrecer a los clientes una experiencia de compra personalizada.

Cómo construir una estrategia de marketing multicanal

Al desarrollar una estrategia de marketing de canales cruzados, no puede simplemente crear una aplicación, un sitio web y una campaña de correo electrónico y llamarlo un día. Más bien, su enfoque debe involucrar varias fases diferentes que van desde la creación de estrategias iniciales hasta la adaptación constante en el futuro.

Estos son los ocho pasos para construir una estrategia de marketing multicanal efectiva:

1. Crear personas de usuario

El primer paso es crear personajes de usuario , o representaciones de sus clientes objetivo, que lo ayuden a obtener información sobre el comportamiento de sus diversas audiencias. A menudo necesitará crear hasta cuatro personajes de usuario para reflejar una amplia gama de clientes.

Comenzar con las personas de los usuarios ayuda a todos en su empresa a comprender quiénes son sus clientes. También ayuda a determinar qué tipo de productos y mensajes serán más atractivos para su audiencia en cada canal.

2. Comprenda sus canales

Una vez que descubras lo que quieren tus clientes, deberás comprender lo que es necesario para tus canales de comunicación y asegurarte de que cada uno tenga su propio equipo. Esto se debe a que un enfoque único para todos no siempre funcionará en todos los canales.

Por ejemplo, el envío de notificaciones automáticas para los usuarios leales de la aplicación requerirá diferentes esfuerzos de marketing que la incorporación de nuevos clientes a través de una campaña de correo electrónico . Una estrategia de marketing multicanal sólida debe utilizar una técnica individualizada para cada canal.

3. Utilice una plataforma de datos de clientes (CDP)

Para facilitar el análisis de datos, querrá mantener toda su información en un solo lugar con una plataforma de datos de clientes (CDP). En lugar de silos de datos con diferentes departamentos, un CDP unifica toda la información del cliente bajo un solo sistema de gestión y permite a las marcas crear experiencias óptimas para el cliente basadas en datos.

Dado que casi un tercio de los especialistas en marketing informan que el acceso a los datos es un desafío al personalizar los mensajes, un CDP es aún más crítico. * Brinda a los especialistas en marketing acceso a datos que antes no estaban disponibles, lo que les permite diseñar campañas multicanal basadas en datos.

4. Mejorar los canales de bajo rendimiento

Lo más probable es que su marca ya tenga canales de comunicación existentes. Al configurar su estrategia de marketing de canales cruzados, querrá analizar cada canal individualmente y descubrir cómo mejorarlo.

Por ejemplo, si los datos muestran que sus campañas de correo electrónico de incorporación de clientes son mediocres, concentre sus esfuerzos iniciales en mejorarlas. Si su marca ya tiene una sólida presencia en las redes sociales, considere incorporar campañas publicitarias sociales para aprovechar su visibilidad en línea. Al invertir en canales de bajo rendimiento, su estrategia de canales cruzados puede evitar puntos débiles.

5. Personaliza el contenido

En una encuesta realizada por Accenture, el 91% de los consumidores informaron que es más probable que compren de marcas que brindan ofertas y recomendaciones personalizadas. * Una estrategia exitosa de marketing multicanal puede ayudar a las empresas a crear este contenido deseable y personalizado.

Estos son algunos ejemplos de mensajes de personalización para agregar a sus canales de comunicación:

• Nombres de clientes en líneas de asunto de correo electrónico y mensajes de texto
• Ofertas adaptadas al viaje de ese cliente específico (cliente nuevo, cliente fiel, etc.)
• Recordatorios de remarketing sobre artículos en su carrito de compras o productos vistos recientemente
• Mensajes de marketing basados ​​en la ubicación

Los consumidores modernos quieren personalización, por lo que es imperativo que sus campañas de marketing entre canales se sientan personales y relevantes.

6. Pruebe sus campañas

Para asegurarse de que sus campañas de marketing multicanal cumplan sus objetivos, querrá realizar pruebas A/B . Este método compara dos variaciones de una campaña para ver cuál es más efectiva para ciertos segmentos de su audiencia. Por ejemplo, puede probar si un recorrido de aplicación móvil con dos pasos es más exitoso que un recorrido con cinco pasos.

Al realizar pruebas A/B, es útil agregar un grupo de control representativo aleatorio que aún no haya estado expuesto a su campaña. Este grupo de control crea un punto de referencia que mide con mayor precisión el éxito de sus estrategias.

7. Invierta en atención al cliente

Hoy en día, la atención al cliente de calidad es más importante que nunca. El informe de Microsoft de 2017 muestra que el 96 % de los encuestados dijo que el servicio al cliente determina su lealtad a una marca, y el 90 % espera que las empresas ofrezcan una opción de autoservicio en línea. * Dada su importancia, debe incluir la atención al cliente en su estrategia de marketing multicanal.

Para brindar un servicio de primer nivel, priorice la participación del cliente tanto fuera de línea como en línea . Los empleados que trabajan en la tienda pueden responder preguntas en el momento, pero las preguntas que se hacen en su sitio web o en las redes sociales pueden demorar más. Su marca puede combatir este riesgo asegurándose de que el personal de soporte esté disponible para responder preguntas en todos los canales.

8. Siga adaptando su enfoque

Es importante recordar que crear una estrategia de marketing multicanal no es un enfoque único. Sus métodos pueden (y deben) cambiar para dar cuenta de sus hallazgos a lo largo del tiempo. Al analizar los datos de los clientes, deberá seguir adaptando su estrategia para que los usuarios se mantengan comprometidos en todos los canales.

Si nota una caída en el número de usuarios activos en su aplicación, deberá idear una estrategia de recuperación eficaz . Este método puede incluir aumentar la personalización del usuario, solicitar comentarios o enviar ofertas especiales por correo electrónico o SMS. Las mejores estrategias de marketing multicanal se ajustan en función de datos personalizados.

Ejemplos de marketing multicanal

Al diseñar una estrategia de marketing de canales cruzados, puede ser útil tomar sugerencias de las historias de éxito de otras marcas. Vea cómo estas cinco empresas ejecutaron sus campañas de marketing en varios canales:

1. Objetivo

Target ha brindado la mejor experiencia de compra en varios canales a través de su aplicación móvil. Los usuarios pueden realizar compras a través de la aplicación y usarla en la tienda para ver qué artículos están en stock.

La aplicación incluso rastrea la ubicación del usuario en la tienda para ayudarlo a encontrar los productos que está buscando. Los clientes también tienen una billetera que guarda sus cupones y recibos, lo que permite realizar compras y devoluciones sin papel.

La estrategia de marketing de canales cruzados de Target integra canales de compras móviles y en persona para brindar a los clientes comodidad y personalización.

2. Starbucks

La aplicación de Starbucks es un aspecto clave de la exitosa estrategia de marketing de canales cruzados de la cafetería. Cuando los consumidores descargan la aplicación, se activa una campaña desencadenante que envía automáticamente mensajes a los usuarios a lo largo de su viaje de compras.

Para los usuarios incorporados, Starbucks envía notificaciones automáticas con explicaciones claras de los pasos que deben seguir. Luego, la aplicación los alienta a aprovechar una oferta urgente. Al escanear el código QR de la aplicación en la tienda, los usuarios recibirán recompensas personalizadas por sus compras.

Starbucks combina a la perfección el viaje móvil y en la tienda, brindando a los usuarios de la aplicación una experiencia de canal cruzado totalmente integrada.

3. Duolingo

El sitio web de aprendizaje de idiomas y la aplicación móvil Duolingo recuerda a los usuarios que sigan progresando a través de notificaciones automáticas enviadas por correo electrónico y dispositivos móviles. Después de realizar varias pruebas para determinar el mejor momento para los recordatorios, Duolingo descubrió que enviar una notificación 23,5 horas después de la lección anterior de un usuario genera la mayor cantidad de conversiones. *

En las notificaciones, Duolingo usa su mascota de búho llamada Duo y comienza con un saludo amistoso, "Hola, soy Duo". La copia de recordatorio va desde divertida hasta imponente, y los esfuerzos para optimizar la copia produjeron un aumento del 5 % en los usuarios activos diarios.

Duolingo aprovecha las notificaciones automáticas en los canales móviles y de correo electrónico para generar conversiones en su aplicación y sitio web.

4. chipotle

En 2019, la cadena de restaurantes Chipotle introdujo los "Chipotlanes" de autoservicio que permiten a los clientes recoger los pedidos realizados en línea o a través de la aplicación móvil sin salir de sus automóviles.

La comodidad y seguridad de Chipotlanes ayudó a la empresa a aumentar sus ventas digitales en aproximadamente un 174 % en 2020 en medio de la pandemia de COVID-19. Chipotle combinó sus canales web y móvil con su canal de restaurante en persona para brindar un proceso de pedido sin inconvenientes.

5. Rebecca Minkoff

La empresa de moda Rebecca Minkoff utiliza pantallas interactivas en sus tiendas que permiten a los clientes obtener más información sobre los productos, guardar artículos en sus cuentas en línea y completar transacciones en sus dispositivos móviles.

Para los clientes que no encuentran su talla en la tienda física o quieren más información antes de realizar una compra, las pantallas interactivas ofrecen una cómoda alternativa. En solo cinco o seis meses, el enfoque innovador de Rebecca Minkoff produjo un aumento de seis a siete veces en las ventas de prêt-à-porter. *

Al incorporar pantallas digitales en sus tiendas, Rebecca Minkoff llena los vacíos en la experiencia en persona combinándola con canales web y móviles.

Marketing multicanal: próximos pasos

Para las empresas que buscan utilizar mejor sus canales de comunicación, invertir en marketing de canales cruzados puede ser la estrategia adecuada. La integración de múltiples canales brinda a los clientes una experiencia personalizada y sin inconvenientes que puede aumentar la retención de clientes y el ROI con el tiempo.

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